Infra call center что это

Обновлено: 05.07.2024

Infra Call Center это эффективный и многофункциональный инструмент взаимодействия компании со своими клиентами.
Infra Call Center позволяет значительно улучшить существующие и реализовать новые бизнес-процессы, которые дают конкурентные преимущества и выводят бизнес компании на новый уровень.

Infra Call Center это инструмент, помогающий в решении таких тактических и стратегических бизнес-задач, как:

Повышение лояльности существующих клиентов
Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов
Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами
Повышение информированности о предпочтениях клиентов
Улучшение управляемости подразделениями, взаимодействующими с клиентами
Снижение финансовых и прочих рисков, снижение операционных расходов
Повышение имиджа компании и укрепление бренда

Infra Call Center - это продукт для организации мультимедийных контакт-центров, поддерживающий входящую, исходящую и смешанную модели взаимодействия с клиентами, работающий автономно или совместно с любой офисной АТС.
Infra Call Center включает трехуровневую модель интеграции, позволяющую привязать call-центр к информационной системе заказчика.

Infratel

Основная сфера деятельности : разработка продуктов и решений для организации эффективных call-центров (INFRA Call Center) и IP АТС (INFRA CommSuite). Infratel предлагает продукты и решения, сочетающие передовой технологический опыт и комплексный подход к решению поставленных задач. Сегодня существуют более 1000 полномасштабных клиентских установок программного обеспечения INFRA Call Center. В общей сложности более 10 000 пользователей в мире применяют в своей повседневной работе комплект продуктов от Infratel.

Семейство продуктов Infra Call Center позволяет значительно улучшить бизнес-процессы и бизнес-модели, которые дают долгосрочные конкурентные преимущества и выводят бизнес организации на новый уровень.

Infra Call Center - CRM/ERP-интегрируемый колл- центр

При использовании Infra Call Center клиенты абсолютно свободны в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования - решение может работать автономно или совместно с любой офисной АТС.

IP-версия Infra Call Center является полностью программным решением (Pure-IP), использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы, и абонентские терминалы различных производителей, содержит в себе полнофункциональную IP-АТС.

Infra CommSuite – интеллектуальная офисная IP-АТС нового поколения с возможностью записи телефонных разговоров.

Контакт центры, разработанные Infratel, эксплуатируют более 1000 российских и зарубежных компаний из различных сфер бизнеса, такие как финансовая корпорация Уралсиб, СДМ Банк, информационно-почтовая служба M-City, социальная служба 02 Тюмень, Rolsen Electronics, издательский дом ИД Сервис Делового Мира, известное коллекторское агентство Sequoia Credit Consolidation, крупные аутсорсинговые call -центры Infotell, Фабрика ДМ, федеральная сеть сервисных центров R-Style Servise, лидер в сфере процессинга интернет-платежей компания Chronopay и многие другие.

Компания Infratel ведет политику активного и продуктивного взаимодействия со своими партнерами и всегда открыта к плодотворному партнерству и сотрудничеству на различных уровнях. Infratel интенсивно работает на рынках Европы, СНГ, Юго-Восточной Азии.

Единая технологическая платформа MightyCall by Infratel позволяет ультрамаленьким сервисориентированным компаниям (SOHO), малым и средним предприятиям предоставлять клиентский сервис высокого качества, на уровне крупнейших корпораций. Решение MightyCall by Infratel ориентировано на различные бизнесы, зависимые от качества работы с клиентами: финансовый сектор, сферы розничной торговли и электронной коммерции, медицины и здравоохранения, государственные и частные пенсионные фонды и др.

Компания Infratel, как эксклюзивный партнер компании InVision Software в России, представляет решение по управлению персоналом InVision Enterprise WFM. Модульная архитектура этого ПО позволяет поддерживать комплексный процесс управления персоналом, ориентированного на потребность -- весь процесс, начиная с прогноза, составления расписания и оптимизации, и вплоть до интегрированного учета рабочего времени, мониторинга и контроля. ПО является очень гибким, и его можно с успехом применять во всех сферах бизнеса и в компаниях любых размеров. Благодаря своим открытым интерфейсам, данное ПО может быть беспрепятственно интегрировано в имеющуюся информационную среду и соединено с большим количеством внешних систем.

Infra Call-Center. Управление в реальном времени

Infra Call-Center Supervisor, рабочее место супервизора call-центра, предназначен для наблюдения и управления call центром в режиме реального времени.

Средства наблюдения включают:

Набор текущих показателей работы call-центра
Количество одновременно обрабатываемых входящих звонков, количество одновременно обрабатываемых исходящих звонков, количество работающих операторов, количество свободных операторов, максимальное время ожидания и т.д.
Набор текущих показателей ситуации в очередях
Максимальное время ожидания для очереди, среднее время ожидания, количество брошенных звонков, количество запланированных исходящих звонков и т.д.
Набор текущих показателей производительности операторов
Количество обработанных входящих и исходящих звонков, количество пропущенных звонков, среднее время разговора, рабочее время и т.д.
Графический анализатор характера изменения показателей. Отображает характер изменения заданных супервизором показателей call-центра за короткий промежуток времени. Используется для отслеживания неожиданных изменений, например, спонтанного роста нагрузки, что позволяет заблаговременно предотвратить возможное возникновение ситуации снижения уровня сервиса
Уведомления о выходе значений определенных показателей за пределы заданного диапазона. Настройка уведомлений освобождает супервизора от постоянного наблюдения за текущим функционированием call-центра, при этом сохраняя полный контроль над ключевыми показателями. Таким образом, супервизор может своевременно вмешиваться в работу call-центра только при срабатывании того или иного уведомления, например, при превышении заданного значения времени ожидания в очереди

Рабочее место супервизора предоставляет ряд функций по управлению call-центром и контролю качества работы операторов:

Перераспределение операторов между очередями
Настройка алгоритма выбора оператора
Принудительное изменение состояния оператора
Прослушивание разговора оператора с клиентом
Подключение в конференцию с клиентом и оператором
Перехват разговора у оператора

Пример сценария: Переполнение очереди
"Прием заказов телемагазина"
Реклама товара по ТВ вызвала большой всплеск звонков.
Супервизор горячей линии покупок по телефону получил звуковой сигнал от Infra Call Center Supervisor.
Счетчик уровня обслуживания загорелся красным цветом и показал значение 75%, что означает, что четверть позвонивших ожидают в очереди заказов более 20 секунд.
Супервизор заметил, что сотрудники службы доставки значительно менее заняты, выяснил, что уровень сервиса для входящей очереди доставки 93%.
Супервизор переключился на вкладку управления, отобрал несколько операторов из службы доставки, обладающих квалификацией, необходимой для обработки приема заказов.
Супервизор с помощью мыши перемещает операторов из очереди службы доставки в очередь приема заказов.
Через некоторое время супервизор отмечает возвращение уровня сервиса на уровень 84%.

Пример одного из окон Infra Call-Center Supervisor

Infra Telesystems: Каждый call-центр по-своему уникален

CNews: Какова ваша региональная политика? С какими регионами вы преимущественно работаете? Какова доля столичных и региональных продаж в структуре доходов?

Александр Ученов: Мы работаем с абсолютно всеми регионами. У нас есть внедрения и в Калининграде, и во Владивостоке, и в Якутии, и в Башкартостане, и во многих других областях и регионах, и, безусловно, в Санкт-Петербурге и Москве. Суммарная доля внедрений в двух столицах составляет более 50%, доходы распределены примерно так же. Большинство наших внедрений мы осуществляем напрямую, хотя в последнее время быстро растет доля продаж через партнеров.

Александр Ученов: В этом году к нам было много обращений с новыми интересными бизнес-идеями и новыми бизнес-проектами

CNews: В начале лета было объявлено о выходе новой версиии 3.0 продукта Infra Call Center для организации эффективных call-центров. В чем заключается разница этой версии с предыдущей? Насколько стало востребовано решение среди потенциальных клиентов?

Александр Ученов: Основными критериями выпуска новой версии были два аспекта – еще большая надежность и поддержка действительно востребованных функций. Мы накопили некоторый опыт, который, смею надеяться, позволяет знать, что действительно нужно российским call-центрам. В версии 3.0 есть ряд уникальных функций, которые отражают такое знание. Например, мы сделали очень хорошее решение для автоматизации исходящих кампаний Infra Outbound и специальные алгоритмы, позволяющие в несколько раз повысить эффективность обзвона по сравнению с традиционными средствами. В целом изменений было сделано действительно много.

CNews: Каковы темпы роста компании Infra Telesystems? Каковы предварительные итоги деятельности компании за 2006 год? Какие наиболее интересные проекты были реализованы за прошедший год?

Александр Ученов: Рост оборота за 2006 год составит около 60% по сравнению с предыдущим годом, в 2005 году этот показатель был на уровне 44%. Каждый проект внедрения call-центра по-своему интересен и уникален, также как по-своему уникален любой успешный бизнес. В этом году к нам было много обращений с новыми интересными бизнес-идеями и новыми бизнес-проектами, где call-центр должен играть ключевую роль. Например, мы завершили внедрение в аутсорсинг call-центре EMG в Санкт-Петербурге. EMG работает исключительно в интересах европейских компаний-заказчиков, которые проводят маркетинговые опросы среди своих европейских потенциальных и существующих клиентов. Сеть супермаркетов "Азбука Вкуса" с помощью Infra Call Center вывела на премиум-уровень качество обслуживания своих клиентов. Также очень интересными стали проекты в медицине: "Он клиник", ЦЭЛТ и ряд других компаний, где, как оказалось, есть много рабочих процессов, которые с помощью call-центра дают поразительный экономический эффект. Например, существенно выросла заполняемость графика рабочего времени врачей после введения процедуры напоминания пациентам о записи на прием.

CNews: Каковы ваши планы на будущее?

Александр Ученов: Мы планируем и дальше поддерживать свой рост и, конечно, продолжать инвестировать в инновации и разработку своих продуктов, только так можно рассчитывать на продолжительный успех в нашем бизнесе.

Читайте также: