Wow сервис что это

Обновлено: 07.07.2024

В прошлый раз мы поговорили о том, как получить больше заявок без увеличения входящего трафика (и без увеличения затрат на трафик, соответственно). Однако запросами от заинтересованных посетителей дело не заканчивается. Все звенья цепи – от привлечения трафика на сайт до получения заявок и конвертации их в продажи – должны работать идеальным образом.

Получение заявок от потенциальных покупателей – это лишь первый шаг, и он сам по себе не гарантирует успешности онлайн-бизнеса. Например, если Вы набрали 100 заявок и «конвертировали» в продажи 50 из них – это неплохо. Однако если Ваш конкурент получил 100 заявок и «конвертировал» в продажи 70 – он Вас переиграл. Почему? Да потому, что у него финансовые затраты на совершение одной сделки сегодня оказались ниже, а значит – завтра он сможет увеличить цены в рекламной кампании. Итог? Он займёт более выгодные позиции, получит больше входящего трафика (попросту говоря: отнимет его у конкурентов, то есть – у Вас).

Таким образом, тот, кто лучше «конвертирует» заявки в продажи – «на коне». Если Вы со 100 заявок сделали 50 продаж, в то время как конкурент сделал 70 – Вы проиграли. Просто это станет заметно не сегодня, а завтра или послезавтра.

Если же Вы получили 100 заявок и «конвертировали» в продажи только 10 из них – тут даже сравнивать с конкурентами не нужно. Дела идут ужасно, отдел продаж работает на два с минусом. Либо дело не в менеджерах, просто у Вас неправильно выстроена обработка входящих заявок – Вы слишком поздно на них реагируете.

Типичные широко распространённые ошибки: клиент уже:
- «остыл» и передумал;
- купил в другом месте;
- обиделся, что слишком долго молчали в ответ на его запрос (невнимание к покупателю), и потому не хочет общаться, доверие потеряно.

Нужно стараться избегать подобных ситуаций. Получив заявку, следует реагировать на неё как можно быстрее. И тут на помощь приходит Вау-сервис.
Такое название происходит от английского Wow! (возглас восхищения).
Wow-сервис – это когда Вы даёте клиенту что-то такое, на что он не рассчитывал. Это обслуживание на таком уровне, которое превышает ожидания покупателя. Конечно же, он будет приятно удивлён, он будет испытывать удовлетворение, а значит – его лояльность к Вам повысится.

Но это всё теория. А что конкретно предлагает компания Мегагрупп.ру?
Мы рекомендуем внедрить элемент уровня Wow, и тогда Ваши клиенты (каждый. ) будут приятно удивлены.

Перейдём к практике. Смотрите: в прошлый раз (в прошлом выпуске) мы оставили клиента в тот момент, когда он закончил заполнение заявки на Вашем сайте, отправил её.

Что происходит после этого, как обычно работает механизм продаж? Спустя какое-то время Вам на почту «упадёт» письмо с контактными данными потенциального покупателя. Вы увидите эту заявку не сразу – и почтовые сервисы временами доставляют почту с задержкой, и Вы не постоянно проверяете свой ящик. Как итог – Вы среагируете на запрос клиента через несколько часов, а то и вечером. Не секрет, что многие частные предприниматели днём ездят «по точкам» (занимаются текущими делами-проблемами), а до Интернета и электронной почты добираются только к ночи. Тогда и отвечают заказчикам.

Кстати, это ещё довольно неплохая ситуация! Многие отвечают на следующий день (ибо вечером устали, сил нет), некоторые ухитряются вообще игнорировать входящие заявки, которые «падают» через почту, то есть - реагируют только на телефон.

Тридцать секунд… Только тридцать секунд! Это время реакции на входящую заявку. Человек ещё даже не успел уйти с Вашего сайта. Он не успел подумать о Ваших конкурентах, а менеджер уже звонит для того, чтобы согласовать детали заказа.

Знаете, что происходит с потенциальными покупателями в такой ситуации, из опыта внедрения сервиса на практике? Клиенты испытывают шок, когда им приходит звонок за такое время.

Не ожидал! Впервые так быстро получаю обратную связь на заявку!
Как?! Вы уже перезвонили?! Да я же вот только…
Вау! Вот это сервис! Обалдеть.

Итак, клиент приятно удивлён (это как минимум, ибо многие испытывают состояние приятного шока). Следствие – он лоялен к Вашей организации и Вашему предложению, а значит - довести его до сделки проще, чем во всех других случаях (когда покупатель «закрылся» и испытывает к Вам естественное недоверие, которое трудно преодолеть).
Проблема недоверия со стороны покупателя. как она мешает продажам. Сколько раз мы с Вами вели диалоги о триггерах доверия, о том, как важны отзывы, таймеры отсчёта, всякие «фишечки» на сайте, чтобы преодолет барьеры на пути к сделке.

И вот, появилась новая уникальная «фишечка», которая пока работает безотказно. Кто быстрее начнёт её использовать – тот переиграет конкурентов.

Подводим итоги

Вау-сервис позволяет успешно решить три задачи:

Вау-эффект! Клиент получает звонок сразу же после того, как заполнил заявку. Ждал ответа на заявку когда-то потом, но получил мгновенный сервис. Приятный шок, лояльность к Вам, готовность обсудить детали предложения.
За 30 секунд клиент не успевает уйти с сайта – Ваше предложение у него перед глазами. Он у компьютера. В такой ситуации Вам будет гораздо проще обсудить с заказчиком нюансы сделки, нежели тогда, когда он будет ехать домой в транспорте, окажется на совещании у директора, будет смотреть любимый сериал/футбол и т.п. Позвонив в другое время – позже – Вы можете оказаться не ко времени и не к месту.
Очень важно: как правило, любой покупатель анализирует несколько наиболее подходящих вариантов. Позвонив клиенту за 30 секунд, Вы просто не позволите уйти ему на сайт Вашего конкурента. Дальше всё зависит от искусства Вашего менеджера по продажам :)

Cервис с wow-эффектом «Живые заявки» - это одна из функциональных возможностей Onicon-а (и - кстати - обратите внимание: она может быть подключена не только к сайтам, созданным Мегагрупп.ру!). Для того чтобы она начала работать на Вашем сайте, нужно сделать три простых шага:

Подключите сервис Onicon, как описано в Руководстве пользователя. Если Ваш сайт создан в Мегагрупп.ру, то наши специалисты сами установят и активируют Onicon по Вашему запросу.
Если Вы заказывали сайт не в Мегагрупп.ру, а в сторонней компании, то необходимо проверить, добавлен ли в код вёрстки формы, к которой Вы хотите подключить сервис, параметр data-validator=phone. Сервис «Живые заявки» работает только с формами, где есть отдельное поле для ввода номера телефона с валидацией.
Далее следуйте инструкции по подключению wow-сервиса.

Вы можете протестировать сервис абсолютно бесплатно. Вам будут предоставлены 5 бесплатных звонков сроком на 14 дней. Звонком в данном случае считается соединение посетителя сайта с оператором, независимо от продолжительности разговора. Доступно только для звонков по России.

Если Вы почувствуете, что сервис работает эффективно, приносит новые продажи, то Вы можете воспользоваться одним из трёх тарифов.

Как сделать выбор между WOW или стандартным сервисом рассказывает Елена Цысарь – основатель Центра сервис-менеджмента CSMC, партнер 4service Group

Современный бизнес поставил клиентский сервис во главу угла. Все компании, желая получить сердце или кошелек клиента, включаются в гонку за WOW-сервисом

Но в стремлении поразить клиента часто теряется основа сервиса, например, банальная чистота, скорость и вежливость. Компании не занимаются сервис-менеджментом. Это, скорее гонка, на выживание.

Стандартный сервис = «золотой»?

Обслуживание по стандарту (документу, в котором прописаны правила поведения сотрудников, внешний вид и др.) считают формальным, лишенным индивидуального подхода, «сервис роботов». Но с другой стороны, это сервис, который соответствует золотым стандартам. В этом смысле стандарт – это конституция, эталон или правила дорожного движения. Нарушение этих правил, или просто несоблюдение – преступление против клиента, и грозит жалобами и оттоком клиентов.

В казахстанском сервисе улыбаются реже, чем в российском

Например, фундаментом сервиса должны быть следующие стандарты.

Стандарты чистоты (порядок, отсутствие лишних предметов, неприятного запаха) и внешнего вида сотрудника (аккуратный макияж, форма, прическа). Стандарты чистоты не делают клиента счастливым, но их отсутствие вызывает резкий негатив.

Скорость. Обязательный пункт в сервисе, но не всегда чем быстрее, тем лучше. Главное – соответствовать ожиданиям. Например, для посетителя не так важна скорость консультации, как важно отсутствие очереди на кассе и быстрый расчет.

Стандарты коммуникации с клиентом. Они включают 5 составляющих: приветствие, выявление потребности, консультация и презентация, ответы на вопросы и возражения, завершение диалога и оформление сделки (если удастся). Каждая из этих составляющих - базовое ожидание потребителя. Если их нарушить, никакой экстра-сервис не поможет скрасить разочарование клиента от того, что он не нашел никого в зале. Выполнение стандартов – это выполнение законов.

Казахстан активно работает над имиджем страны на международной арене, проводится много спортивных соревнований, международных выставок, конференций. Но, прилетев в аэропорт Алматы, гости часто сталкиваются с огромными очередями на паспортном контроле. А из-за того, что зал для пассажиров очень маленький, иногда приходится стоять на улице, при чем в любую погоду. На лицо невыполнение базовых потребностей и ожиданий клиентов, поэтому говорить о WOW-сервисе не приходится вообще.

А вот если костяк из элементов обслуживания составлен, то следующим этапом качества обслуживания можно считать WOW-сервис.

Для составления перечня значимых для клиентов атрибутов сервиса, которые лягут в основу стандартов, лучше использовать серию качественных исследований (фокус-групп). Выделенные атрибуты (чистота, локация, вежливость, время работы локации и другое, возможно более 20 для каждой отрасли) необходимо ранжировать по значимости для клиента: какие являются гигиеническими, а какие превысят ожидания и станут будущими WOW.

Выгоды от сервиса

Только 10% компаний считают качественный клиентский сервис корпоративной ценностью, и заставляют другие бизнес-процессы служить идеальному обслуживанию. Остальные 90% - это прагматики, которые видят в сервисе инструмент влияния на продажи.

Но и те, и другие стараются оценить, когда и как вернутся инвестиции в сервис, посчитать выгоды. С 2002 мы наблюдали более 500 компаний Восточной Европы в проектах улучшения сервиса, и можем уверенно назвать несколько плюсов от сервиса.

1. Клиенты приходят чаще, покупают больше. Это самая ожидаемая выгода – и ее сложнее всего посчитать. Поведенческая и покупательская лояльность зависит от десятков факторов – рынка, товара, активности конкурентов, сезона, цен, платежеспособности населения, локации, рекламы и др. Но готовность клиента «голосовать ногами и кошельком» - обязательный бонус за хороший сервис. Здесь не обязательно сделать WOW. Достаточно удовлетворить базовые ожидания потребителя, не разочаровать его грязью, очередью или грубостью. В крупных компаниях сервис на 90% - это уже WOW.

2. Жалоб и негативных отзывов меньше, клиенты не уходят. Компании-лидеры, имеющие значительное число постоянных и лояльных клиентов, ставят себе задачу удержания существующих или уменьшение числа нелояльных. Злой или недовольный клиент, используя современные социальные медиа или поле своих контактов, может увести гораздо больше посетителей, чем лояльный привести. Для таких компаний WOW – это не упасть ниже ватерлинии.

3. Чек растет вширь и в глубину. Сервис может значительно повлиять на продажи дополнительных продуктов или товаров, услуг компании. Лояльный потребитель готов продлить свое пребывание в локации, расположен к импульсным покупкам. Например, в ресторанном бизнесе – это дополнительный заказ, десерт или напиток, в банках – продление депозита, в АЗС – чашка кофе.

Джон Шоул: Приговор казахстанскому сервису

4. WOW-персонал. Согласно международным исследованиям, высокий сервис напрямую связан с лояльностью персонала. Если сотрудники удовлетворены работой, они транслируют позитивные эмоции каскадом своим клиентам. Иногда лояльный персонал – условие хорошего сервиса, а иногда – следствие. Компании, которые действуют по принципу «Улыбайся, иначе мы уволим тебя», получают на выходе страх у сотрудников и напряжение/раздражение/безразличие у клиентов.

5. Акции работают. Маркетинговый департамент может разработать отличные инструменты стимуляции продаж, но без грамотной подачи в точке все акции останутся пустышками. Хороший сервис - отличный помощник в эффективности акций: клиент слышит, видит и реагирует (с помощью сотрудника или грамотных материалов) на акции, что отлично для всех.

6. Чаевые растут. Простой, приятный и ценный индикатор сервиса – чаевые от клиентов (к сожалению, присутствует только в ресторанном, отельном или АЗС-секторе). Этот плюс от сервиса очевиден, и очень высоко ценится собственниками компаний: он позволяет экономить фонд оплаты труда, выделять лучших. Но и сотрудники радостно включаются в обучение сервису или развитие себя, если на выходе они получат большие чаевые. Отличный мотиватор обслуживать отлично.

Но главный плюс – сервис выгоден не только для клиента, но и для всей компании (для операционного департамента, отдела маркетинга, HR-департамента, руководителей локаций и рядовых сотрудников).

И, понимая выгоды, желая получить их – остро становится вопрос: что же нужно клиенту? Какой сервис принесет эти выгоды – WOW или стандартный?

Стандартный сервис и WOW-сервис часто противопоставляют, как черное и белое. Но в работе компании только соединение обоих подходов даст стабильный и высокий сервис.

Как компании заполучить сердце и кошелёк клиента

Когда работает магия WOW-сервиса

WOW-сервис – это возможность превзойти ожидания клиента на этапе соблюдения его законных ожиданий. Необходимо обеспечить чистоту и скорость, обеспечить базовую комплектацию, а затем заниматься тюнингом сервиса.

Когда все процессы отстроены, появляется возможность удивить клиента. Есть два пути поиска WOW-стандартов:

Исследование. Некоторые компании проводят исследования, фокус-группы, регулярные встречи с клиентами, используя проективные методики.

Например, клиентам предлагают описать магазин мечты или проводятся мозговые штурмы, чтобы пофантазировать, какой магазин хотел бы видеть клиент в своих наивысших ожиданиях. Часть идей, конечно, никогда не будут реализованы, но среди разных фантазий могут быть и жемчужины. Работает эта практика и с сотрудниками. В Казахстане сеть магазинов электроники «Технодом» внедрила новшество - «банк идей». Все сотрудники компании предоставили свои идеи о том, как улучшить сервис или бизнес процессы в компании. По итогам внутреннего проекта поступило невероятно большое количество предложений. Из них были выбраны и внедрены лучшие.

Локальный креатив. Право удивить клиента отдается на места, в локации.

Например, в сети кафе в одном из городов России было правило: сотрудники получают 100 долларов в месяц, которые они обязаны потратить так, чтобы удивить и впечатлить клиента. Молодые официанты и бармены каждого кафе включились с интересом, в кофейнях появились книги, плакаты, цветы, шары, уникальная посуда. Такая точечная индивидуальность на фоне стандарта была позитивно воспринята клиентами.

Но WOW-сервис может быть опасен и непредсказуем, он несет риски.

Необоснованные идеи. Иногда WOW-приемы предлагают топ-менеджеры компании, опираясь на свой вкус, а не ожидания клиента. На внедрение таких приемов уходит время и ресурс, но они приносят только разочарование. WOW-сервис капризен, и перед массовым внедрением нуждается в тестировании.

Сегодня WOW – завтра закон. Если компании удалось найти способы удивить клиента, нужно помнить, что завтра такой сервис станет законным ожиданием клиента. Не предоставить ему WOW-сервис станет нарушением. У клиентов отличная память. Потому лучшие компании аккуратно балуют своих клиентов, внедряют инновации поэтапно, но навсегда. Таким образом в течение одного года любой wow-стандарт может стать законным ожиданием потребителя.

В одной из казахстанских страховых компаний комиссары, приезжающие по вызову, заботясь о своих клиентах, привозят с собой кофе, и, если необходимо, подвозят людей до дома.

Конкуренты тоже предлагают WOW. Иногда WOW-сервис приходит не из идей клиентов или менеджмента – его диктуют конкуренты. Клиенты радостно выбирают такой сервис, и с этого момента все игроки рынка должны будут соответствовать новым требованиям клиентов. Если клиент не встретит этого сервиса, он будет разочарован. Потому задачей любого бизнеса является не только собственные поиски, но и внимание к рынку и новым течениям на нем.

Одним из раздражающих факторов в странах СНГ, в том числе и Казахстане, является очередь на кассе. Как только в некоторых банках появилась услуга электронной очереди, ее стали требовать клиенты крупных государственных банков и учреждений, чем подтолкнули к развитию весь рынок.

ForteBank, к примеру, задал новый тренд на технологичность и удобство при обслуживании, открыв отделения нового формата, в котором клиенты могут воспользоваться комфортабельной зоной самообслуживания. Такая технологичность и комфортность отделений заставили другие банки тоже тянуться к соответствующему уровню.

Рынок меняется динамично, и многие компании находятся в поисках экстрапреимуществ. Физические параметры сервиса (внешний вид локации и сотрудника, технологии, процессы) обеспечиваются на высоком уровне все быстрее. Но вызов WOW-сервиса – это персональный контакт. Выстроить эмоциональную привязанность – высший пилотаж.

Компаниям нужно позиционировать сервис по стандарту как фундамент и основу. В этот фундамент должны войти обязательные, базовые ожидания клиента. Если базовые требования обеспечены, работают стабильно, без сбоев - можно фантазировать на тему WOW-сервиса. Перед внедрением инноваций важно объективно оценить заинтересованность клиентов в них, протестировать. Приведут ли WOW к росту лояльности клиента? Если да, то внедрять WOW-стандарт можно не чаще 2-3 раз в год. Такая частота не будет перегружать ни клиента, ни сотрудников, и будет приносить выгоды всем.

Елена Цысарь – основатель Центра сервис-менеджмента CSMC, партнер 4service Group

Как удивить искушенного гостя или WOW-сервис в отеле

Как Вы удивляете своих гостей? Нет, не спешите говорить, что у Вас самый вежливый персонал, лучшая еда в ресторане, Вы пишите персональные письма гостям по приезду, а некоторым даже ставите фрукты в номер. Так делают сегодня все и этим никого уже не удивишь. Как удивить гостя рассказывает Алексей Волов.

Что конкретно, если я приду в Ваш отель, заставит меня сказать: "ВАУ! ОНИ КРУТЫЕ! ТАКОГО Я НЕ ОЖИДАЛ!"? Заметьте, здесь я говорю даж е не об Идеальном Обслуживании, а о Сервисе, Превосходящем Ожидания! Для краткости, давайте условимся называть такое обслуживание WOW-сервис.

Заставил вас задуматься? Тогда подумайте еще над несколькими вопросами:

есть ли в Вашем отеле конкретный перечень того, что должно удивлять гостей?
знает ли каждый операционный департамент отеля и каждый сотрудник, работающий с гостями, как именно он может производить впечатление на гостя?
имеет ли персонал в распоряжении конкретные инструкции для применения производящих эффект "заготовок"?
проводятся ли на регулярной основе тренинги по клиентоориентированности для персонала и разбираются ли упущенные сервисные возможности?
существует ли механизм планирования WOW-сервиса для конкретных типов гостей (постоянные, VIP, именинники, молодожены и т.п.?)
существует ли система поощрения сотрудников, которым удается произвести WOW-эффект?

Если Вы затрудняетесь с ответами хотя бы на пару вопросов, значит скорее всего вопрос предвосхищения пожеланий гостей находится в вашем отеле "в свободном плавании" и мои советы вам смогут помочь. Но для того, чтобы оказывать такого уровня сервис, нужна технология. Я назвал ее БОНУС - это аббревиатура первых букв принципов такого сервиса:

Б ЕСПЛАТНО - гость не должен платить ни копейки за такой сервис, иначе какой в нем WOW-эффект?

О ТНОСИТЕЛЬНО ситуации гостя - гость должен действительно иметь потребность в том, что вы предлагаете, - только тогда он будет по-настоящему удвилен и приятно поражен вашим сервисом

Н ЕОЖИДАННО - то, что вы предлагаете, не должно быть ни частью продукта отеля, ни каким-либо образом озвучено заранее (например, в подтверждении бронирования, при размещении на ресепшн и т.д.)

У ПРАВЛЯЕМО - неожиданно для гостя не означает неожиданно для отеля. Вы должны четко понимать, что, как и когда могут предложить ваши сотрудники, иначе или бюджет этого не вынесет, или гостю это будет элементарно не нужно.

С ВОЕВРЕМЕННО - гость должен получить сервис в тот момент, когда ваше предложение будет ему действительно нужно. Как и в игре, раскрывать карты нужно тогда, когда наступил момент - иначе вы проиграете.

Привожу ниже конкретную технологию интеграции принципов БОНУС и Сервиса, Превосходящего Ожидания в ежедневную работу отеля:

ШАГ 1. Подготовительный

Дайте задание руководителям служб отеля провести brainstorming-сессии со своими коллегами внутри отдела и обсудить, как именно сотрудники могут предвосхищать пожелания гостей. Для этого поможет анализ:

FAQ (часто задаваемых гостями вопросов);
Самых популярных запросов, относящихся к службе.

Пусть отделы подготовят через неделю вот такой несложный документ:

Шаг 2. Выбор эффектов

Вполне возможно, что вдохновившись инициативой, Ваши коллеги предложат несколько вариантов WOW-эффектов. Ваша задача убедиться, что все они соответствуют принципам БОНУС, и выбрать не более трех на каждый департамент. Не запускайте слишком большое количество эффектов - представьте, если гость будет сталкиваться с ними на каждом шагу, он быстро потеряет чувство удивления и восхищения Вашей работой. Да и сотрудники запутаются и будут делать много ошибок.

Два-три эффекта на каждый департамент вполне достаточно!

Приведу примеры возможных WOW-эффектов для основных департаментов:

Служба приема и размещения (FO)

Создайте WOW-магазин. Гости спрашивают очень часто на ресепшн одни и те же предметы, которые далеко не всегда относятся к стандартным гостевым принадлежностям: памперсы, зарядки для телефонов и ноутбуков, лак для волос и т.п. Проанализируйте, какие предметы востребованы у ваших гостей - держите их в наличии всегда - гости будут вам благодарны. Здесь может быть исключение - дорогие позиции можно все-таки продавать. Например, в Best Western Premier Mona мы держим на ресепшн некоторое количество женских колгот на продажу - девушки на свадьбах благодарны за это - они далеко не всегда предусматривают различные форс-мажорные ситуации.

Check-out с сюрпризом. Замечено, что при прочих равных условиях из всех коммуникаций с ресепшн гости более критично оценивают процедуру выписки - возможно, это связано с самим фактом отъезда или оплаты услуг (кому нравится расставаться с деньгами)?

Wake-up call с сюрпризом. Гости заказывают у вас побудку в определенное время? Принесите им через 5 минут после звонка утром в номер кофе или чай на подносе, где на карточке также будет написано "Желаем Вам бодрого дня!".
Стоимость - 12-15 руб. / на чел.

Служба горничных (HSK)

С какой стороны кровати Вы спите? Да-да, практически каждый человек склонен спать на какой-то определенной стороне кровати - справа или слева - при условии, что это номер DBL для SGL использования. То есть мы подсознательно выбираем каждый раз одну и ту же сторону кровати. В отелях, где есть вечерний сервис, горничные могут замечать эту особенность и, подготавливая номер ко сну, откидывать одеяло на кровати, класть полотенце под ноги и тапочки именно с этой стороны. Это же касается предпочтений гостя в отношении пользования душевой кабиной или ванной - полотенце для ног можно стелить соответствующим образом. Поверьте, гость это обязательно заметит и оценит!

Для того, чтобы это работало, нужно, чтобы горничная отмечала при дневной уборке такие особенности поведения гостя в специальной колонке листка / списка номеров, которые она убирает, и передавала вечерней смене эту информацию для исполнения.

Этот трюк не будет стоить вам ничего!

Сюрпиз для маленьких гостей. Вы можете обрадовать ваших маленьких гостей и приятно удивить их родителей, кладя к приезду в детскую кроватку игрушку. Например, в Best Western Premier Mona мы кладем небольшого игрушечного мишку, который держит в своих лапках конфету для малыша. Увидев счастье в глазах своего малыша, родители вас обязательно расцелуют!

Стоимость - 100 руб. / игрушка

Служба ресторанов (F&B)

WOW-Капучино. В ваш ресторан и бар можно купить несколько видов трафаретов для рисования различных изображений на молочной пенке капучино.

Темы рисунков могут разниться в зависимости от категорий гостей - бизнесмены, пары, гости с детьми и т.п., времени суток и проч.

Приведу подслушанный реальный пример из жизни:

В ресторане отеля обедают гости, у одного из которых на пиджаке костюма нашит значок РЖД (гость - работник этой компании) - официант замечает это и на заказанной чашке каппучино корицей рисует паровозик. WOW эффект гарантирован!

Стоимость - незначительная на покупку трафаретов

Служба безопасности (SEC)

Да-да, и служба безопасности также может удивлять ваших гостей!

Например, для гостей Best Western Premier Mona отель начинается не с ресепшн, а с КПП - первыми гостей встречает именно представитель службы безопасности. Когда на территорию заезжает свадебная пара, их улыбкой встречает охранник и дарит розу, произнося "Будьте счастливы!" Счастливая свадьба гарантирована!

Стоимость - 50 руб. / цветок

Шаг 3. Создание СОП

Любой бизнес-процесс, чтобы быть работающим, должен быть описан. Выбрав ключевые эффекты, вам нужно последовательно описать процедуры их применения. Если вы этого не сделаете, персонал будет допускать ошибки, а через некоторое время, сбившись на текущие работы, и вовсе перестанет удивлять гостей. Если вы помните мой последний пост и вебинар по теме " Как Заставить Стандарты Сервиса Работать?" , советую вам еще раз его прочитать.

Шаг 4. Обучение персонала

Для реализации выбранных эффектов будет достаточно:

провести начальное обучение сотрудников по разработанным СОП
включить 15-минутный WOW-тренинг в расписание ежедневных мини-тренингов внутри департаментов (повторение раз в две недели будет вполне достаточно)
осуществлять мониторинг за применением технологий WOW-сервиса и разбирать допущенные ошибки и упущенные возможности еженедельно

Такое обучение провести не сложно. Но если Вы хотите пойти дальше и научить ваших сотрудников читать ситуации с гостями и предвосхищать даже непрописанные сервисные моменты - вот где будет виден ваш уровень! - вам нужно вдохновить сотрудников на нечто большее.

Что конкретно? Вот здесь технологии нет и быть не может, потому что речь идет об уровне ваших сотрудников - мыслят или нет они в этом направлении. Объясню на примерах:

а) гость сидит в лобби и работает за ноутбуком, передвигая компьютерную мышку по поверхности стола - сотрудник ресепшн замечает это, подходит и предлагает гостю воспользоваться ковриком для мышки WOW!

b) гостю понравилась определенная марка пива в ресторане - обслуживавший его официант передает эту информацию в службу мини-баров отеля и гость обнаруживает у себя в номере вместо стандартного пива в мини-баре так понравившуюся ему марку! WOW!

Понимая, что эта процедура займет время, сотрудники ресепшн делают фотографии игрушечного верблюжонка в интерьерах отеля и отправляют их по электронной почте, сопровождая письмом, где описывают, как верблюжонок отлично провел в отеле время, и что сейчас он уже в пути - малыш успокоился и счастлив! Родители ваши клиенты навсегда! WOW!

Научить подобным действиям персонал можно, лишь воспитав в них клиентоориентированность, любовь к своей работе, наблюдательность и чувство причастности к общему делу - это отдельная тема.

Шаг 5. Обратная реакция и мотивация сотрудников за результат

Внедрив принципы WOW-сервиса, обязательно следите за результатом! Пусть сотрудники ежедневно сообщают руководителям департаментов о своих успехах, а вы еженедельно будете упоминать наиболее интересные моменты на еженедельном собрании с руководителями. Для начала пусть администраторы ресепшн, горничные, официанты фиксируют все удачи и неудачи в этом направлении в специальном журнале (та же передача смены).

Возможно, от каких-то эффектов со временем придется отказаться в силу разных причин, но сотрудники, увлекшись, обязательно предложат вам новые идеи. Поощряйте их за это! Назначьте приз (бутылка вина, торт и т.п.) в каждом департаменте за наиболее усешный WOW-кейс недели - пусть сотрудники начнут соревноваться друг с другом. Увидите, как азарт их затянет очень быстро и вовлечет в эту игру.

Обязательно поощряйте сотрудников за достигнутые результаты. Проверить их будет достаточно несложно - удивленные гости склонны гораздо чаще оставлять отзывы и упоминать конкретных сотрудников. Объясните команде, что от этого зависит их премирование, продвижение по службе. В конце концов, назначьте реальную премию в каждом департаменте за наибольшее количество WOW-эффектов по результатам месяца - вручайте победителям грамоты на общем собрании и премируйте в дополнение к зарплате.

В заключение хочу привести несколько цитат в тему:

Хочешь быть популярным - научись удивлять. (Гарун Агацарский)

Удивить - победить. (Александр Суворов)

Ну разве это не про наш с вами гостиничный бизнес?!
Удивляйте ваших гостей всегда и будете победителями!

WOW-сервис или плюшки к чаю

Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.

А что же внимание к клиенту означает на самом деле?

Чаще всего – это мелочи! Но такие мелочи, которые вызывают непроизвольную улыбку, оказываются приятно неожиданными, запоминаются. Испытав эти положительные эмоции, ими хочется поделиться с теми, кто тебе небезразличен. Этот опыт хочется повторить, чтобы еще не раз испытать «особое» отношение к себе и чувство благодарности к другим.

В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.

Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).

Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.

А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…

Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.

Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?

Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.

«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.

А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!

Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…

Ваши примеры WOW-сервиса

Есть ли в вашем опыте примеры того, что вас «услышали»? Как часто вы, выходя из магазина, кафе или ресторана, отделения банка или какого-либо учреждения, понимаете, что именно сюда вернетесь и не только для решения своих вопросов, а в первую очередь потому, что вам понравилось решать свои вопросы именно здесь?

Поделитесь в комментариях ниже своими примерами WOW-сервиса! Я намеренно не говорила об опыте построения клиентоориентированного сервиса зарубежными компаниями. Такие примеры есть, и компании выстраивали свой сервис годами, а иногда и десятилетиями. Но такие примеры есть и у нас. И эти примеры ближе, понятней и доступней. И вы их наверняка знаете. Поделитесь! Будем учиться у лучших!

Читайте также: