Мы не можем вернуть средства за эту покупку так как один из пользователей

Обновлено: 05.07.2024

За некоторые товары, приобретенные в магазинах App Store, iTunes Store, Apple Books и в других сервисах Apple, можно запросить возврат средств. Сделать это можно в браузере на любом устройстве.

Правила возврата платежей

Если с момента покупки не прошло 48 часов, возврат средств возможен в ряде случаев в зависимости от деталей покупки. Подайте запрос, следуя этим инструкциям.
Если прошло более 48 часов, свяжитесь с разработчиком для устранения неполадок и уточнения возможности возврата. Возврат средств может быть осуществлен разработчиком в том случае, если это не противоречит правилам разработчика и действующим законам.

Мы не возвращаем средства, полученные по предоплате (в том числе путем внесения наличных) или при активации подарочной карты, за исключением случаев, когда это требуется по закону. Средства, полученные при активации промокода, возврату не подлежат.

Жители США, активировавшие подарочную карту или код (кроме промокодов), могут запросить возврат средств, если сумма не превышает 10 долларов.
Жители Бразилии, активировавшие подарочную карту или код (кроме промокодов), могут запросить возврат средств.
Жители Кореи, активировавшие подарочную карту или код пополнения (кроме промокодов), могут запросить возврат средств в размере остатка баланса Google Play, но не более 40 % от номинальной стоимости подарочной карты.
В соответствии с Правилами справедливого отношения к клиентам финансовых организаций, жители Малайзии, активировавшие подарочную карту или код пополнения (кроме промокодов), могут запросить однократный возврат средств с баланса Google Play.

Важно! Информация ниже относится только к подаренным бонусам Google Play и книгам из Google Play, приобретенным через сервисы Google. Если подарок был куплен у третьего лица, уточните у продавца порядок возврата средств. Если вы хотите вернуть подарок, обратитесь к человеку, который его купил.

Примечания:

Вернуть деньги за подарок может только его покупатель.
Получить возврат средств можно только за неиспользованные подарки.
После возврата платежа код подарка становится недействительным.
Запросить возврат подаренного бонуса Google Play можно в течение 3 месяцев с даты покупки.

Пожертвования некоммерческим организациям не возвращаются. Если у вас возникла проблема с платежом, свяжитесь со службой поддержки.

Как запросить возврат средств за недавние покупки

Важно! Если нужной покупки нет в списке недавних, запросите возврат средств через сайт Google Play.

Следуйте этим инструкциям в случаях, описанных ниже.

Если с момента оплаты приложения или покупки в нем прошло менее 48 часов, вы можете запросить возврат средств через Google Play.
Если вы приобрели музыку, фильмы, книги или другой контент, вернуть средства можно даже по прошествии 48 часов (подробнее об этом читайте ниже).

Обычно ответ приходит в течение одного рабочего дня, но в некоторых случаях может потребоваться до четырех рабочих дней.

Запросите возврат средств

В зависимости от характера проблемы и вида покупки вы можете вернуть потраченные средства. Подробнее о том, как получить возврат платежа в Google Play…

Перезапуск устройства

Иногда перезапуск устройства помогает устранить проблемы с покупками в приложениях. Выполните следующие шаги:

На мобильном устройстве удерживайте кнопки питания.
Выберите Отключить питание или Перезапустить (зависит от устройства).
Включите устройство, если это потребуется.
Дождитесь загрузки системы.
Снова откройте приложение и посмотрите, доставлена ли покупка.

Как запросить возврат средств

Если платеж находится на рассмотрении, вы не сможете запросить возврат средств. Попробуйте повторно подать запрос, когда платеж будет проведен.

Если у вас есть неоплаченный заказ, его нужно оплатить, перед тем как запрашивать возврат. Возможно, вам потребуется обновить платежную информацию.

Проблемы с подпиской?

Вы можете запросить возврат средств. Вы также можете отменить подписку.

Возврат средств за покупки в Google Play

Поиск заказов

Войдите в Play Console.
В меню слева выберите Управление заказами .
Введите в поле поиска идентификатор заказа или полный адрес электронной почты пользователя.

Откройте приложение Play Console .
Выберите приложение.
Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
Нажмите на заказ, чтобы просмотреть информацию о товаре, цену, налоги и сборы, а также историю заказа. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.

Как запросить возврат, если нужной покупки нет в списке недавних

Если нужной покупки нет в списке недавних, вы можете запросить возврат средств через сайт Google Play. Для этого используйте варианты, перечисленные ниже.

Я не могу возвращать средства или отменять подписки

Когда аккаунт достигает ограничения на возврат средств или отмену подписок, мы отправляем электронное письмо владельцу аккаунта Play Console.

Чтобы вернуть средства или отменить подписку, владелец аккаунта должен обратиться в нашу службу поддержки.

Проверка подключения

Убедитесь, что устройство подключено к Wi-Fi или мобильной сети. Самый простой способ это сделать – поискать что-нибудь в Интернете. Например, щенят. Если вы увидите результаты поиска, то с вашим подключением к Интернету все в порядке.

В ином случае неполадки могут быть связаны с доступом в Сеть. Подробнее о том, как устранить проблемы с подключением к Интернету на устройствах Android…

Решите проблему самостоятельно

Если предложенные действия не помогли устранить проблему, обратитесь к разработчику. Именно они отвечают за исправность приложений и поддержку пользователей.

Принудительный перезапуск приложения

Перезапустите приложение, если вы не получили приобретенный через него контент.

Откройте на устройстве приложение "Настройки" .
Нажмите Приложения или Управление приложениями (название зависит от вашего устройства).
Выберите приложение, в котором вы сделали покупку.
Нажмите Остановить.
Снова откройте приложение.
Проверьте, доставлена ли покупка.

Статусы заказов

На странице Управление заказами отображается статус каждого заказа. Ниже приведены статусы и их описания.

Пользователь запросил у банка-эмитента отмену операции, выполненной с помощью банковской карты.

Последствия отмены подписки

Информация для пользователей из Великобритании и стран ЕЭЗ

Вы находитесь на территории Великобритании или страны Европейской экономической зоны, и покупка была сделана 28 марта 2018 года или позднее? Узнайте, как запросить возврат средств в вашем случае.

Сроки возврата средств

При возврате средства зачисляются на счет, с помощью которого была оплачена покупка. Сроки возврата зависят от того, какой способ оплаты использовался.

Если возврат длится дольше, чем ожидалось, проверьте его статус в аккаунте Google Pay. Если возврат выполнен, то сумма платежа будет зачислена на счет, с которого вы совершили покупку. Если вы видите статус "Отменен", значит средства списаны не были и, следовательно, не будут возвращены.

Способ оплаты

Примерный срок возврата

Кредитная или дебетовая карта

От 3 до 5 рабочих дней

Время обработки зависит от эмитента карты и иногда занимает до 10 рабочих дней.

Если ваша кредитная карта заблокирована, возврат платежа придет в банк, который выдал карту. Обратитесь туда, чтобы вернуть средства.

От 1 до 5 рабочих дней

Средства обычно зачисляются на счет пользователя.

От 1 до 5 рабочих дней

Средства обычно зачисляются на счет электронного кошелька пользователя.

Edy

От 1 до 5 рабочих дней

Средства будут перечислены на ваш баланс Google Play.

От 1 до 5 рабочих дней

Средства обычно зачисляются на счет пользователя.

От 1 до 30 рабочих дней

Время обработки зависит от оператора (иногда приходится ждать дольше).

Оплата через оператора связи (контракт/постоплата)

Выписки за 1 или 2 месяца

Время обработки зависит от оператора, но, как правило, средства появляются в выписке по счету в течение двух месяцев. Если прошло больше времени, свяжитесь с оператором и уточните статус возврата.

GoPay (только Индонезия)

От 1 до 5 рабочих дней

Баланс Google Play (текущий баланс или подарочная карта)

1 рабочий день

Средства вернутся в аккаунт Google Play. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

Google Pay

1 рабочий день

Средства вернутся в аккаунт Google Pay. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. Если прошло больше времени, обратитесь за информацией в KakaoPay.

my paysafecard (Австрия, Бельгия, Италия, Кипр, Нидерланды, Польша, Португалия, Словакия, Словения и Чехия)

От 1 до 5 рабочих дней

Средства обычно зачисляются на счет электронного кошелька пользователя.

От 1 до 10 рабочих дней

Время обработки зависит от банка (как правило, возврат занимает от 4 до 10 рабочих дней).

PayPal

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. Если вы хотите вернуть деньги на банковский счет, привязанный к счету PayPal, обратитесь за информацией в PayPal.

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. Если прошло больше времени, обратитесь за информацией в PAYCO.

Как решить проблему с покупкой в приложении

В некоторых приложениях можно приобретать дополнительный контент или услуги. Это называется "Покупки в приложении". Например, вы можете купить игровую валюту и более мощное оружие для своего персонажа, а также расширить возможности бесплатного приложения.

Если контент, купленный в приложении, недоступен, не работает или не скачивается, вы можете:

решить проблему самостоятельно;
связаться с разработчиком;
запросить возврат средств.

Если не удается совершить покупку в приложении, например, потому что транзакция отклоняется или платеж не проходит, узнайте, как устранить проблемы с оплатой покупок.

Причины возврата средств

Если вам вернули средства за определенный заказ без запроса, возможно, возврат был произведен Google. Причиной возврата может быть корректировка или законодательное требование, как указано в нашем Соглашении о распространении программных продуктов.

Ниже перечислены несколько причин возврата средств.

Пользователь вернул платное приложение. Если пользователь возвращает платное приложение в течение двух часов после покупки, мы возмещаем его стоимость в полном объеме. Сделать это можно только один раз. Если пользователь ещё раз купит то же приложение, он не сможет вернуть его на тех же условиях.
Пользователь запросил возврат средств. Пользователи могут запрашивать возврат средств в Google Play.
Несанкционированные или случайные покупки. В некоторых случаях мы можем возвращать средства за покупки, сделанные по ошибке или без согласия пользователя.

Настройка даты и времени

Для корректной работы устройства на нем должны быть правильно заданы дата и время:

Откройте приложение "Настройки" на устройстве Android.
Нажмите Дата и время.
Найдите функции Дата и время сети и Часовой пояс сети. Проверьте, включены ли они, и следуйте инструкциям ниже.

Функции отключены

Включите обе настройки.
Подождите несколько минут и проверьте, решена ли проблема.
Если это не помогло, перезагрузите устройство и проверьте снова.

Функции включены

В этом случае попробуйте другие способы устранения неполадки. Например, проверьте подключение к Интернету или перезапустите устройство.

Варианты запросов о возврате

Следуйте этим инструкциям в случаях, описанных ниже.

Если с момента оплаты приложения или покупки в нем прошло менее 48 часов, вы можете запросить возврат средств через Google Play.
Если вы приобрели музыку, фильмы, книги или другой контент, вернуть средства можно даже по прошествии 48 часов (подробнее об этом читайте ниже).

Откройте страницу https://play.google.com/store/account в браузере на компьютере.
Откройте вкладку История заказов.
Найдите заказ.
Нажмите Запросить возврат средств или Сообщить о проблеме и выберите подходящий вариант.
Заполните форму и укажите, что хотите получить возврат средств.
Появится уведомление "Спасибо, мы получили ваш запрос о возврате средств". После этого вы получите письмо, в котором мы сообщим о своем решении. Обычно ответ приходит в течение 15 минут, но в некоторых случаях нам может потребоваться до четырех рабочих дней.

Примечания:

Если вы хотите вернуть средства за несколько покупок, выполните описанные выше действия для каждой из них.
Если нужного заказа нет в списке, возможно, покупка была совершена из другого аккаунта Google. Узнайте, как сменить аккаунт.

Вы также можете сказать Google Ассистенту, что хотите вернуть средства за покупку в Google Play.

Для этого на устройстве должен быть выбран английский язык (США).

Большинство приложений в Google Play создаются не компанией Google, а сторонними разработчиками. Именно они отвечают за исправность приложений и поддержку пользователей.

Мы рекомендуем обращаться к разработчикам в следующих случаях:

У вас возник вопрос о приложении.
Вы оплатили покупку в приложении, но не получили ее или что-то работает не так, как вы ожидали.
Вы хотите получить возврат средств за покупку, совершенную более 48 часов назад. Разработчик может устранить проблемы с покупками или вернуть средства, если это не противоречит его правилам и действующим законам.

Примечание. Некоторые данные, связанные с запросами о возврате платежа, могут быть переданы разработчикам.

Возврат средств или отмена подписки

Средства за покупки можно возвращать полностью или частично.

Полный возврат средств через сайт Play Console

Откройте Play Console.
В меню слева выберите Управление заказами .
Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
- Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
- Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
Нажмите Возврат средств за заказы.
Выберите процент и сумму возвращаемых средств.
В разделе Примечания к возврату платежа выберите причину для возврата. Здесь также можно добавить комментарий.
Нажмите Вернуть средства.

Полный возврат средств через приложение Play Console

Откройте приложение Play Console .
Выберите приложение.
Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
Выберите заказ, средства за который необходимо вернуть. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
Под ценой нажмите Вернуть средства.
Выберите причину возврата.
Нажмите Вернуть средства.
- Если кнопка Вернуть средства неактивна, платеж уже возвращен.

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за покупку в приложении через сайт Play Console.

Примечание. Вы не можете частично возвращать средства за платные приложения. Частичный возврат доступен только для заказов, размещенных после марта 2018 года.

Возвращаемый процент также вычитается из выплат и комиссионного сбора. Например, если вы возвращаете 50 % суммы заказа, 50 % ваших выплат и 50 % комиссионного сбора Google также возвращаются пользователю.

Чтобы частично вернуть средства, выполните следующие действия:

Важно! Отмена подписки не влечет за собой возврат средств.

На сайте Play Console

Войдите в Play Console.
В меню слева выберите Управление заказами .
Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
Нажмите Отменить подписку.

В приложении Play Console

Откройте приложение Play Console .
Выберите приложение.
Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
Под ценой выберите Отменить подписку > Отменить подписку.

Средства за подписки можно возвращать полностью или частично.

Полный возврат средств через сайт Play Console

Полный возврат средств через приложение Play Console

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за подписку через сайт Play Console.

Чтобы частично вернуть средства, выполните следующие действия:

Правила возврата платежей за разные виды покупок в Google Play

Правила возврата зависят от того, что именно вы купили. Чтобы получить дополнительную информацию, выберите подходящую ссылку.

Вы можете получить возврат средств автоматически, если удаляете платное приложение сразу после покупки. Чтобы снова установить это приложение, его придется приобрести повторно. Возможно, получить за него возврат средств второй раз уже не получится.

Если вы передали данные аккаунта или информацию о платеже третьему лицу, нарушили наши правила или не настроили аутентификацию, скорее всего, мы не сможем вернуть вам деньги.

Важно!

Вернуть приложение или игру можно только один раз. Если вы купите их повторно, возврат средств будет недоступен. Получив возмещение, вы потеряете доступ к приобретенному контенту.
Если вы купили несколько товаров сразу, средства будут возвращены за всю покупку. Запросить возврат средств за отдельные позиции нельзя.

Доступ и разрешения

По умолчанию функции продавца доступны в Play Console только владельцу аккаунта.

Чтобы ими могли пользоваться другие участники команды, владелец должен предоставить следующие разрешения (одно или оба при необходимости):

Просмотр финансовых данных. Если разрешение предоставлено для всех приложений, пользователь может изучать финансовые отчеты и отчеты о продажах.
Управление заказами. Если разрешение просматривать информацию о приложении предоставлено для одного приложения, а право управлять заказами – для всех, пользователь сможет управлять заказами только для отдельного приложения.

Примечание. Разрешения Play Console отличаются от разрешений, используемых в платежном центре Google.

Корректность оплаты

Если ваш платеж не прошел, покупка не будет доставлена в приложение. Проверьте корректность оплаты в Play Маркете или на сайте Google Play.

Play Маркет

Откройте Play Маркет на телефоне или планшете Android.
Нажмите на значок меню Аккаунт.
Выберите раздел История покупок и просмотрите все заказы.

Google Play

Откройте страницу вашего аккаунта Google Play на компьютере.
Найдите раздел "История покупок".
Просмотрите список покупок в приложениях.

Обратитесь к разработчику приложения

Если проблема с покупкой контента через приложение по-прежнему не решена, свяжитесь с разработчиком приложения.

устранить неполадки в приложении;
узнать больше о том, как пользоваться приложением;
получить купленный контент;
выяснить, почему вы не получили покупку в приложении;
решить проблему со входом в приложение.

Правила возврата средств или отмены подписки

Возврат средств нельзя отменить.
После того как вы вернете деньги, мы возместим вам комиссионный сбор. Сумма будет указана в следующем отчете о доходах.
Если вы вернете покупателю деньги до того, как получите выплату от Google, то возмещенной суммы не будет в этой выплате. Если вы вернули клиенту сумму, которую мы уже вам перечислили, она будет вычтена из следующей выплаты.
Если после возврата платежа баланс вашего аккаунта станет отрицательным, вам нужно будет погасить задолженность в течение 48 часов. Если вы этого не сделаете, то согласно Условиям использования мы будем вынуждены списать средства с вашего счета, на который обычно поступают выплаты. Сумма будет равна задолженности на момент списания средств.

Если вы уже запросили возврат средств

Право на возврат средств может зависеть от страны или региона. Дополнительные сведения см. в Условиях и положениях пользования Мультимедийными сервисами Apple. В странах и регионах, где применяется закон о защите прав потребителей, пользователи сохраняют свои права в соответствии с его положениями. В Австралии и Новой Зеландии потребители сохраняют свои права в соответствии с применимыми законами и правилами о защите прав потребителей.

Доступность и функции магазина могут различаться в зависимости от страны или региона. Узнайте, что доступно в вашей стране или регионе.

Обновление приложения Play Маркет

Для покупок в приложениях мы рекомендуем использовать последнюю версию Google Play Маркета. Чтобы обновить его:

Откройте Play Маркет на телефоне или планшете Android.
Нажмите на значок меню НастройкиВерсия сборки или Версия Play Маркета.
- Как правило, версия указывается внизу списка настроек.
Система обновит приложение или сообщит о том, что обновление не требуется.

Управление заказами и возврат средств

На сайте или в приложении Play Console можно просматривать заказы, возвращать средства и управлять отменой подписок пользователей.

Правила возврата платежей Google Play доступны в Справочном центре Google Play, но вы также должны установить собственные правила. По вопросам, связанным с возвратом средств и отменой подписок, клиенты могут обратиться к вам напрямую.Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами.Убедитесь, что эти правила не противоречат действующему законодательству, и доведите их до сведения пользователей.

Примечание. Если вы пользователь и хотите вернуть средства за приобретенный товар, посетите Справочный центр Google Play.

Правила возврата платежей

Если с момента покупки не прошло 48 часов, возврат средств возможен в ряде случаев в зависимости от деталей покупки. Подайте запрос, следуя этим инструкциям.
Если прошло более 48 часов, свяжитесь с разработчиком для устранения неполадок и уточнения возможности возврата. Возврат средств может быть осуществлен разработчиком в том случае, если это не противоречит правилам разработчика и действующим законам.

При возврате средств за покупку, совершенную в Google Play, начисленные за нее баллы Google Play будут удалены. Кроме того, они не будут учтены при подсчете уровня вашего аккаунта.

Если на вашем счету меньше баллов, чем будет списано при возврате, то количество баллов станет отрицательным.
Если на вашем счету меньше баллов, чем необходимо, чтобы оставаться на текущем уровне, уровень будет понижен.
Если вы совершили покупку при помощи купона и решили ее вернуть, средства будут возвращены через тот же способ оплаты, который вы использовали, включая баллы. Баллы нужно будет обменять на другой купон, если будет такая возможность.
Если вы потратили баллы на покупку приложения, игры или контента в приложении и хотите сделать возврат, ознакомьтесь с нашими правилами возврата платежей.
Баллы, потраченные на благотворительность или использованные для пополнения баланса Google Play, нельзя вернуть.

Период возврата

Если вы не начинали смотреть видео, то можете запросить возврат средств в течение 7 дней с момента покупки.
Если видео повреждено, недоступно или при его просмотре возникают сбои, вы можете запросить возврат средств в течение 65 дней с момента покупки.
После отправки запроса будьте готовы к тому, что контент станет недоступным и исчезнет из вашей библиотеки.

Если музыка воспроизводится некорректно, попробуйте устранить проблему. Если вы по-прежнему хотите вернуть свои средства или запрашиваете возврат по другой причине, ознакомьтесь с информацией ниже.

Подписки в Google Play Музыке

После начала подписки получить возврат платежа невозможно. Если вы больше не хотите пользоваться подпиской, ее можно отменить. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Примечание. Если вы хотите вернуть средства за подписки на другие музыкальные сервисы, например Pandora или Spotify, прочитайте раздел Приложения, игры и покупки в приложениях.

Песни и альбомы

Платеж за некоторые песни или альбомы можно вернуть в течение 7 рабочих дней с момента покупки, но только если вы их не скачивали и не слушали. Возврат средств за скачанные или прослушанные треки предусмотрен лишь в тех случаях, когда у вас возникают проблемы с их воспроизведением.

После отправки запроса на возврат будьте готовы к тому, что музыка исчезнет из фонотеки и вы не сможете ее слушать.

Если электронная или аудиокнига не работает, попробуйте устранить проблему. Если вы по-прежнему хотите вернуть свои средства или запрашиваете возврат по другой причине, ознакомьтесь с информацией ниже.

Возврат платежей за отдельные книги и наборы книг

Запросить возврат средств можно в течение 7 дней после покупки. Обратите внимание, что мы не возвращаем средства за электронные книги, взятые напрокат.
Если электронная книга не работает, можно запросить возврат средств в течение 65 дней после покупки.
Если вы приобрели набор книг, вернуть средства можно только за весь набор сразу.

Аудиокниги (в зависимости от страны покупки)

Возврат средств за наборы книг

Если возврат средств одобрят, товар может быть удален из вашей библиотеки.

Отдельные выпуски

Платеж за отдельные выпуски журналов можно вернуть, только если контент поврежден или недоступен.

Подписки

Подписку можно отменить в любое время.

Примечание. Мы возвращаем платежи только за активные подписки. Получить назад оплату за истекшие подписки невозможно.

Проверка аккаунтов

Чтобы обеспечить безопасность пользователей и соблюдение Условий использования, наши специалисты регулярно проверяют платежные профили. Во время проверок вы не сможете возмещать средства из своего аккаунта.

Такие проверки проводятся редко. Если вы попробуете вернуть средства во время проверки, запрос будет отклонен, но вы сможете повторить попытку через 24 часа.

Читайте также: