Wow фишки по сервису

Обновлено: 04.07.2024

За пять лет мы научились здорово работать с ожиданиями клиентов — и каждый раз добиваемся крутого результата. В этой статье поделимся всем, что знаем сами, и расскажем, как правильно подготовить себя и команду к разработке WOW-концепции. Поехали!

Разбираемся, из чего состоит ВАУ-эффект

Идея — та самая задумка, которая лежит в основе вашей концепции.
Понимание ожиданий клиента — если вы их понимаете, то можете предвосхитить. Здесь вам помогут аналитики.
Реализация — вашу идею необходимо синхронизировать с ожиданиями клиента и грамотно реализовать.
Упаковка — обязательно расставьте акценты и расскажите о них во время презентации (интерактивные прототипы, демонстрация отдельных фич, презентация).
Презентация. Подача обладает сильным влиянием — можно сделать качественный проект, но подать его неуверенно или, наоборот, слишком передавить. В обоих случаях клиент стушуется и примет решение не в вашу пользу. Если вы не уверены, что помните проект до мелочей, возьмите на защиту его участников (исполнителей), у них в голове, как на блюдечке с голубой каёмочкой, все детали разработки или дизайна.

Чтобы добиться WOW-эффекта, нельзя останавливаться в собственном развитии. Постоянно расширяйте кругозор, собирайте информацию, которая может повлиять на результат, удивить клиента. Такую информацию часто называют косвенной. Но она очень важна — это полигон для «бомбических» идей. Кроме того, надо попасть в ожидания клиента и поработать с эмоциями. Подумайте, какие фишки и куда можно добавить. Далее следуют структура, логика и обоснование. Очень значимый момент — выход за рамки, т. е. необычный подход. Поразмышляйте, что ещё можно сделать для этой концепции, устройте мозговой штурм с коллегами.

Представьте, вы показываете клиенту макет в светло-зелёных оттенках и макет в красных тонах. Какой выберет клиент? Почему? Как зелёный влияет на выбор? Об этом вы можете узнать из работ нобелевского лауреата по нейроэкономике Даниела Канемана. Именно он выдвинул следующую гипотезу: когда человек принимает решение, на самом деле выбор уже сделан, и в этот момент в его голове происходят совершенно другие процессы. Канеман разобрал некоторые психологические факторы, влияющие на наш выбор. В том числе и цвета. Например, исторически и эволюционно в человеке «накопилось» убеждение, что зелёный — это жизнь и безопасность, а красный — угроза и предупреждение. Понимаете?

Продолжаем добавлять важную информацию, которая поможет вам сделать крутой проект.

Как разработать WOW-концепцию

Приступая к разработке WOW-концепции, прежде всего думайте о точках, на которые она сработает, иначе есть «отличный» шанс оказаться непонятым, это раз, и без клиента, это два. Самый главный вопрос, который надо задавать в отношении всех трёх подходов: А ГДЕ WOW? Этот вопрос будет и у клиентов, и у вас. И с нами случалось такое! И не раз! Мы уже всё подготовили и с боевым настроем презентовали дизайн-концепцию клиенту, а он говорил: «А где WOW? Это как у всех. Фрилансеры так тоже умеют. Пфф… Фигня какая-то. Так бы и я смог».

Не потеряйтесь на пути достижения WOW-эффекта!

В погоне за успехом и похвалой можно прийти к нулевому результату. Работая над одним проектом, мы принесли концепцию на встречу и услышали следующее: «Видно, что это делали непрофессионалы. Нам не нравится. Уже есть другая команда, которая предложила другой концепт. До свидания». Нас с ходу зарубили, не дав раскрыть идею. Мы приехали в офис, закрылись на неделю, чтобы погрузиться целиком и полностью в этот проект.

Через неделю показали клиенту навороченную версию. Он внимательно посмотрел и сказал: «Это настолько круто, что не подходит для моей задачи». И снова отверг нашу работу.

Да, мы доказали свою крутость… Но кому это оказалось нужно? В погоне за доказательством собственной компетентности можно уйти совсем в другую сторону.

Творчество — процесс, который необходимо отстраивать. Будьте внимательны и не хватайте идеи, лежащие на поверхности. Удачи!

Технологии Сервиса запись закреплена

Продолжаю серию постов об инструментах сервиса. Фишками WOW-сервиса я называю простые инструменты, которые очень легко использовать и которые дают быстрый эффект для формирования лояльности Гостей.

Купил и переехал Теда жить на постоянной основе. Небольшая деревня, все друг-друга знают.

Чтобы это работало еще сильнее я как руководитель ресторана говорил официанту, что вот на том столике сидит Гость по имени Артур, подойди к нему и назови его по имени.

Каждый раз думаете, что же подарить своим друзьям и близким? Не знаете, чем интересным порадовать и удивить своих любимых? Сервис Wow Box поможет Вам подарить новые эмоции.

Все, что необходимо — это выбрать цену подарка и оставить комментарий о характере подарка(хобби, увлечения, интересы получателя, что хотели бы видеть в качестве подарка, а что нет).

Остальное Wow Box возьмет на себя. Фишка сервиса заключается в том, что ни получатель, ни заказчик не знают, что окажется подарком, до момента его открытия.

Как Вы удивляете своих гостей? Нет, не спешите говорить, что у Вас самый вежливый персонал, лучшая еда в ресторане, Вы пишите персональные письма гостям по приезду, а некоторым даже ставите фрукты в номер. Так делают сегодня все и этим никого уже не удивишь. Как удивить гостя рассказывает Алексей Волов.

Что конкретно, если я приду в Ваш отель, заставит меня сказать: "ВАУ! ОНИ КРУТЫЕ! ТАКОГО Я НЕ ОЖИДАЛ!"? Заметьте, здесь я говорю даж е не об Идеальном Обслуживании, а о Сервисе, Превосходящем Ожидания! Для краткости, давайте условимся называть такое обслуживание WOW-сервис.

Заставил вас задуматься? Тогда подумайте еще над несколькими вопросами:

есть ли в Вашем отеле конкретный перечень того, что должно удивлять гостей?
знает ли каждый операционный департамент отеля и каждый сотрудник, работающий с гостями, как именно он может производить впечатление на гостя?
имеет ли персонал в распоряжении конкретные инструкции для применения производящих эффект "заготовок"?
проводятся ли на регулярной основе тренинги по клиентоориентированности для персонала и разбираются ли упущенные сервисные возможности?
существует ли механизм планирования WOW-сервиса для конкретных типов гостей (постоянные, VIP, именинники, молодожены и т.п.?)
существует ли система поощрения сотрудников, которым удается произвести WOW-эффект?

Если Вы затрудняетесь с ответами хотя бы на пару вопросов, значит скорее всего вопрос предвосхищения пожеланий гостей находится в вашем отеле "в свободном плавании" и мои советы вам смогут помочь. Но для того, чтобы оказывать такого уровня сервис, нужна технология. Я назвал ее БОНУС - это аббревиатура первых букв принципов такого сервиса:

Б ЕСПЛАТНО - гость не должен платить ни копейки за такой сервис, иначе какой в нем WOW-эффект?

О ТНОСИТЕЛЬНО ситуации гостя - гость должен действительно иметь потребность в том, что вы предлагаете, - только тогда он будет по-настоящему удвилен и приятно поражен вашим сервисом

Н ЕОЖИДАННО - то, что вы предлагаете, не должно быть ни частью продукта отеля, ни каким-либо образом озвучено заранее (например, в подтверждении бронирования, при размещении на ресепшн и т.д.)

У ПРАВЛЯЕМО - неожиданно для гостя не означает неожиданно для отеля. Вы должны четко понимать, что, как и когда могут предложить ваши сотрудники, иначе или бюджет этого не вынесет, или гостю это будет элементарно не нужно.

С ВОЕВРЕМЕННО - гость должен получить сервис в тот момент, когда ваше предложение будет ему действительно нужно. Как и в игре, раскрывать карты нужно тогда, когда наступил момент - иначе вы проиграете.

Привожу ниже конкретную технологию интеграции принципов БОНУС и Сервиса, Превосходящего Ожидания в ежедневную работу отеля:

ШАГ 1. Подготовительный

Дайте задание руководителям служб отеля провести brainstorming-сессии со своими коллегами внутри отдела и обсудить, как именно сотрудники могут предвосхищать пожелания гостей. Для этого поможет анализ:

FAQ (часто задаваемых гостями вопросов);
Самых популярных запросов, относящихся к службе.

Пусть отделы подготовят через неделю вот такой несложный документ:

Шаг 2. Выбор эффектов

Вполне возможно, что вдохновившись инициативой, Ваши коллеги предложат несколько вариантов WOW-эффектов. Ваша задача убедиться, что все они соответствуют принципам БОНУС, и выбрать не более трех на каждый департамент. Не запускайте слишком большое количество эффектов - представьте, если гость будет сталкиваться с ними на каждом шагу, он быстро потеряет чувство удивления и восхищения Вашей работой. Да и сотрудники запутаются и будут делать много ошибок.

Два-три эффекта на каждый департамент вполне достаточно!

Приведу примеры возможных WOW-эффектов для основных департаментов:

Служба приема и размещения (FO)

Создайте WOW-магазин. Гости спрашивают очень часто на ресепшн одни и те же предметы, которые далеко не всегда относятся к стандартным гостевым принадлежностям: памперсы, зарядки для телефонов и ноутбуков, лак для волос и т.п. Проанализируйте, какие предметы востребованы у ваших гостей - держите их в наличии всегда - гости будут вам благодарны. Здесь может быть исключение - дорогие позиции можно все-таки продавать. Например, в Best Western Premier Mona мы держим на ресепшн некоторое количество женских колгот на продажу - девушки на свадьбах благодарны за это - они далеко не всегда предусматривают различные форс-мажорные ситуации.

Check-out с сюрпризом. Замечено, что при прочих равных условиях из всех коммуникаций с ресепшн гости более критично оценивают процедуру выписки - возможно, это связано с самим фактом отъезда или оплаты услуг (кому нравится расставаться с деньгами)?

Wake-up call с сюрпризом. Гости заказывают у вас побудку в определенное время? Принесите им через 5 минут после звонка утром в номер кофе или чай на подносе, где на карточке также будет написано "Желаем Вам бодрого дня!".
Стоимость - 12-15 руб. / на чел.

Служба горничных (HSK)

С какой стороны кровати Вы спите? Да-да, практически каждый человек склонен спать на какой-то определенной стороне кровати - справа или слева - при условии, что это номер DBL для SGL использования. То есть мы подсознательно выбираем каждый раз одну и ту же сторону кровати. В отелях, где есть вечерний сервис, горничные могут замечать эту особенность и, подготавливая номер ко сну, откидывать одеяло на кровати, класть полотенце под ноги и тапочки именно с этой стороны. Это же касается предпочтений гостя в отношении пользования душевой кабиной или ванной - полотенце для ног можно стелить соответствующим образом. Поверьте, гость это обязательно заметит и оценит!

Для того, чтобы это работало, нужно, чтобы горничная отмечала при дневной уборке такие особенности поведения гостя в специальной колонке листка / списка номеров, которые она убирает, и передавала вечерней смене эту информацию для исполнения.

Этот трюк не будет стоить вам ничего!

Сюрпиз для маленьких гостей. Вы можете обрадовать ваших маленьких гостей и приятно удивить их родителей, кладя к приезду в детскую кроватку игрушку. Например, в Best Western Premier Mona мы кладем небольшого игрушечного мишку, который держит в своих лапках конфету для малыша. Увидев счастье в глазах своего малыша, родители вас обязательно расцелуют!

Стоимость - 100 руб. / игрушка

Служба ресторанов (F&B)

WOW-Капучино. В ваш ресторан и бар можно купить несколько видов трафаретов для рисования различных изображений на молочной пенке капучино.

Темы рисунков могут разниться в зависимости от категорий гостей - бизнесмены, пары, гости с детьми и т.п., времени суток и проч.

Приведу подслушанный реальный пример из жизни:

В ресторане отеля обедают гости, у одного из которых на пиджаке костюма нашит значок РЖД (гость - работник этой компании) - официант замечает это и на заказанной чашке каппучино корицей рисует паровозик. WOW эффект гарантирован!

Стоимость - незначительная на покупку трафаретов

Служба безопасности (SEC)

Да-да, и служба безопасности также может удивлять ваших гостей!

Например, для гостей Best Western Premier Mona отель начинается не с ресепшн, а с КПП - первыми гостей встречает именно представитель службы безопасности. Когда на территорию заезжает свадебная пара, их улыбкой встречает охранник и дарит розу, произнося "Будьте счастливы!" Счастливая свадьба гарантирована!

Стоимость - 50 руб. / цветок

Шаг 3. Создание СОП

Любой бизнес-процесс, чтобы быть работающим, должен быть описан. Выбрав ключевые эффекты, вам нужно последовательно описать процедуры их применения. Если вы этого не сделаете, персонал будет допускать ошибки, а через некоторое время, сбившись на текущие работы, и вовсе перестанет удивлять гостей. Если вы помните мой последний пост и вебинар по теме " Как Заставить Стандарты Сервиса Работать?" , советую вам еще раз его прочитать.

Шаг 4. Обучение персонала

Для реализации выбранных эффектов будет достаточно:

провести начальное обучение сотрудников по разработанным СОП
включить 15-минутный WOW-тренинг в расписание ежедневных мини-тренингов внутри департаментов (повторение раз в две недели будет вполне достаточно)
осуществлять мониторинг за применением технологий WOW-сервиса и разбирать допущенные ошибки и упущенные возможности еженедельно

Такое обучение провести не сложно. Но если Вы хотите пойти дальше и научить ваших сотрудников читать ситуации с гостями и предвосхищать даже непрописанные сервисные моменты - вот где будет виден ваш уровень! - вам нужно вдохновить сотрудников на нечто большее.

Что конкретно? Вот здесь технологии нет и быть не может, потому что речь идет об уровне ваших сотрудников - мыслят или нет они в этом направлении. Объясню на примерах:

а) гость сидит в лобби и работает за ноутбуком, передвигая компьютерную мышку по поверхности стола - сотрудник ресепшн замечает это, подходит и предлагает гостю воспользоваться ковриком для мышки WOW!

b) гостю понравилась определенная марка пива в ресторане - обслуживавший его официант передает эту информацию в службу мини-баров отеля и гость обнаруживает у себя в номере вместо стандартного пива в мини-баре так понравившуюся ему марку! WOW!

Понимая, что эта процедура займет время, сотрудники ресепшн делают фотографии игрушечного верблюжонка в интерьерах отеля и отправляют их по электронной почте, сопровождая письмом, где описывают, как верблюжонок отлично провел в отеле время, и что сейчас он уже в пути - малыш успокоился и счастлив! Родители ваши клиенты навсегда! WOW!

Научить подобным действиям персонал можно, лишь воспитав в них клиентоориентированность, любовь к своей работе, наблюдательность и чувство причастности к общему делу - это отдельная тема.

Шаг 5. Обратная реакция и мотивация сотрудников за результат

Внедрив принципы WOW-сервиса, обязательно следите за результатом! Пусть сотрудники ежедневно сообщают руководителям департаментов о своих успехах, а вы еженедельно будете упоминать наиболее интересные моменты на еженедельном собрании с руководителями. Для начала пусть администраторы ресепшн, горничные, официанты фиксируют все удачи и неудачи в этом направлении в специальном журнале (та же передача смены).

Возможно, от каких-то эффектов со временем придется отказаться в силу разных причин, но сотрудники, увлекшись, обязательно предложат вам новые идеи. Поощряйте их за это! Назначьте приз (бутылка вина, торт и т.п.) в каждом департаменте за наиболее усешный WOW-кейс недели - пусть сотрудники начнут соревноваться друг с другом. Увидите, как азарт их затянет очень быстро и вовлечет в эту игру.

Обязательно поощряйте сотрудников за достигнутые результаты. Проверить их будет достаточно несложно - удивленные гости склонны гораздо чаще оставлять отзывы и упоминать конкретных сотрудников. Объясните команде, что от этого зависит их премирование, продвижение по службе. В конце концов, назначьте реальную премию в каждом департаменте за наибольшее количество WOW-эффектов по результатам месяца - вручайте победителям грамоты на общем собрании и премируйте в дополнение к зарплате.

В заключение хочу привести несколько цитат в тему:

Хочешь быть популярным - научись удивлять. (Гарун Агацарский)

Удивить - победить. (Александр Суворов)

Ну разве это не про наш с вами гостиничный бизнес?!
Удивляйте ваших гостей всегда и будете победителями!

Клиент хочет WOW!

Откроем небольшой секрет: клиенты редко могут сказать, что для них «WOW!». Они просто ждут, что их удивят. Очень интересно посмотреть, как в таких случаях действуют менеджеры и дизайнеры. Мы определили три классических подхода к разработке дизайн-концепции. Почему классических? Они, как окна во время загрузки компьютера, автоматически всплывают в светлых головах креаторов.

«НУ, ПОЙДЁТ» — первый и самый простой подход. Общаемся с клиентами и прорабатываем их «боли». Однако будет ли WOW-эффект, если всего лишь закрывать какие-то потребности клиента?

Вы просто решили одну из проблем, глупо рассчитывать на реакцию выше «Ну, нормально» или «Ну, пойдёт». Тут настоящему «ВАУ!» нет места.

«Я ГДЕ-ТО ЭТО УЖЕ ВИДЕЛ» — второй подход. Просим клиента показать сайты или элементы, которые ему нравятся, и заодно проанализировать всё это. Не забывайте про обратную сторону такой медали: клиент изначально ожидает чего-то похожего и наверняка предвзято отнесётся к любой вашей работе.

«ЭТО, КОНЕЧНО, ЗДОРОВО… НО ЗАЧЕМ?» — третий подход. Удивляем клиента бессмысленным по функционалу, но красивым по дизайну концептом. Это, конечно, «ВАУ!», но не всегда удачное.

Уровни создания WOW-эффекта

Информация. Найти то, на что будет сделан упор, т. е. расставить приоритеты. Очень часто специалистам не хватает информации. Чтобы расставить акценты, надо многое знать о клиенте. Изучите его бизнес, ожидания и личную жизнь: где живёт, на чём ездит, есть ли семья, дети, путешествует или нет. В итоге должен получиться симбиоз бизнеса и личных предпочтений — в первую очередь нужно думать не о том, что клиент хочет приобрести, а о том, как этот продукт будет интегрироваться в его жизнь.

Вспомните подход Apple . Когда к ним приходит клиент — это не о том, какой гаджет он хочет купить и как его применять, а о том, как он будет встраивать его в свою жизнь. Например, новый iPhone с улучшенной камерой не все берут ради понтов. Некоторым реально нужен гаджет, чтобы снимать качественные видео и создавать крутой контент для блога. Вот и в рекламной кампании Apple делает акцент на полезность смартфона и показывает, как просто использовать его в реальной жизни для тех же съёмок (вспомните конкурс «Снято на айфон», который устраивает Apple. А cовсем недавно компания выпустила большой ролик про Эрмитаж, и он тоже снят на айфон!

Композиция. Разработанная сетка должна выглядеть гармонично, но каждый элемент должен побуждать к какому-то действию и вызывать определённую реакцию. Например, презентации удобно показывать в прямоугольном формате. И лучше, если это будет 16 : 9.

В архитектуре, как и в дизайне сайтов, существует такое понятие, как «формы». Простые — квадрат, треугольник и круг. Каждая вызывает у нас разные эмоции. Если человека поместить в квадратную комнату, он обязательно найдёт место, чтобы присесть, находиться в статике, в комфортных условиях. В прямоугольной комнате хочется постоянно двигаться. Поэтому люди пытаются разделить её на квадраты. А в круглой появляется ощущение стресса и постоянного психологического давления — человек всё время в центре, будто на сцене. В таких комнатах настолько тяжело, что сначала впадаешь в состояние стресса, а потом накрывает депрессия.

Механика. Представление о том, как всё работает. Необходимо следить за трендами рынка. Когда мы строим концепцию, то зачастую рассуждаем состояниями. В статике может всё здорово работать, но собираешь интерактивный прототип, и ни один экран не стыкуется. Процесс не может быть статичным, нужно сразу обращать внимание на то, как работает вёрстка и какие есть возможности. Конечно, предусмотреть всё-всё практически невозможно, и наверняка будет затык, который не увидел клиент или вы. В таком случае вам, как экспертам, нужно безболезненно решить эту проблему — внести изменения либо предложить новую концепцию.

Интерактив. Обязательно показывайте клиенту, как работает сервис. Он должен быть вовлечён. Дайте ему самостоятельно пройти отлаженный вами путь. Особенно, если в проекте есть эмоциональный контекст. Например, концептуальное звуковое сопровождение при нажатии на кнопки. Возьмём, к примеру, кейс Noomera . Нужно было решение для внутреннего чата, и ребята придумали кнопку «бип-бип». То есть реально нажимаешь, сервис делает «бип-бип» другому пользователю, и, если он тоже «бибикнул», создается чат. Когда клиент в первый раз смотрел интерактивный прототип и попробовал эту фичу сам, то был в мегавосторге.

Провал или точка роста?

Первая мысль после таких переговоров — «я не справился». Вы начинаете корить себя, анализируете, что именно сделали не так. И это правильно. Но важно не погрязнуть в подобных мыслях, иначе сформируется стойкая иллюзия: жизнь — постоянная борьба, всех надо постоянно удивлять. Ваша задача — выбраться из гонки «живым». Понять, что случаются ошибки, и это нормально.

Ещё одна мысль, возникающая при провале, как бы в защиту вашего профессионализма — «клиент неадекватный, а я молодец, он, конечно, ничего не понял, а проект был очень крутой». Гоните от себя эту «ещё одну мысль». Не бывает неадекватных клиентов. Это вы не можете найти к ним подход. Есть клиенты тяжёлые, но с ними тоже можно работать и вызвать WOW-эффект. Вопрос в том, готовы ли вы к такой работе. Нужна ли вам сейчас эта борьба, когда проект может зайти с пятого раза? Хватит ли у вас ресурсов? Или вы хотите делать то, к чему привыкли? Ответьте себе на все эти вопросы честно, а после — действуйте.

Если вы решили бросить вызов и продолжить работу, стоит поразмышлять над стратегией.

Вызовы развивают в личностном и профессиональном плане, плюс вы получите колоссальное удовольствие, достигнув результата, которого так жаждал клиент. Вы ощутите собственную значимость и крутость. Проверено.

Итак, вы проделали ряд работ, исправили недочёты, обсудили всё с аналитиком и командой. А дальше что?

Читайте также: