Уборка номеров после выезда гостя оставленные и забытые вещи

Обновлено: 04.07.2024

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров.

1. Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" ("Please make up ту room").

2. Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте).

3. Уборка номера после выезда клиентов.

4. Уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин. Понятно, что в первом случае желание клиента – закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой "Просьба убрать мой номер". Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера "под заезд", потому что убирать жилые номера с 7.00 до 9.00 – слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т.д., и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в них в ближайшее время должны заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов, таким образом продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. "Контроль, контроль и еще раз контроль!", – вот девиз, под которым работает ЛХС хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, которое чревато серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, ранее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большее поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00. Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров.

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка но просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Текущая уборка жилых номеров

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door Signs): "Пожалуйста,уберите мой номер" или "Прошу убрать мою комнату сейчас" и соответственно "Просьба не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках (рис. 3.6).



Рис. 3.6.Таблички с просьбами гостей по поводу уборки номера

Таблички содержат логотипы гостиниц и имеют форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней печатью, т.е. на одной стороне написано "Пожалуйста,уберите мой номер", а на другой – "Просьба не беспокоить". Но лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется рите мои помер".

Задача горничной – убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички "Просьба не беспокоить" не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с этим номером ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить. Красная лампочка (соответствующая категории "Просьба не беспокоить"), загорающаяся при проведении ключом-картой по разъему магнитного считывающего устройству замка в двери номера, означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых висит табличка "Просьба не беспокоить", существует несколько разных подходов. В одних гостинцах такие номера не убирают до 14 часов. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан.

1. Позвонить в номер.

2. Если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя в Housekeeping Report или по компьютеру; представиться.

3. Спросить об удобном для него времени уборки номера.

4. Подождать ответа, поблагодарить гостя.

Ответы гостей могут быть разными, например:

• отказ от уборки;

• просьба убрать сейчас;

• пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа номер будет убран в дневную смену либо супервайзер передаст данное задание вечерней

В других гостиницах поступают иначе. Супервайзер не звонит гостю в номер, а вывешивает приблизительно к 14 часам на ручку двери комнаты к табличке "Просьба не беспокоить" другую табличку (чаше всего с присутствием желтого цвета) с текстом приблизительно следующего содержания.

В связи с Вашей просьбой нс беспокоить мы нс могли убрать Ваш номер. Если Вы не возражаете, чтобы мы сделали уборку, позвоните, пожалуйста, горничной в любое время до 22:00. Спасибо.

Данный текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных языках.

Due to your wish for privacy we were not able to make up your room. If you would like us to do so, please contact the housekeeper any time before 10 p.m. Thank you.

da Sie uns gebeten haben, Sie nicht zu storen, konnten wir Jhr Zimmer nicht herrichten. Wenn Sie diesen Service in Anspruch nchmen mochten, wenden Sie sich bitte bis 22:00 Uhr an die Hausdame. Vielen Dank.

Cher client / chere cliente!

A cause de votre priere de ne pas deranger, nous n'avons pas fait votre chambre. Veuillez vous adresser a la gouvernante, au plus tard jusqu a 10 heures du soir si vous desiriez que nous fassions votre chambre. Merci.

Смысл данного обращения к гостю можно выразить и другими словами.

Мы приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо.

Такая табличка может быть положена иод дверь комнаты гостя. Если более суток (24 часа) табличка "Просьба не беспокоить" продолжает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Reception. Менеджер службы приема и размещения обязан позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его заместителем должен постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия – в зависимости от обстоятельств.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Просьба не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2–3 раза. Далее следует громко и четко произнести "Горничная" или "Housekeeping" (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления), через 15–20 секунд можно повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться, хочет он, чтобы его номер был убран сейчас или позже: "Housekeeping, Good morning (daytime), Mr./Mrs./Ms.Smith, May I enter your room (May I come in)? / Would you like your room cleaned now? Or should / come hack later? (May l continue or shell I come later?)".

Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается, в то время когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке в жилых номерах. В настоящее время в персональных заданиях горничных отечественных гостиниц отражаются лишь статусы номеров и некоторые особенности, специфика уборки того или иного номера. Видимо, еще сильно сказываются пережитки советских времен, когда крайне нс приветствовались контакты персонала с проживающими в отеле гостями, когда старались, как можно больше изолировать служащих от клиентов.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена, национальность, пол проживающих обслуживаемых ею номеров. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Нередко в гостиницах останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

• на каждые 25 номеров – 1 дополнительная раскладушка;

• на каждые 50 номеров – 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами.

Процесс уборки номера

При уборке жилого номера горничным рекомендуют располагать рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер. Это делается для того, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна защищать номер от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего. Часто говорят, что заборы только для честных людей. В нашем случае такой прием, конечно же, не является 100%-ной гарантией безопасности личных вещей проживающих, но в то же время все-таки служит некоторым заслоном или барьером для злоумышленников.

Кража из номера – большой удар по репутации отеля. Гости, с которыми произошло такое несчастье, скорее всего не только никогда не вернутся вновь, но и расскажут об этом случае большому количеству людей, которые, возможно, могли бы стать потенциальными клиентами отеля. Современные гостиничные воры очень умны, профессиональны, изощренны и виртуозны в своем деле. Их очень трудно отличить от обычных гостей отеля, они отлично выглядят, знают иностранные языки, прикидываются зарубежными гостями и очень изобретательны. Были случаи, когда они под видом проживающих гостей совершенно открыто и спокойно входили в номер, где убирала горничная, обменивались с ней любезными фразами на иностранном языке, притупляя ее бдительность, забирали ценности и беспрепятственно удалялись. Опытным ворам достаточно незапертой двери и всего нескольких секунд, чтобы совершить кражу. Видимо, из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих гостиничных предприятий предписывают осуществлять уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает снаружи на ручку двери убираемого номера табличку "В номере горничная" ("Maid in the room") или "В комнате производится уборка" ("Tidying up", "Doing ир", "Employee in the тот", "Cleaning") и закрывает дверь. Гостю, возвращающемуся в номер, ясно, что в его номере производится уборка. Тележка в этом случае располагается у двери номера, как можно ближе к комнате. Тележка ни в коем случае не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой в номер необходимые для уборки предметы. Можно использовать при этом небольшую корзиночку. Каждый раз, когда горничной требуется вновь взять что-либо из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Это не очень удобно, и часто горничные, облегчая себе жизнь, нарушают заведенное правило, оставляя дверь чуть приоткрытой. Опытные супервайзеры всегда могут доказать доверчивым горничным то, что кража может произойти за считанные секунды. На практике, в целях обучения, супервайзер или руководитель службы хозяйственного обеспечения может незаметно проникнуть в номер через незакрытую горничной дверь, взять из номера ценные вещи, а затем спросить у горничной: "Как это могло произойти?". Ответа, как правило, не бывает, а вот наказание горничной в виде лишения премии в размере 100%, скорее всего, последует. Чтобы не было таких неприятных эпизодов, необходимо научить горничную делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми в уборке вещами.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

  • • в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»
  • • затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых
  • • далее убираются номера после выезда клиентов
  • • после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз».

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров

  • • Уборка номеров подготовленных к заселению;
  • • Ежедневная или текущая уборка;
  • • Уборка после выезда гостя из номера;
  • • Промежуточная уборка;
  • • Вечерний сервис;
  • • Генеральная уборка номера.
  • 1. Уборка номеров подготовленных к заселению.

В лист- задание горничной включены как грязные номера (жилые и свободные), так и номера чистые, убранные предыдущей сменой, подготовленные к заселению.

Ежедневно в чистых, подготовленных к заселению номерах горничная выполняет проветривание, влажную уборку, проверяет работу сантехники, электроприборов. Если номер долго не был засален, то в трубах происходит застой воды, что может отразиться на ее качестве. Следует пропускать воду в кранах и при необходимости проливать сток водой. Эти номера могут быть заселены в любой момент, и они всегда должны выглядеть безупречно.

Если чистые номера забронированы, то в них необходимо;

  • • Проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
  • • Протереть пыль с поверхностей;
  • • Убедиться, что рекламный и информационный материалы укомплектованы полностью;
  • • Убедиться в наличии полной выкладки предметов индивидуальной косметики;
  • • Сделать влажную уборку пола.

Такую уборку проводят в первую очередь, так как утром в день прибытия гостя, а если известно время заезда, то уборку делают за 1 час (30 минут) до его прибытия.

Качество уборки и готовность номера к заезду гостя проверяет старшая горничная.

2. Ежедневная или текущая уборка номеров.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или « Не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то

  • • позвонить в номер
  • • если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому
  • • спросить об удобном для него времени уборке номера.
  • • дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

  • • отказ от уборки
  • • просьба убрать сейчас
  • • пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку «В номере горничная» или «В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

  • • проветривание помещения
  • • уборка и мытье посуды
  • • удаление пыли со всех поверхностей
  • • чистка мягкой мебели и ковровых покрытий
  • • уборка санузла

При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок, расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

3. Уборка номеров после выезда гостя из номера.

Производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

  • • В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).
  • • В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)
  • • Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней «продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают, теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

  • • регистрационный номер
  • • имя гостя
  • • место, где была найдена вещь
  • • наименование вещи
  • • имя человека, нашедшего вещь
  • • примечания
  • • подпись менеджера или супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей.

В пропуске указывается:

  • • Дата;
  • • ФИО сотрудника;
  • • Должность;
  • • Отдел:
  • • Наименование вещей и предметов;
  • • Разрешенных к выносу;
  • • Подпись менеджера службы.

Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица.

Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

4. Промежуточная уборка.

Для содержания жилых номеров и в образцовом санитарном состоянии и придания им атмосферы уюта и комфорта в гостиницах высокого класса организуют промежуточную уборку номеров. Как правило, ее проводят во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. Эту уборку выполняют быстро, ведь основная текущая уборка в номере уже сделана.

При промежуточной уборке обычно выполняют следующие работы:

  • • Проветривают помещение;
  • • Если гость отдыхал, застелить постель;
  • • Приводят в порядок обеденный стол;
  • • Удаляют мусор из пепельницы и корзин;
  • • Если гость пользовался ванной, ее моют и меняют полотенца;
  • • Протирают сантехническое оборудование;
  • • Освежают воздух.

В отелях высшей категории администрация уделяют большое внимание уборки и состоянию гостевых номеров. В таких отелях промежуточную уборку проводят несколько раз в день. Гость должен почувствовать внимание и заботу сотрудников службы.

5. Вечерний сервис.

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

  • а) косметическая уборка номера
  • - проветрить помещение
  • - опустошить пепельницы и мусорные корзины
  • - убрать грязную посуду из ресторана, если заказывалось питание из ресторана
  • - привести в порядок посуду, которой укомплектован номер
  • - аккуратно сложить вещи гостей при необходимости
  • - протереть пыль в номере
  • - убрать в санузле (в т.ч. поменять использованные полотенца и пополнить запас туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

  • б) подготовка постели ко сну, во время которой необходимо:
    • - аккуратно сложить покрывало и положить в шкаф на антресоль
    • - отогнуть угол одеяла с той стороны, с которой находится прикроватная тумбочка и телефон под углом 45*; при наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих
    • - задвинуть плотно шторы
    • - включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет
    • - положить шоколадку с пожеланиями «спокойной ночи»

    В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

    Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

    Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

    Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

    Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрасника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

    В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

    Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

    • - покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год
    • - одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год
    • - шторы в номере - 1 раз в год
    • - шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц

    График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

    Ежедневная уборка номера состоит из следующих действий:

    • -уборка пыли
    • -уборка постели
    • -проверка общего состояния света
    • - мытье посуды (если необходимо)
    • - чистка зеркал (если необходимо)
    • - уборка санузла (чистка унитаза, кранов; мытье пола)
    • - уборка пола

    Уборка номера после выезда гостя

    Время для уборки: 1 час

    Во время данной уборки полностью заменяются предметы гостеприимства разового использования, справочные, информационные и рекламные материалы (по необходимости).

    Во время данной уборки следует убедиться в том, что:

    • - в номере ничего не пропало
    • - в номере нет забытых и оставленных гостями вещей
    • - состояние технического оборудования исправно

    Готовя номер под новых клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната специальными одноразовыми бумажными крышечками, чтобы на стаканы не попадала пыль и микроорганизмы.

    Ванна/ душевая кабина, унитаз, краны тщательно дезинфицируются. Запасной рулон туалетной бумаги ставится на специальную подставку.

    Протирается пыль в шкафу. Проверяется количество вешалок.

    В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей, недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Они должны быть заменены.

    Уборка номера, занятого VIP-гостями

    Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку таких номеров наиболее ответственным и опытным горничным.

    За такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле данного словосочетания. Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в номер, чтобы произвести экспресс-уборку.

    Порядок данной уборки:

    • - проветривание помещения
    • - вынос мусора
    • - смена полотенец
    • - протереть сантехническое оборудование
    • - обработка помещения освежителем воздуха

    Количество таких экспресс-уборок не регламентируется.

    Сотрудники службы ROOM-SERVICE со своей стороны должны ежедневно обновлять закуски и напитки в номерах, занимаемых VIP-гостями.

    Уборка номеров после выезда клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной, по сравнению с работой в занятом номере, входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку занятого жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, будто в номере до этого никто не жил.

    Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

    • в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);

    • в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи, – подробнее чуть ниже);

    • все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля – об этом тоже чуть дальше).

    После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера.

    Пристального внимания требует постель после отъезда гостей. Необходимо аккуратно пощупать между матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз, во время любой уборки и, особенно, при уборке после выезда гостей, следует обращать внимание, в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна.

    Часто после выезда курящих клиентов в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим помогают в гостинице очистители воздуха. На вооружении высококлассных отелей находятся пылеуборочные машины, которые являются одновременно и очистителями воздуха. Они обладают такими достоинствами, как водяной фильтр, ионизатор воздуха и т.д. Прибору под силу очистить от дыма даже очень сильно прокуренное помещение. С помощью этой машины можно осуществлять обеззараживание и ароматизацию воздуха в помещении. При этом используются всевозможные ароматические средства. Скажем, применив добавку с запахом хвои, можно добиться эффекта, сравнимого с пребыванием человека в сосновом лесу. Существует механизм, который позволяет создать идеальную чистоту, удаляя всевозможные микроорганизмы, что очень важно в условиях гостиницы. Его также применяют для чистки гипоаллергенных подушек. Подушка помещается в специальный пакет, который крепится к аппарату; в пакете создается вакуум; подушка сжимается до размера кулака; из нее удаляются все микроорганизмы.

    В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера (и даже этажи) для некурящих гостей. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих гостей оборудуются специальными, более мощными, кондиционерами, уборка производится особым образом.

    В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка – напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории "Для некурящих гостей". Можно оформить специальное оригинальное оповещение для клиентов (рис. 3.17).


    Рис. 3.17. Образец таблички для размещения в номере для некурящих

    Готовя номер под новый заезд клиентов, горничная обязана накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты (Plastic Glass Covers; Tooth Glass Bags) с той целью, чтобы в стаканы не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы (Paper Coasters). На дно вымытой, продезинфицированной и насухо вытертой ванной кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован – "Продезинфицировано" или "Гарантия гигиены" ("Disinfected", "Guaranty of Hygiene", "We have disinfected it for you").

    Крышку и сиденье унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой (Sanitary strip, Sanitized toilet strip; Adhesive Sanitary strip) с надписью на ней "Продезинфицировано", "Disinfected" или "Hygiene".

    Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным (один вариант – конец туалетной бумаги сформирован в эффектный жгут и закреплен специальной пломбой с логотипом гостиницы; другой – запасной рулон бумаги обтянут бумажной или пластиковой лентой). При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом хорошо понимают, что никто не касался этой бумаги грязными руками. Эти простые на первый взгляд детали должны убеждать клиентов в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов.

    При уборке номеров после выезда клиентов очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу. Это такие предметы, случайное или неслучайное исчезновение которых, как правило, совпадает с отъездом клиентов из гостиницы. В лучшем положении находятся гостиницы, закупившие вешалки, которые в среде профессиональных гостиничных снабженцев и хозяйственников получили название "противоугонные". Суть заключается в том, что они имеют такую конструкцию, что нет смысла их увозить, поскольку их невозможно использовать дома. В настоящее время существует большое разнообразие вешалок для одежды. Это деревянные, металлические, пластиковые вешалки; вешалки для брюк, юбок; с зажимами, с поролоном и т.д. В номере должно быть достаточное количество вешалок, разных по назначению, хорошего качества.

    В конце уборки после выезда гостей горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, экономия в этом случае только вредит делу, здесь она неуместна.

    При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно эго касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Неправильно описывать, что найден золотой браслет; верно: "браслет из желтого металла". Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно, как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

    После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей

    Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

    В службе хозяйственного обеспечения имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов.

    Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых продуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

    Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются, по возможности, связаться непосредственно с клиентами или с компаниями, по линии которых поселялись "забывчивые" гости, и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. Учитывая российские реалии, осуществлять возврат забытых вещей владельцам по почте не рекомендуется.

    В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвращаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности: во-первых, убедиться в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи, во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно заполнить соответствующий документ (рис. 3.18).


    Рис. 3.18. Образец бланка "Акт на возврат забытой вещи"

    Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.

    По истечении установленного срока, в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным им лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

    Так же как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь, и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей (рис. 3.19). В пропуске (разрешении) указывается:

    • фамилия, имя сотрудника;

    • наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы;

    • подпись руководителя службы.

    Пропуск (разрешение) выписывается в трех экземплярах. Оригинал пропуска (разрешения) предъявляется сотрудникам службы безопасности (Security) па служебном выходе из гостиницы, где и остается для отчетности. Другой экземпляр предусмотрен для самого сотрудника (Employee) и третий экземпляр сохраняется у разрешающего к выносу вещей лица (Authorizing Person). В случае, когда стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от нее, руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы.

    При уборке номера после выезда клиента особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт,


    Рис. 3.19.Образец бланка пропуска (разрешения) на вынос вещей из гостиницы

    необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями службы приема и размещения вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать, как было сказано выше. Перед заселением нового гостя сейф должен быть открыт. Если в номере остался ключ-карта после отъезда гостя, его нужно обязательно принести в офис руководителя АХС.

    Подводя итог разделу "Оставленные и забытые вещи", необходимо сказать о том, что некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным конфликтам. Скажем, сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает расческу, оставленную гостями после выезда, а завтра клиенты заявляют, что ее стоимость составляет несколько тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей, принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или другой пример: горничная, не придав особого значения, выбрасывает из номера баночку, покрывшуюся плесенью. Впоследствии может оказаться, что она выбросила важнейший компонент для проведения эксперимента по созданию нового лекарственного препарата и тем самым задержала новое мировое научное открытие. Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые, на первый взгляд, не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. Бывает так, что забытые в гостинице совсем старые шарф, футляр для очков или книга очень дороги клиентам, поскольку они подарены им любимыми людьми или связаны с какими-либо событиями в жизни.

    "Оставленные и забытые вещи" – это, пожалуй, один из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам очень легко расставить свои хитро задуманные "ловушки". От сотрудников гостиницы требуется очень умело обойти все расставленные ими "капканы" и "сети" и, вооружившись при этом необходимыми инструкциями и правилами, не дать возможности жуликоватым клиентам упрекнуть персонал отеля в непрофессионализме.

    Читайте также: