Wow результат что это
Обновлено: 04.07.2024
Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.
Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.
В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.
Как на счет поднять планку и начать предоставлять WOW-эффект для своих клиентов? Сегодня мы стараемся осыпать наших клиентов всей любовью, дружелюбностью и готовностью помочь в любой момент. Они, в свою очередь, рассказывают всем о нас и нашем замечательном сервисе. Хотелось бы поделиться этим новым взаимодействием с заказчиками и проанализировать его.
Вывод
Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.
Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.
Разбираемся, из чего состоит ВАУ-эффект
- Идея — та самая задумка, которая лежит в основе вашей концепции.
- Понимание ожиданий клиента — если вы их понимаете, то можете предвосхитить. Здесь вам помогут аналитики.
- Реализация — вашу идею необходимо синхронизировать с ожиданиями клиента и грамотно реализовать.
- Упаковка — обязательно расставьте акценты и расскажите о них во время презентации (интерактивные прототипы, демонстрация отдельных фич, презентация).
- Презентация. Подача обладает сильным влиянием — можно сделать качественный проект, но подать его неуверенно или, наоборот, слишком передавить. В обоих случаях клиент стушуется и примет решение не в вашу пользу. Если вы не уверены, что помните проект до мелочей, возьмите на защиту его участников (исполнителей), у них в голове, как на блюдечке с голубой каёмочкой, все детали разработки или дизайна.
Чтобы добиться WOW-эффекта, нельзя останавливаться в собственном развитии. Постоянно расширяйте кругозор, собирайте информацию, которая может повлиять на результат, удивить клиента. Такую информацию часто называют косвенной. Но она очень важна — это полигон для «бомбических» идей. Кроме того, надо попасть в ожидания клиента и поработать с эмоциями. Подумайте, какие фишки и куда можно добавить. Далее следуют структура, логика и обоснование. Очень значимый момент — выход за рамки, т. е. необычный подход. Поразмышляйте, что ещё можно сделать для этой концепции, устройте мозговой штурм с коллегами.
Представьте, вы показываете клиенту макет в светло-зелёных оттенках и макет в красных тонах. Какой выберет клиент? Почему? Как зелёный влияет на выбор? Об этом вы можете узнать из работ нобелевского лауреата по нейроэкономике Даниела Канемана. Именно он выдвинул следующую гипотезу: когда человек принимает решение, на самом деле выбор уже сделан, и в этот момент в его голове происходят совершенно другие процессы. Канеман разобрал некоторые психологические факторы, влияющие на наш выбор. В том числе и цвета. Например, исторически и эволюционно в человеке «накопилось» убеждение, что зелёный — это жизнь и безопасность, а красный — угроза и предупреждение. Понимаете?
Продолжаем добавлять важную информацию, которая поможет вам сделать крутой проект.
Способ 2. Всегда предлагать решение
Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.
Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов, предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.
Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.
Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом
Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.
Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.
Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.
Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».
Для wow-результата нужна smart-цель
В 90% случаев «непродающее» резюме — симптом гораздо более серьезной болезни.
Главное в резюме — это достижения. И в клубе я много работаю с людьми, которые не видят своих достижений из-за внутреннего самозванца, не умеют их присваивать и грамотно формулировать для резюме.
Но давайте начистоту. Нельзя присвоить и сформулировать то, чего реально нет. А бывают и такие случаи, где достижения и правда не случились — хотя могли.
И причина чаще всего не в «рутинной работе» (чем обычно принято объяснять отсутствие достижений), а в том, что вы не привыкли работать по целям. Ждете, пока их поставит руководитель, не понимаете, как можете повлиять на бизнес компании, и не хотите в этом разобраться — в общем, плывете по течению.
Но ведь именно цели ведут к результатам, которые потом не стыдно показать в резюме (а если глобально — то к осознанности и новому восприятию своей работы). Нет цели — нет результата. Или он будет случайным, но сможете ли вы в таком случае опереться на него как на кейс?
В клубе я рассказываю, как ретроспективно находить результаты для резюме и опираться на них в будущем даже в том случае, если изначально не было целей. Но гораздо эффективнее делать все сразу на чистовик — планировать достижения, ставить цели, утверждать с руководителем, прописывать план действий и следовать ему.
Какой должна быть краткосрочная (на 6-12 месяцев) цель, чтобы привести к весомому достижению в резюме?
1️⃣ Specific — конкретная
Бывает так: человек осознал, что ему важно ставить цели и делать так, чтобы эти цели стыковались с целями компании. Дальше ход мыслей может быть таким: «Ага, у компании цель в этом году — повысить продажи на 20% по сравнению с прошлым годом. Нужно попробовать запустить рекламу в Facebook».
Выглядит конкретно, но реклама в Facebook — не цель, а инструмент. Цель в данном случае — увеличить количество каналов продаж. И если следовать этой цели, то откроется гораздо больше вариантов, а не только FB. Кстати, понимание различий между целью и инструментом помогает не только в работе, но и в жизни 👍
2️⃣ Measurable — измеримая
Предыдущую цель можно сделать измеримой, если добавить KPI — например, количество лидов через месяц и % конверсии.
Не каждая цель должна непременно измеряться в тысячах новых клиентов или миллионах долларов, которые вы сэкономите или заработаете компании. Это может быть и уровень удовлетворенности клиентов, качество продукта, оптимизация процессов, сокращение временных издержек.
3️⃣ Achievable — достижимая
Амбициозные цели достигаются только тогда, когда находятся в зоне вашей ответственности. Поэтому лучший способ — начинать со своей сферы влияния и постепенно расширять полномочия через т.н. stretch цели.
4️⃣ Relevant — релевантная
Актуальна ли ваша цель сейчас? Согласована ли с целями компании? В посте про антуаны я писала, как важно провести установочную сессию с руководителем, чтобы обсудить ваши план и понять, насколько они вообще стыкуются с ожиданиями компании.
5️⃣ Time-bound — ограниченная по времени
Сроки помогают спланировать достижение цели и грамотно разбить ее на этапы. Главное — подходить к этому вопросу реалистично и адекватно оценивать свои силы.
Почему даже сформулированная по SMART цель может не выстрелить? Если она конфликтует с вашими ценностями и изначально не мотивирует вас, не стоит ждать, что магическим образом цифры и дедлайны помогут получить результат, которым ВЫ будете довольны.
В клубе мы с участниками идем гораздо дальше метода SMART и выявляем, какие цели зажигают каждого из них. Ведь именно они дают желание вставать с кровати по утрам и делать свою работу лучше, чем просто хорошо 👌
Сейчас клуб закрыт для вступления, но вы всегда можете написать Райану «Вейтлист» и попасть в команду единомышленников раньше остальных ❤️
Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом
Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.
В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом, и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем.
Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.
Не потеряйтесь на пути достижения WOW-эффекта!
В погоне за успехом и похвалой можно прийти к нулевому результату. Работая над одним проектом, мы принесли концепцию на встречу и услышали следующее: «Видно, что это делали непрофессионалы. Нам не нравится. Уже есть другая команда, которая предложила другой концепт. До свидания». Нас с ходу зарубили, не дав раскрыть идею. Мы приехали в офис, закрылись на неделю, чтобы погрузиться целиком и полностью в этот проект.
Через неделю показали клиенту навороченную версию. Он внимательно посмотрел и сказал: «Это настолько круто, что не подходит для моей задачи». И снова отверг нашу работу.
Да, мы доказали свою крутость… Но кому это оказалось нужно? В погоне за доказательством собственной компетентности можно уйти совсем в другую сторону.
Творчество — процесс, который необходимо отстраивать. Будьте внимательны и не хватайте идеи, лежащие на поверхности. Удачи!
Как разработать WOW-концепцию
Приступая к разработке WOW-концепции, прежде всего думайте о точках, на которые она сработает, иначе есть «отличный» шанс оказаться непонятым, это раз, и без клиента, это два. Самый главный вопрос, который надо задавать в отношении всех трёх подходов: А ГДЕ WOW? Этот вопрос будет и у клиентов, и у вас. И с нами случалось такое! И не раз! Мы уже всё подготовили и с боевым настроем презентовали дизайн-концепцию клиенту, а он говорил: «А где WOW? Это как у всех. Фрилансеры так тоже умеют. Пфф… Фигня какая-то. Так бы и я смог».
«WOW-эффект». Как вызвать его у клиента и не сойти с верного пути
За пять лет мы научились здорово работать с ожиданиями клиентов — и каждый раз добиваемся крутого результата. В этой статье поделимся всем, что знаем сами, и расскажем, как правильно подготовить себя и команду к разработке WOW-концепции. Поехали!
Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше
Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов — это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.
Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи, которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.
Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.
Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.
Провал или точка роста?
Первая мысль после таких переговоров — «я не справился». Вы начинаете корить себя, анализируете, что именно сделали не так. И это правильно. Но важно не погрязнуть в подобных мыслях, иначе сформируется стойкая иллюзия: жизнь — постоянная борьба, всех надо постоянно удивлять. Ваша задача — выбраться из гонки «живым». Понять, что случаются ошибки, и это нормально.
Ещё одна мысль, возникающая при провале, как бы в защиту вашего профессионализма — «клиент неадекватный, а я молодец, он, конечно, ничего не понял, а проект был очень крутой». Гоните от себя эту «ещё одну мысль». Не бывает неадекватных клиентов. Это вы не можете найти к ним подход. Есть клиенты тяжёлые, но с ними тоже можно работать и вызвать WOW-эффект. Вопрос в том, готовы ли вы к такой работе. Нужна ли вам сейчас эта борьба, когда проект может зайти с пятого раза? Хватит ли у вас ресурсов? Или вы хотите делать то, к чему привыкли? Ответьте себе на все эти вопросы честно, а после — действуйте.
Если вы решили бросить вызов и продолжить работу, стоит поразмышлять над стратегией.
Вызовы развивают в личностном и профессиональном плане, плюс вы получите колоссальное удовольствие, достигнув результата, которого так жаждал клиент. Вы ощутите собственную значимость и крутость. Проверено.
Итак, вы проделали ряд работ, исправили недочёты, обсудили всё с аналитиком и командой. А дальше что?
Уровни создания WOW-эффекта
Информация. Найти то, на что будет сделан упор, т. е. расставить приоритеты. Очень часто специалистам не хватает информации. Чтобы расставить акценты, надо многое знать о клиенте. Изучите его бизнес, ожидания и личную жизнь: где живёт, на чём ездит, есть ли семья, дети, путешествует или нет. В итоге должен получиться симбиоз бизнеса и личных предпочтений — в первую очередь нужно думать не о том, что клиент хочет приобрести, а о том, как этот продукт будет интегрироваться в его жизнь.
Вспомните подход Apple . Когда к ним приходит клиент — это не о том, какой гаджет он хочет купить и как его применять, а о том, как он будет встраивать его в свою жизнь. Например, новый iPhone с улучшенной камерой не все берут ради понтов. Некоторым реально нужен гаджет, чтобы снимать качественные видео и создавать крутой контент для блога. Вот и в рекламной кампании Apple делает акцент на полезность смартфона и показывает, как просто использовать его в реальной жизни для тех же съёмок (вспомните конкурс «Снято на айфон», который устраивает Apple. А cовсем недавно компания выпустила большой ролик про Эрмитаж, и он тоже снят на айфон!
Композиция. Разработанная сетка должна выглядеть гармонично, но каждый элемент должен побуждать к какому-то действию и вызывать определённую реакцию. Например, презентации удобно показывать в прямоугольном формате. И лучше, если это будет 16 : 9.
В архитектуре, как и в дизайне сайтов, существует такое понятие, как «формы». Простые — квадрат, треугольник и круг. Каждая вызывает у нас разные эмоции. Если человека поместить в квадратную комнату, он обязательно найдёт место, чтобы присесть, находиться в статике, в комфортных условиях. В прямоугольной комнате хочется постоянно двигаться. Поэтому люди пытаются разделить её на квадраты. А в круглой появляется ощущение стресса и постоянного психологического давления — человек всё время в центре, будто на сцене. В таких комнатах настолько тяжело, что сначала впадаешь в состояние стресса, а потом накрывает депрессия.
Механика. Представление о том, как всё работает. Необходимо следить за трендами рынка. Когда мы строим концепцию, то зачастую рассуждаем состояниями. В статике может всё здорово работать, но собираешь интерактивный прототип, и ни один экран не стыкуется. Процесс не может быть статичным, нужно сразу обращать внимание на то, как работает вёрстка и какие есть возможности. Конечно, предусмотреть всё-всё практически невозможно, и наверняка будет затык, который не увидел клиент или вы. В таком случае вам, как экспертам, нужно безболезненно решить эту проблему — внести изменения либо предложить новую концепцию.
Интерактив. Обязательно показывайте клиенту, как работает сервис. Он должен быть вовлечён. Дайте ему самостоятельно пройти отлаженный вами путь. Особенно, если в проекте есть эмоциональный контекст. Например, концептуальное звуковое сопровождение при нажатии на кнопки. Возьмём, к примеру, кейс Noomera . Нужно было решение для внутреннего чата, и ребята придумали кнопку «бип-бип». То есть реально нажимаешь, сервис делает «бип-бип» другому пользователю, и, если он тоже «бибикнул», создается чат. Когда клиент в первый раз смотрел интерактивный прототип и попробовал эту фичу сам, то был в мегавосторге.
Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают
Ключевая роль для создания WOW-эффекта — это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.
Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.
Однажды, на Facebook, мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.
На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.
WOW-эффект в продажах. Что это?
Чего только не видели наши покупатели!? Разнообразие товаров и услуг таково, что удивить клиента просто не возможно. Маркетологи не успевают придумывать различные рекламные фишки, чтобы привлечь клиентов. Но в этом каламбуре если одно слабое место – мы забываем за человеческий подход к клиенту, из-за чего страдает качество обслуживания. Что такое «Вау» эффект и как он поможет нам в продажах, мы узнает из данной статьи.
Современный формат продаж
Немного лирики. Продажи через скрипы уничтожили развитие внутренней клиентоориентированности сотрудников. Им не нужно ломать голову, как же успокоить клиента, как его заинтересовать, поднять ему настроение, просто поговорить, как с человеком. Есть бездушный скрипт продаж, который полностью выключает мозги и включает в очередной раз речевую заготовку. Хотя не во всех компаниях этот формат продаж приветствуется, но тенденция такова, что многие стремятся внедрить ее.
WOW-эффект в работе с клиентом, примеры
Спросите себя, когда в последнее время вы встречали клиента с мыслью не о деньгах? Вот то-то и оно. Взглянув на выражение лица клиента, на его взгляд и позу, можно понять степень скованности, напряженности клиента. (о невербалике в продажах здесь)Так помогите ему расслабиться, спросите у него: «Как непросто подобрать нужное, не так ли?» Поддержка и разделение с клиентом проблемы – это WOW эффект. И вот он уже не в магазине, а в помещении, перед ним не продажник, а человек, которого не надо бояться, и разговор вроде бы не о товаре, но уже хочется купить именно здесь и именно сейчас. Это высший пилотаж!
Вывод
Как вы видите, удивление клиента – это отличный инструмент продаж. Достигая WOW-эффекта в работе с клиентом, вы сможете закрывать больше сделок и увеличить базу постоянных клиентов. Хоть удивлять клиентов становится все сложнее, вы все ровно должны шевелить мозгами и разрабатывать новые фишки постоянно!
Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас
Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.
При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут. Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.
Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.
Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.
Клиент хочет WOW!
Откроем небольшой секрет: клиенты редко могут сказать, что для них «WOW!». Они просто ждут, что их удивят. Очень интересно посмотреть, как в таких случаях действуют менеджеры и дизайнеры. Мы определили три классических подхода к разработке дизайн-концепции. Почему классических? Они, как окна во время загрузки компьютера, автоматически всплывают в светлых головах креаторов.
«НУ, ПОЙДЁТ» — первый и самый простой подход. Общаемся с клиентами и прорабатываем их «боли». Однако будет ли WOW-эффект, если всего лишь закрывать какие-то потребности клиента?
Вы просто решили одну из проблем, глупо рассчитывать на реакцию выше «Ну, нормально» или «Ну, пойдёт». Тут настоящему «ВАУ!» нет места.
«Я ГДЕ-ТО ЭТО УЖЕ ВИДЕЛ» — второй подход. Просим клиента показать сайты или элементы, которые ему нравятся, и заодно проанализировать всё это. Не забывайте про обратную сторону такой медали: клиент изначально ожидает чего-то похожего и наверняка предвзято отнесётся к любой вашей работе.
«ЭТО, КОНЕЧНО, ЗДОРОВО… НО ЗАЧЕМ?» — третий подход. Удивляем клиента бессмысленным по функционалу, но красивым по дизайну концептом. Это, конечно, «ВАУ!», но не всегда удачное.
Читайте также: