Wow эффект что это

Обновлено: 18.05.2024

Одни говорят, надо держаться за каждого клиента, другие — не мучай ни себя, ни его. отпусти. Единого мнения на этот счет нет, каждая компания выбирает свою стратегию. Можно последовать одной из них или избавить себя от необходимости выбора, если изначально делать все, чтобы ваши клиенты сказали «Wow!». Тогда лояльные останутся, а случайные уйдут.

«WOW-эффект». Как вызвать его у клиента и не сойти с верного пути

За пять лет мы научились здорово работать с ожиданиями клиентов — и каждый раз добиваемся крутого результата. В этой статье поделимся всем, что знаем сами, и расскажем, как правильно подготовить себя и команду к разработке WOW-концепции. Поехали!

Разбираемся, из чего состоит ВАУ-эффект

Идея — та самая задумка, которая лежит в основе вашей концепции.
Понимание ожиданий клиента — если вы их понимаете, то можете предвосхитить. Здесь вам помогут аналитики.
Реализация — вашу идею необходимо синхронизировать с ожиданиями клиента и грамотно реализовать.
Упаковка — обязательно расставьте акценты и расскажите о них во время презентации (интерактивные прототипы, демонстрация отдельных фич, презентация).
Презентация. Подача обладает сильным влиянием — можно сделать качественный проект, но подать его неуверенно или, наоборот, слишком передавить. В обоих случаях клиент стушуется и примет решение не в вашу пользу. Если вы не уверены, что помните проект до мелочей, возьмите на защиту его участников (исполнителей), у них в голове, как на блюдечке с голубой каёмочкой, все детали разработки или дизайна.

Чтобы добиться WOW-эффекта, нельзя останавливаться в собственном развитии. Постоянно расширяйте кругозор, собирайте информацию, которая может повлиять на результат, удивить клиента. Такую информацию часто называют косвенной. Но она очень важна — это полигон для «бомбических» идей. Кроме того, надо попасть в ожидания клиента и поработать с эмоциями. Подумайте, какие фишки и куда можно добавить. Далее следуют структура, логика и обоснование. Очень значимый момент — выход за рамки, т. е. необычный подход. Поразмышляйте, что ещё можно сделать для этой концепции, устройте мозговой штурм с коллегами.

Представьте, вы показываете клиенту макет в светло-зелёных оттенках и макет в красных тонах. Какой выберет клиент? Почему? Как зелёный влияет на выбор? Об этом вы можете узнать из работ нобелевского лауреата по нейроэкономике Даниела Канемана. Именно он выдвинул следующую гипотезу: когда человек принимает решение, на самом деле выбор уже сделан, и в этот момент в его голове происходят совершенно другие процессы. Канеман разобрал некоторые психологические факторы, влияющие на наш выбор. В том числе и цвета. Например, исторически и эволюционно в человеке «накопилось» убеждение, что зелёный — это жизнь и безопасность, а красный — угроза и предупреждение. Понимаете?

Продолжаем добавлять важную информацию, которая поможет вам сделать крутой проект.

Как разработать WOW-концепцию

Приступая к разработке WOW-концепции, прежде всего думайте о точках, на которые она сработает, иначе есть «отличный» шанс оказаться непонятым, это раз, и без клиента, это два. Самый главный вопрос, который надо задавать в отношении всех трёх подходов: А ГДЕ WOW? Этот вопрос будет и у клиентов, и у вас. И с нами случалось такое! И не раз! Мы уже всё подготовили и с боевым настроем презентовали дизайн-концепцию клиенту, а он говорил: «А где WOW? Это как у всех. Фрилансеры так тоже умеют. Пфф… Фигня какая-то. Так бы и я смог».

Провал или точка роста?

Первая мысль после таких переговоров — «я не справился». Вы начинаете корить себя, анализируете, что именно сделали не так. И это правильно. Но важно не погрязнуть в подобных мыслях, иначе сформируется стойкая иллюзия: жизнь — постоянная борьба, всех надо постоянно удивлять. Ваша задача — выбраться из гонки «живым». Понять, что случаются ошибки, и это нормально.

Ещё одна мысль, возникающая при провале, как бы в защиту вашего профессионализма — «клиент неадекватный, а я молодец, он, конечно, ничего не понял, а проект был очень крутой». Гоните от себя эту «ещё одну мысль». Не бывает неадекватных клиентов. Это вы не можете найти к ним подход. Есть клиенты тяжёлые, но с ними тоже можно работать и вызвать WOW-эффект. Вопрос в том, готовы ли вы к такой работе. Нужна ли вам сейчас эта борьба, когда проект может зайти с пятого раза? Хватит ли у вас ресурсов? Или вы хотите делать то, к чему привыкли? Ответьте себе на все эти вопросы честно, а после — действуйте.

Если вы решили бросить вызов и продолжить работу, стоит поразмышлять над стратегией.

Вызовы развивают в личностном и профессиональном плане, плюс вы получите колоссальное удовольствие, достигнув результата, которого так жаждал клиент. Вы ощутите собственную значимость и крутость. Проверено.

Итак, вы проделали ряд работ, исправили недочёты, обсудили всё с аналитиком и командой. А дальше что?

Не потеряйтесь на пути достижения WOW-эффекта!

В погоне за успехом и похвалой можно прийти к нулевому результату. Работая над одним проектом, мы принесли концепцию на встречу и услышали следующее: «Видно, что это делали непрофессионалы. Нам не нравится. Уже есть другая команда, которая предложила другой концепт. До свидания». Нас с ходу зарубили, не дав раскрыть идею. Мы приехали в офис, закрылись на неделю, чтобы погрузиться целиком и полностью в этот проект.

Через неделю показали клиенту навороченную версию. Он внимательно посмотрел и сказал: «Это настолько круто, что не подходит для моей задачи». И снова отверг нашу работу.

Да, мы доказали свою крутость… Но кому это оказалось нужно? В погоне за доказательством собственной компетентности можно уйти совсем в другую сторону.

Творчество — процесс, который необходимо отстраивать. Будьте внимательны и не хватайте идеи, лежащие на поверхности. Удачи!

ЧТО ТАКОЕ WOW - ЭФФЕКТ И КАК ЕГО ДЕЛАТЬ🤩

Чтобы понять как создавать это, давайте разберемся, что же это такое.

💡Wow - эффект, простыми словами, это реакция вашего клиента на какой-то ваше действие с мыслью: “Вот это да”. По сути это то, что подталкивает к покупке или же улучшает процент возвращаемости. 99% что вы не одни на рынке с таким же товаром и вам надо выделиться и запомниться ( в хорошем плане слова ), чтобы в следующий раз при огромном выборе, клиент уже знал, что пойдет именно к вам.

📱К слову Вау - эффект компании Apple, помимо стильного удобного продукта, их упаковка. Вспомните себя, когда вы открываете новенький Iphone, достаете все из коробочки, и снимаете заветную пленочку. Ради одного это чувства уже хочеться отдать 100.000р.

❤️Вернемся к сути. Я приведу вам несколько примеров, когда это у меня возникал WOW-эффект. А потом расскажу в чем будет ключевая выгода для Вас, создать это у Вас.

Как-то раз я повторно решил забронировать ресторан. Позвонив мне дружелюбно сказали: “Здравствуйте Лавр”, пустячок а приятно. Это круто так как меня не было в том месте более полугода. Я слегка офигел, но было приятно.
Следующий случай произошел не со мной, а с моей хорошей знакомой. В компании в которой она регулярно заказывает спорттовары, на день рождения прислали ей букет цветов. (К слову она до сих пор там заказывает).
Два случая про старбакс. Первый был связан с тем, что когда мне отдавали напиток, я подметил, что мое имя было написано с ошибкой. Сказав в шутку про это бариста, он извиняясь ответил, буквально минуту я переделаю. И он взял и переделал мой большой кофе, только из-за того, что неправильно написали имя.
Также в старбакс, у меня не открывалось их приложение (у них бывает иногда такое, а я через него оплачиваю). Сказав об этом парню за кассой, он сказал: Да не переживайте, за счет нас будет напиток, в следующий раз откроется просканируем). Понятное дело, что пока я сидел, у меня все заработало я подошел и оплатил, но все же.
Помню был еще один случай в Нью-йорке в ресторане. Вкратце, мне принесли Пересушенный/сгоревший стейк, в одном из лучших стейк хаусов NYC (косяк как вы понимаете капец какой, казалось бы все настроение потерянно, ресторан получает негативные отзывы и тд) Однако, я бы не вставлял бы это сюда, будь все потеряно. Подошел менеджер, красивая девушка, принесла извинение от лица ресторана за этот прокол, сказала, что любые десерты за счет заведения. То что стейк переделают и быстро принесут, заменив на более дорогой и вкусный сорт мяса. Я естественно согласился, но больше всего я удивился, когда мы попросили счет после вкуснейших десертов, которые вынес сам шеф, принеся извинения еще раз. Оказалось, что наш столик ПОЛНОСТЬЮ оплачен за счет ресторана. Тогда это было прям вау. К слову счет там бы долларов под 300.

✅Это только несколько из примеров. Смысл в чем, что когда вы делаете, что то запоминающейся для клиента, это выделяет Вас из серой массы схожих компаний и продуктов. В век насыщенности рынка, вам просто необходимо выделяться. А позитивная WOW эмоция всегда будет крутым триггером к покупке. Повышая вашу возвращаемость, мнение клиента о компании, который будет распространять эти истории своим друзьям.

Клиент хочет WOW!

Откроем небольшой секрет: клиенты редко могут сказать, что для них «WOW!». Они просто ждут, что их удивят. Очень интересно посмотреть, как в таких случаях действуют менеджеры и дизайнеры. Мы определили три классических подхода к разработке дизайн-концепции. Почему классических? Они, как окна во время загрузки компьютера, автоматически всплывают в светлых головах креаторов.

«НУ, ПОЙДЁТ» — первый и самый простой подход. Общаемся с клиентами и прорабатываем их «боли». Однако будет ли WOW-эффект, если всего лишь закрывать какие-то потребности клиента?

Вы просто решили одну из проблем, глупо рассчитывать на реакцию выше «Ну, нормально» или «Ну, пойдёт». Тут настоящему «ВАУ!» нет места.

«Я ГДЕ-ТО ЭТО УЖЕ ВИДЕЛ» — второй подход. Просим клиента показать сайты или элементы, которые ему нравятся, и заодно проанализировать всё это. Не забывайте про обратную сторону такой медали: клиент изначально ожидает чего-то похожего и наверняка предвзято отнесётся к любой вашей работе.

«ЭТО, КОНЕЧНО, ЗДОРОВО… НО ЗАЧЕМ?» — третий подход. Удивляем клиента бессмысленным по функционалу, но красивым по дизайну концептом. Это, конечно, «ВАУ!», но не всегда удачное.

Итак, попробуйте

Добавить немного магии и превращать обычный опыт клиента в необыкновенный.
Удивлять, особенно когда от вас этого не ждут.
Быть последовательными и давать своим клиентам лучший опыт.

А что вы делаете, чтобы удивлять своих клиентов? Не стесняемся, делимся в комментариях, даже самыми бредовыми мыслями.

WOW-эффект в продажах. Что это?

Чего только не видели наши покупатели!? Разнообразие товаров и услуг таково, что удивить клиента просто не возможно. Маркетологи не успевают придумывать различные рекламные фишки, чтобы привлечь клиентов. Но в этом каламбуре если одно слабое место – мы забываем за человеческий подход к клиенту, из-за чего страдает качество обслуживания. Что такое «Вау» эффект и как он поможет нам в продажах, мы узнает из данной статьи.

Современный формат продаж

Немного лирики. Продажи через скрипы уничтожили развитие внутренней клиентоориентированности сотрудников. Им не нужно ломать голову, как же успокоить клиента, как его заинтересовать, поднять ему настроение, просто поговорить, как с человеком. Есть бездушный скрипт продаж, который полностью выключает мозги и включает в очередной раз речевую заготовку. Хотя не во всех компаниях этот формат продаж приветствуется, но тенденция такова, что многие стремятся внедрить ее.

WOW-эффект в работе с клиентом, примеры

Спросите себя, когда в последнее время вы встречали клиента с мыслью не о деньгах? Вот то-то и оно. Взглянув на выражение лица клиента, на его взгляд и позу, можно понять степень скованности, напряженности клиента. (о невербалике в продажах здесь)Так помогите ему расслабиться, спросите у него: «Как непросто подобрать нужное, не так ли?» Поддержка и разделение с клиентом проблемы – это WOW эффект. И вот он уже не в магазине, а в помещении, перед ним не продажник, а человек, которого не надо бояться, и разговор вроде бы не о товаре, но уже хочется купить именно здесь и именно сейчас. Это высший пилотаж!

Вывод

Как вы видите, удивление клиента – это отличный инструмент продаж. Достигая WOW-эффекта в работе с клиентом, вы сможете закрывать больше сделок и увеличить базу постоянных клиентов. Хоть удивлять клиентов становится все сложнее, вы все ровно должны шевелить мозгами и разрабатывать новые фишки постоянно!

Уровни создания WOW-эффекта

Информация. Найти то, на что будет сделан упор, т. е. расставить приоритеты. Очень часто специалистам не хватает информации. Чтобы расставить акценты, надо многое знать о клиенте. Изучите его бизнес, ожидания и личную жизнь: где живёт, на чём ездит, есть ли семья, дети, путешествует или нет. В итоге должен получиться симбиоз бизнеса и личных предпочтений — в первую очередь нужно думать не о том, что клиент хочет приобрести, а о том, как этот продукт будет интегрироваться в его жизнь.

Вспомните подход Apple . Когда к ним приходит клиент — это не о том, какой гаджет он хочет купить и как его применять, а о том, как он будет встраивать его в свою жизнь. Например, новый iPhone с улучшенной камерой не все берут ради понтов. Некоторым реально нужен гаджет, чтобы снимать качественные видео и создавать крутой контент для блога. Вот и в рекламной кампании Apple делает акцент на полезность смартфона и показывает, как просто использовать его в реальной жизни для тех же съёмок (вспомните конкурс «Снято на айфон», который устраивает Apple. А cовсем недавно компания выпустила большой ролик про Эрмитаж, и он тоже снят на айфон!

Композиция. Разработанная сетка должна выглядеть гармонично, но каждый элемент должен побуждать к какому-то действию и вызывать определённую реакцию. Например, презентации удобно показывать в прямоугольном формате. И лучше, если это будет 16 : 9.

В архитектуре, как и в дизайне сайтов, существует такое понятие, как «формы». Простые — квадрат, треугольник и круг. Каждая вызывает у нас разные эмоции. Если человека поместить в квадратную комнату, он обязательно найдёт место, чтобы присесть, находиться в статике, в комфортных условиях. В прямоугольной комнате хочется постоянно двигаться. Поэтому люди пытаются разделить её на квадраты. А в круглой появляется ощущение стресса и постоянного психологического давления — человек всё время в центре, будто на сцене. В таких комнатах настолько тяжело, что сначала впадаешь в состояние стресса, а потом накрывает депрессия.

Механика. Представление о том, как всё работает. Необходимо следить за трендами рынка. Когда мы строим концепцию, то зачастую рассуждаем состояниями. В статике может всё здорово работать, но собираешь интерактивный прототип, и ни один экран не стыкуется. Процесс не может быть статичным, нужно сразу обращать внимание на то, как работает вёрстка и какие есть возможности. Конечно, предусмотреть всё-всё практически невозможно, и наверняка будет затык, который не увидел клиент или вы. В таком случае вам, как экспертам, нужно безболезненно решить эту проблему — внести изменения либо предложить новую концепцию.

Интерактив. Обязательно показывайте клиенту, как работает сервис. Он должен быть вовлечён. Дайте ему самостоятельно пройти отлаженный вами путь. Особенно, если в проекте есть эмоциональный контекст. Например, концептуальное звуковое сопровождение при нажатии на кнопки. Возьмём, к примеру, кейс Noomera . Нужно было решение для внутреннего чата, и ребята придумали кнопку «бип-бип». То есть реально нажимаешь, сервис делает «бип-бип» другому пользователю, и, если он тоже «бибикнул», создается чат. Когда клиент в первый раз смотрел интерактивный прототип и попробовал эту фичу сам, то был в мегавосторге.

WOW эффект и как это работает

Если не сильно углубляться в дебри терминологии, WOW эффект это когда вы смогли удивить ваших клиентов, дать им сверх ожидаемого. То есть подарили нечто большее — эмоции и положительный опыт, а главное запомнились. А в толпе конкурентов это согласитесь уже что-то.

Перейдем к конкретным инструкциям. Что нужно делать, чтобы ваши клиенты говорили WOW?

Чтобы избежать неловкого момента, предупреждаем, это не инструкция к действию, а только возможные варианты. Кому-то они подходят, а кому-то нет. Все остальное зависит от вашего креатива, возможностей и специфики бизнеса.

Первое впечатление

Для наглядности история из личного опыта. Захожу как-то в кофейню, раньше здесь не бывала, но много слышала, впечатлилась аппетитными картинками на сайте и очень хотелось попробовать что-нибудь этакое. В предвкушении подхожу к бару и изучаю меню. Пока в голове складывается картинка девушка бариста извиняющимся: «У нас неполадки с оборудованием и кофе сегодня не будет». Сказала и ушла. И все. при том, что в меню есть и другие напитки, и целая витрина тортов и пирожных. Одной фразой меня просто развернули. А ведь стоило только добавить «Может быть, вам предложить что-то другое из меню?». Итог: первое впечатление испорчено и остался неприятный осадок, хотя кофе так и не было выпито.

Выводы делайте сами, что важнее:

Стимулировать клиентов, чтобы к вам пришли снова?
Пытаться вернуть?
Или при первом знакомстве постараться оставить о себе хорошее впечатление, даже если не все идет гладко. Ведь тогда клиент все равно вернется к вам, а не пойдет искать лучшего у конкурентов.

Рекомендация: Представьте что вы на кастинге в шоу ''Голос'' и у вас есть только один шанс, чтобы зацепить своих судей, в нашем случае клиентов. Точки опоры — приветствие — внимательно выслушать — дать то, за чем пришли — решить проблему.

Мелочи имеют большое значение

Иногда мелочи отпечатываются в памяти больше чем сам продукт/услуга. То, что для вас кажется несущественным, может быть важно для клиента. Банальное поздравление с праздником, ДР, важным событием в жизни или фирменная упаковка и то, как обслужили.

К вопросу о мелочах. Сидели в пиццерии: я, подруга, пеперони и два капучино. Подруга принимает лекарство, которое нужно пить строго по часам, запивать естественно только водой. Думали, выйдем, купим по дороге, но немного задержались. Официантов там не было, поэтому попросили девушек с открытой кухни налить немного воды в стакан из под кофе. Без вопросов налили в другой чистый стакан — «Пожалуйста».

Вроде ничего особенного, ерунда, всего лишь вода и одноразовый стаканчик, но впечатление осталось приятное и даже торкнуло написать приятный отзыв.

Рекомендация: быть внимательнее к деталям.

Индивидуальный подход

Подход «человек - человеку» всегда работает лучше привычного «продавец - покупателю». Внимательно слушайте своих клиентов и запоминайте важную информацию. Допустим, собирается в отпуск, ожидается прибавление в семействе, завел собаку, переезжает в новую квартиру и т. д. Собирайте данные через другие источники: социальные сети, анкетирование, интерактивные опросы, если нет возможности прямого контакта. У малого бизнеса здесь преимущество, клиентов меньше. Легче выйти за рамки отношений «продавец — покупатель».

Рекомендация: фиксируйте ценную информацию в своей CRM системе, а потом в подходящий момент используйте, чтобы удивлять. Это требует дополнительных усилий, но лояльное отношение покупателей того стоит. Особое внимание на ценных клиентов!

Упаковка

Кроме шуток, важна, как и само содержимое. Вероятно, у психологов есть свое мнение на этот счет, но если ненаучно — срабатывает ассоциация с получением подарка. И не важно, что содержимое известно и оплачено, чувство предвкушения все равно есть. В этом есть потенциал для создания WOW эффекта. Этим часто пользуются производители продуктов. Борьбу за потребителя можно наблюдать в прямом смысле на прилавках продуктовых сетей. Чем креативнее упаковка, тем больше ее хочется положить в свою корзину. Конфеты в коробке радуют глаз и выглядят аппетитнее, чем на развес или в пакете. Не говоря уже про праздничные наборы. Это как раз и дает тот самый WOW эффект.

Рекомендация: можно придумать оригинальную упаковку, многослойную, с необычным оформлением или способом распаковки.

Доверяйте клиентам

Рекомендация: доверие может стать как раз тем уникальным шансом, чтобы приятно удивить своих клиентов. Это не 100% гарантия что клиент еще раз воспользуется вашими услугами, но по крайней мере точно расскажет о своем WOW опыте друзьям и знакомым.

Удивляйте

Можно много говорить о высоком уровне сервиса и денно-нощной заботе о клиентах. Или. делать. Ричард Брэнсон поощряет своих сотрудников за инициативу, когда те делают все возможное чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливее. Так однажды во время задержки рейса в Сан-Франциско, сотрудники авиакомпании предложили своим пассажирам бесплатные напитки, пока те находились в зале ожидания.

Рекомендация: удивляйте своих клиентов, дарите неожиданные и уместные подарки. Что-то полезное, что заставит клиента сказать WOW.

Читайте также: