Itil 4 foundation что это

Обновлено: 01.05.2024

Схема сертификации 4-й версии ITIL, как и её предшественники, предлагает модульный подход и состоит из нескольких уровней и потоков с возможностью выбора различной последовательности обучения и сертификации. Это обеспечивает достаточную гибкость и позволяет кандидату сфокусироваться на необходимом уровне глубины и детализации, а также выбрать наиболее интересную область из лучших практик ITIL.

Все сертификаты ITIL бессрочны – они не требуют подтверждения или повторной сдачи экзамена через какое-либо время.

Купил экзамен – получи бонус!

При покупке любого экзамена ITIL вы получаете 1 год бесплатной подписки My ITIL от компании AXELOS. Пожалуй, один из главных плюсов этой подписки – доступ к онлайн-библиотеке материалов по ITIL, включая все 34 публикации с описанием практик управления ITIL 4, которые можно получить только в электронном виде и только на этом портале.

Бесплатный доступ на 1 год получают все, кто купил экзамен – независимо от результатов сдачи экзамена. Вы можете самостоятельно запросить у AXELOS доступ к My ITIL сразу после покупки экзамена (до даты самого экзамена) или дождаться, когда доступ будет предоставлен автоматически – обычно это происходит через 3-4 недели после сдачи экзамена (независимо от его результата). Если через месяц после экзамена вы не получили письмо с кодом доступа, то мы рекомендуем вам написать соответствующий запрос в AXELOS.

Если вас интересует, какие существуют пути перехода от сертификации ITIL v3 к ITIL 4, то все подробности вы найдёте ниже, в соответствующем разделе. Но мы настоятельно рекомендуем сначала ознакомиться с общей информацией по схеме сертификации ITIL 4.

Возможностей перехода от более ранних версий ITIL (например, Manager’s Certificate in IT Service Management по 2-й версии ITIL) не существует .

Схема сертификации ITIL 4 выглядит следующим образом:

По информации на официальном сайте AXELOS, схема состоит из 4 уровней:

ITIL 4 Foundation
ITIL 4 Managing Professional
ITIL 4 Strategic Leader
ITIL 4 Master

Мы предлагаем рассмотреть схему чуть подробнее – с учётом всех возможных вариантов и путей сертификации. Для этого мы выделим:

4 уровня сертификации:
- базовый уровень – ITIL Foundation;
- средний уровень – ITIL Specialist (с различной специализацией), ITIL Strategist, ITIL Leader;
- высокий уровень – ITIL Managing Professional и ITIL Strategic Leader;
- наивысший уровень – ITILMaster.
2 потока , относящиеся к среднему и высокому уровню – ITILManagingProfessional и ITILStrategicLeader.
6 модулей , где каждому модулю соответствует одноимённые учебный курс, книга, экзамен и сертификат.
Модули распределены определённым образом по потокам и относятся к базовому и среднему уровням сертификации.

Далее мы разберём каждую часть схемы – каждый прямоугольник на схеме со своим названием – и объясним, к какому уровню и потоку он относится, и какие экзамены надо сдать для получения соответствующего сертификата.

Ниже представлен упрощённый макет схемы сертификации ITIL 4 с сокращёнными названиями сертификатов. Каждый сегмент этой схемы является кнопкой для перехода к соответствующему разделу, описывающему выбранный элемент схемы.

ITIL Foundation

Первый, начальный уровень сертификации – это ITIL Foundation .

Это единственный модуль базового уровня , который необходим для того, чтобы в дальнейшем продолжить сертификацию по любому выбранному потоку или модулю среднего уровня. Наличие сертификата ITIL Foundation – обязательное условие для получения сертификатов более высокого уровня. В то же время экзамен ITIL Foundation – единственный, для сдачи которого прохождение аккредитованного курса не является обязательным условием, т. е. готовиться можно самостоятельно.

Базовый модуль – это знакомство с 4-й версией ITIL. Он даёт общий язык, объясняет ключевые понятия сервис-менеджмента в современном цифровом мире и закладывает основу для последующего изучения ITIL 4.

Книга: ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition.

ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)

Один из трёх модулей ITIL Specialist , относится к среднему уровню сертификации, потоку ITIL Managing Professional . Наличие данного сертификата необходимо для получения сертификата ITIL 4 Managing Professional.

Create, Deliver and Support – это модуль про основные виды деятельности сервис-менеджмента по непосредственному созданию, предоставлению и поддержке ценных ИТ-продуктов и услуг для потребителей. Основное внимание уделяется интеграции разных потоков создания ценности и видов деятельности организации, включая необходимые для этого практики, методы и инструменты. Значительная часть модуля посвящена вопросам построения эффективных команд и культуры организации, а также современным цифровым технологиям и моделям сорсинга.

Книга: ITIL® 4: Create, Deliver and Support.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL 4 Foundation.
Прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.

ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV)

Drive Stakeholder Value – это модуль про все типы и направления взаимодействия поставщика услуг и его заказчиков, пользователей, подрядчиков и партнёров. Т. е. про взаимодействие поставщика услуг со всеми заинтересованными сторонами. Основной фокус модуля – на превращении спроса в ценность через призму customer journey.

Книга: ITIL 4®: Drive Stakeholder Value.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL 4 Foundation.
Прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.

ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT)

Модуль High-velocity IT раскрывает специфику цифровой трансформации и должен помочь тем организациям, которые стремятся стать цифровыми и догнать лидеров в этой области. В этом модуле всё внимание уделяется Agile, Lean, устойчивости и антихрупкости, сложным системам и их непредсказуемости, а также дизайн-мышлению, культуре психологической безопасности, автоматизации и всему тому, что может помочь наиболее быстрому выводу продуктов на рынок.

Книга: ITIL® 4: High-velocity IT.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL 4 Foundation.
Прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.

ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI)

Единственный модуль ITIL Strategist , относится к среднему уровню сертификации и одновременно к обоим потокам: ITIL Managing Professional и ITIL Strategic Leader . Наличие данного сертификата необходимо для получения как сертификата ITIL 4 Managing Professional, так и сертификата ITIL 4 Strategic Leader. Это единственный модуль, который входит в оба потока сертификации .

Несмотря на то, что модуль относится к среднему уровню сертификации, его основная целевая аудитория – это менеджеры и руководители более высокого уровня, чем для модулей ITIL Specialist .

Direct, Plan and Improve призван дать управленцам стратегические и практические методы планирования и реализации постоянного совершенствования с необходимым уровнем гибкости и скорости. Значительная часть модуля посвящена вопросам измерения и отчётности, коммуникациям и управлению организационными изменениями, а также теме руководства, управления рисками и обеспечения соответствия (GRC).

Книга: ITIL® 4: Direct, Plan and Improve.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL 4 Foundation.
Прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.

ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy (DITS)

Единственный модуль ITIL Leader , относится к среднему уровню сертификации, потоку ITIL Strategic Leader . Наличие данного сертификата необходимо для получения сертификата ITIL 4 Strategic Leader.

Несмотря на то, что модуль относится к среднему уровню сертификации, его основная целевая аудитория – это топ-менеджеры, руководители ИТ и руководители организаций, т. е. профессионалы более высокого иерархического уровня, чем для модулей ITIL Specialist и ITIL Strategist .

Модуль Digital and IT Strategy нацелен на выстраивание ИТ-стратегии в соответствии со стратегией цифрового бизнеса. Он посвящён вопросам цифрового переворота, его влияния на современные организации в любой сфере и отрасли и тому, как бизнес-лидеры с этим справляются. Это совершенно новая тема для ITIL, выводящая его на стратегический уровень взаимодействия бизнес-лидеров.

Книга: ITIL® 4: Digital and IT Strategy

Курс: в разработке.
Ожидаемый срок выхода: конец 2020 г. – начало 2021 г.

Экзамен: в разработке.
Ожидаемый срок выхода: середина-конец 2020 г.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL 4 Foundation.
Успешное прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.
Минимум 3 года подтверждённого управленческого опыта в ИТ.

ITIL 4 Managing Professional (ITIL MP)

Один из двух сертификатов высокого уровня , выдающийся кандидату после полного освоения соответствующего потока ITIL Managing Professional . Для получения этого сертификата необходимо успешно сдать следующие 5 экзаменов:

Отдельного курса, книги или экзамена под названием «ITIL 4 Managing Professional» не существует. Это «звание» присваивается автоматически после успешной сдачи указанных выше 5 экзаменов.

Если у кандидата уже есть сертификат ITIL 4 Strategic Leader , то для получения сертификата ITIL 4 Managing Professional необходимо сдать только 3 экзамена ITIL Specialist , так как модуль « ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve » является универсальным и входит в оба потока, а ITIL Foundation является базовым, и без него вообще невозможно получение ни одного сертификата среднего и высокого уровней.

Данный поток больше подходит тем, кому нужны практические навыки и знания для управления ИТ-услугами, командами и различными процессами. ITIL Managing Professional был разработан для практиков ИТ, работающих в цифровых и технологических командах в организациях, т. е. для профильных экспертов (техподдержка, управление каталогом услуг и уровнем услуг, управление подрядчиками, мониторинг, тестирование, изменения и релизы, конфигурации, сети, сервера, СУБД и т. д.) и менеджеров, которым важно разбираться в предмете управления.

ITIL 4 Strategic Leader (ITIL SL)

Один из двух сертификатов высокого уровня , выдающийся кандидату после полного освоения соответствующего потока ITIL Strategic Leader . Для получения этого сертификата необходимо успешно сдать следующие 3 экзамена:

Отдельного курса, книги или экзамена под названием «ITIL 4 Strategic Leader» не существует. Это «звание» присваивается автоматически после успешной сдачи указанных выше 3 экзаменов.

Если у кандидата уже есть сертификат ITIL 4 Managing Professional (полученный любым способом, в том числе путём перехода от сертификации ITIL v3 через специальный курс и экзамен ITIL 4 Managing Professional Transition), то для получения сертификата ITIL 4 Strategic Leader необходимо сдать только 1 экзамен « ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy », так как модуль « ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve » является универсальным и входит в оба потока, а ITIL Foundation является базовым, и без него вообще невозможно получение ни одного сертификата среднего и высокого уровней.

Данный поток помогает управленцам осознавать и создавать ценность при помощи любых цифровых услуг – и всё это с целью реализации бизнес-стратегии. Основная целевая аудитория – руководство, менеджмент среднего и высшего звена, бизнес-консультанты – т. е. те люди, которым важно видеть и понимать общую картину, направлять, вести других за собой, не погружаясь при этом в детали и не опускаясь до микроменеджмента. ITIL Strategic Leader призван показать ценность ITIL не только и не столько для ИТ и/или для эксплуатации и операционного уровня, сколько вообще для любых организаций, работающих в области или как-либо связанных с цифровыми услугами. Человек, получивший этот сертификат, демонстрирует, что он понимает, каким образом ИТ может влиять на стратегию любого бизнеса.

ITIL Master

Это наивысший уровень сертификации ITIL. Кандидат, претендующий на это звание, обязан иметь оба сертификата высокого уровня : ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader.

Отдельного курса, книги или экзамена под названием «ITIL Master» не существует.

В настоящий момент подробной информации о данном уровне сертификации нет.

Ожидается, что данный уровень сертификации будет разработан до конца 2020 года.

Переход от ITIL v3 к ITIL 4

(возможен только до 01.07.2022 г.)

Переходного экзамена для базового уровня (ITIL Foundation) с версии 3 на 4 нет, так же как нет возможности «перепрыгнуть» на новую версию на среднем уровне сертификации. Единственный переходный курс и экзамен существует только для высокого уровня сертификации для потока ITIL Managing Professional и называется «ITIL® 4 Managing Professional Transition».

Приём данного экзамена будет прекращён с 1 июля 2022 г.

Отдельной книги под названием «ITIL® 4 Managing Professional Transition» не существует, а курс и экзамен базируются на всех 5 модулях, входящих в поток ITIL Managing Professional.

Обязательные условия для получения сертификата:

Наличие сертификата ITIL Expert (полученного любым способом, в т. ч. переходом с ITIL v2 на ITIL v3) или наличие как минимум 17 баллов по схеме сертификации ITIL v3 .
Прохождение соответствующего сертификационного курса в аккредитованном учебном центре.

Пример расчёта баллов по схеме сертификации ITIL v3:

ITIL Foundation – 2 балла, и по 4 балла за каждый экзамен среднего уровня OSA/RCV/SOA/PPO. Это даёт 18 баллов, с которыми можно сдавать переходный экзамен для получения сертификата ITIL 4 Managing Professional .

После получения сертификата ITIL 4 Managing Professional путём сдачи переходного экзамена «ITIL® 4 Managing Professional Transition» кандидату для получения сертификата ITIL 4 Strategic Leader остаётся сдать только экзамен «ITIL® 4 Leader: Digital and IT Strategy».

Сотрудничайте и повышайте прозрачность

Collaborate and promote visibility

Сотрудничество подразделений лучше, чем изоляция. Здесь уместно вспомнить о важном условии цифровой трансформации — необходимости избавления от «силосного», или «бункерного», подхода, когда какой-нибудь отдел работает словно в вакууме: сосредоточен только на своих задачах и не подозревает о ценностях компании. Часто это происходит не по вине отдела, поскольку его процессы и взаимодействие с другими подразделениями ограничены.

Ещё одна составляющая принципа — прозрачность. Процессы и результаты работы должны быть видны и понятны всем участникам. Чем больше люди знают о том, что происходит в проекте и почему, тем легче будет подключиться и помочь. Когда, например, о планируемом изменении известно только небольшой группе сотрудников, появляются слухи и домыслы. Замалчивание приводит к тому, что остальная часть команды сопротивляется, также негласно.

Определитесь с кругом заинтересованных сторон внутри компании. Это могут быть разработчики, внешние и внутренние поставщики, аналитики, CRM-менеджеры — все те, кто так или иначе включён в создание ценностей организации.

Некоторые участники, возможно, должны быть вовлечены в проект глубже. Другие — выступать в качестве рецензентов, консультантов или утверждающих. Так, в софтверной разработке продвинутые компании подключают к сотрудничеству сразу несколько команд: разработчиков, тестировщиков, владельцев продукта, клиентов, пользователей.

Вывод

Помимо знания руководящих принципов ITIL, важно понимать, что они взаимосвязаны. Скажем, если компания стремится прогрессировать в итеративном подходе и улучшает обратную связь, делать это следует целостно, чтобы каждая итерация подразумевала достижение конкретного результата. То же самое с обратной связью: она — ключ к сотрудничеству, который позволяет улучшить услугу, сделать её удобнее для клиента и в итоге повысить её ценность.

Принимая любые решения, компании должны руководствоваться фокусировкой на ценности и другими принципами, подходящими под конкретный сценарий. Руководящие принципы ITIL 4 — это не заповеди, а рекомендации, которые можно брать на вооружение и адаптировать под себя: в конечном итоге все они базируются на целесообразности и здравом смысле.

Подробнее о семи руководящих принципах написано в руководстве ITIL 4 Foundation (официального перевода на русский язык пока нет).

Как подготовиться и сдать экзамен ITIL 4 Foundation

ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.

В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.

Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.

— Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
— [утирает слезу] Похвально…
Операция «Ы» и другие приключения Шурика

Какие материалы нужны для подготовки?

Официальное бумажное издание книги ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition от AXELOS.
Аккредитованный учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4.
Бесплатный пример экзамена с сайта AXELOS.
Официальное приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App от AXELOS.
Учебный план ITIL 4 Foundation от AXELOS.
Тесты на Udemy.

Какой нужен бюджет для подготовки к экзамену?

Объект	Комментарий	Цена (в рублях)*
Книга ITIL ® Foundation ITIL 4 Edition	Книга была заказана на Amazon. Цена указана с доставкой до Владивостока. Привезли книгу примерно через 3 недели после заказа.	5 630
Учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4	Это был трёхдневный очный курс** в аккредитованном учебном центре в Москве у сертифицированного преподавателя ITIL.	23 790
Приложение Official ITIL 4 Foundation App	Купил это приложение за две недели до экзамена и не пожалел. В приложении есть очень похожие вопросы, которые будут на реальном экзамене.	690
Тесты на Udemy	Преподаватель рекомендовал для подготовки использовать любые тесты на Udemy. Я нашел набор из 6 пробных тестов по 40 вопросов за 1 799 рублей, но мне удалось купить их со скидкой в 1 000 рублей.	799
Ваучер на сдачу экзамена в PeopleCert	Я купил ваучер с возможностью пересдачи экзамена и переплатил 79€, но можно было и сэкономить.	27 023
ИТОГО	57 932***

* Цены указаны с учетом курса доллара и евро на момент покупки.
** Это не рекламная статья, конкретных ссылок на учебный курс или центр здесь не будет. Но можно самостоятельно найти хороший курс в аккредитованном учебном центре.
*** В итоговую стоимость ещё можно было бы включить стоимость проживания в Москве во время прохождения курса и билеты на самолет Владивосток-Москва-Владивосток, но это уже ~~мои проблемы~~ мой уникальный случай.

Как подготовиться к экзамену?

Сколько времени заняла подготовка?

Я готовился к сдаче в течение 42 дней (исключая трёхдневный курс в мае) с 14 июня по 24 августа. На подготовку я тратил максимум 1 час в день, т.е. всего было потрачено примерно 42 часа. Исходя моего опыта, это очень много и связано с моим текущим уровнем английского языка, большая часть времени была потрачена на перевод и осознание материала на английском языке. Например, к экзамену ITIL 3 Foundation, который я сдавал на русском, я подготовился всего за 7 вечеров.

Развивайтесь итеративно, используя обратную связь

Progress iteratively with feedback

Проекты должны разбиваться на ряд итераций. Так легче акцентировать усилия на каждой из них и управлять. Главная задача проекта и задачи его итераций, например по улучшению услуги, — постоянная оценка на соответствие актуальным требованиям. Это позволяет подстраиваться под меняющиеся обстоятельства и не терять фокусировку на главной ценности.

При этом, чтобы правильно понимать прогресс и статус проекта, переоценка должна основываться на обратной связи от пользователей сервиса. Чем больше каналов и методов получения фидбэка — тем лучше.

Иногда у разработчика или провайдера устаревшее или специфичное видение услуги, которое не соответствует актуальным потребностям пользователя. Итоги очередной итерации помогают выяснить новые требования, переопределить приоритеты и инициировать те работы, которые улучшат сервис.

Как раз здесь необходима налаженная обратная связь, которая помогает лучше понимать:

восприятие заданной ценности конечным пользователем и потребителем;
эффективность и результативность цепочки создания ценности;
качество управления сервисами и проектом;
качество взаимодействия внутри компании, а также с партнёрами и поставщиками;
динамику спроса на услуги и продукты.

Благодаря сочетанию итеративного подхода и обратной связи команда становится гибче, быстрее реагирует на потребности клиентов и бизнеса, раньше обнаруживает проблемы и реагирует на них, повышает качество услуги.

Работа с отзывами пользователей — это возможность быстро реагировать на их запросы. Допустим, вы делаете приложение для путешественников, которое постоянно улучшается. Постепенно в App Store накапливаются запросы пользователей по поводу того, чтобы приложение автоматически считало пройденное расстояние. Усилия команды разработчиков концентрируются на добавлении этой функциональности.

Впрочем, это работает, если у приложения нет проблем с быстрым добавлением новых функций.

Стоит оговориться, что пересмотр и переоценку лучше применять без фанатизма. Излишняя аналитика, раздумывание, бесконечные совещания могут довести до «аналитического паралича», когда все силы будут уходить не на проект, а на анализ текущей ситуации.

Также не стоит пытаться сделать всё и сразу: любую новую «фичу» можно выпустить в форме MVP (минимально жизнеспособный продукт) и постепенно наращивать функциональность.

Фокусируйтесь на ценности

Focus on value

Ценность — ключевое понятие в ITIL 4. Это то, что получает клиент в результате использования сервиса.

Ценность услуги каршеринга или приложения для заказа такси в том, что клиент может вовремя и с удобством добраться в точку назначения. При этом он избавлен от рисков использования собственного автомобиля вроде поломок или некстати закончившегося топлива.

Принцип в первую очередь касается создания ценности для клиентов (потребителей услуг). Но любая услуга также влияет и на ценности компании, которые проявляются в разных формах: в прибыли, лояльности пользователей, росте бизнеса, сокращении затрат. Всё, что делает организация, прямо или косвенно должно быть связано с ценностью, которая влияет на все заинтересованные стороны.

Поэтому поставщику услуг, во-первых, нужно определиться, кто для него непосредственные потребители, кто — остальные стейкхолдеры: партнёры, инвесторы, подрядчики и пр.

Второй момент — понимание того, что конкретно представляет собой потребительская ценность. Для этого, помимо прочего, компания должна знать, почему потребитель заинтересован в её услуге, как эта услуга или сервис помогает потребителю достигать целей, каковы его риски.

Ещё одна составляющая ценности — опыт, который потребители получают при взаимодействии с продуктом и поставщиком: User Experience (UX) или Customer Experience (CX). Опыт может быть объективным (клиент получил то, что хотел за обещанную стоимость) и субъективным (клиенту не нравится дизайн интерфейса приложения). Потребительским опытом нужно управлять.

Сервис аренды автомобилей со штаб-квартирой в Лондоне выходит на рынок Азиатско-Тихоокеанского региона. Предварительное исследование показывает, что клиентов из западных стран, путешествующих в Азию, беспокоят в первую очередь безопасность вождения в незнакомых условиях и незнание местных ПДД.

Компания разрабатывает специальное ПО — интеллектуального помощника водителя, который контролирует обстановку на дороге, оценивает состояние автомобиля и знает особенности правил в конкретной стране. После внедрения помощника количество аварий, несчастных случаев и серьёзных травм снижается в разы.

В этом случае главная ценность для потребителя — безопасность. Главные ценности для компании — повышение лояльности клиентов, снижение затрат на ремонт и на страховые взносы.

Семь руководящих принципов ITIL 4

Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).

Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.

Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.

Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.

Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.

Не начинайте с нуля

Start where you are

Иногда в стремлении оптимизировать продукт владелец предлагает отказаться от всех предыдущих наработок и создать полностью новый продукт. Например, не модифицировать код мобильного приложения (рефакторинг), а полностью переписать. Но такой подход часто приводит к незапланированным временны́м, финансовым и трудозатратам. Так можно нарушить работающие процессы, потерять инструменты и сотрудников, которые могли бы улучшить продукт. Если действующие наработки ещё можно использовать — используйте.

Оцените обстановку. Соберите точную аналитику, чтобы избежать необоснованных решений, срыва сроков, выхода за рамки бюджетов и снижения качества. На основании этих данных уже можно принять решение о том, что из существующей функциональности сервиса имеет ценность и будет повторно использовано.

Руководителям и менеджерам проектов не надо бояться задавать «глупые» вопросы исполнителям — например, разработчикам или дизайнерам. Иногда мнение человека, который не погружен в контекст, полезно.

Придерживайтесь простоты и практичности

Keep it simple and practical

Принцип использования минимального количества шагов для достижения цели считается очевидным, но о нём часто забывают. Если действие, процесс, сервис или показатель не дают полезного результата и не прибавляют ценности, откажитесь от них.

Приложение для аренды автомобилей собирает множество данных, включая информацию о времени, которое требуется пользователю на заполнение каждой формы в приложении, чтобы забронировать авто. Исследование показало, что эти данные малопригодны, а реальная ценность — это данные о том, сколько времени занял весь процесс бронирования.

В итоге разработчики, убрав функцию сбора необязательных данных, упрощают интерфейс приложения и повышают скорость его работы.

В процессе создания или оптимизации ИТ-услуги начинать лучше с максимально простой модели, а далее постепенно добавлять новые элементы, действия или показатели — если они действительно необходимы.

Бывает и по-другому: новый процесс воспринимается сотрудниками как лишняя трата времени. Однако этот новый этап важен в корпоративном масштабе и косвенно влияет на ценность услуги. Поэтому у сотрудников должно быть целостное представление о работе организации. Пусть отдельные команды или группы знают, как на их работу влияют другие и как они сами влияют на других.

Соблюдайте баланс между конкурирующими целями — целями руководства и целями исполнителей. Допустим, руководство для того, чтобы принять стратегическое решение, хочет собрать массив данных. Аналитики считают, что этот процесс можно упростить, а само решение требует меньшего количества информации. И здесь нужно найти золотую середину: избавиться от всего, что не влияет на конечную ценность.

ITILF4 - Экзамен «ITIL® 4 Foundation»

Данный экзамен основывается на официальном силлабусе AXELOS.

Уровень сложности вопросов соответствует уровням 1 и 2 таксономии Блума, т. е. от кандидатов требуется вспомнить и воспроизвести информацию (уровень 1), а также продемонстрировать её понимание и способность объяснить своими словами (уровень 2).

В случае успешного прохождения теста участник экзамена получает сертификат ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management. ITIL 4 Edition

Основные понятия сервис-менеджмента (понимать и уметь объяснить)
Как основополагающие принципы ITIL могут помочь организации принять и адаптировать подход управления услугами (понимать и уметь объяснить)
4 аспекта управления услугами (понимать и уметь объяснить)
Цель и компоненты системы создания ценности услуг ITIL (понимать и уметь объяснить)
Шаги цепочки создания ценности услуг и их взаимосвязь (понимать и уметь объяснить)
Цель и ключевые определения 15 практик ITIL (знать и уметь воспроизвести)
7 практик ITIL (понимать и уметь объяснить)

Для регистрации на сдачу экзамена необходимо заблаговременно (не позднее, чем за 14 дней до даты экзамена) подать заявку и сделать 100% предоплату за 12 дней до начала экзамена.

Экзамены по ITIL и PRINCE2 проводятся ежемесячно. Обучение проводится как в Москве, так и в Санкт-Петербурге, экзамены сдаются в Москве. Успешная сдача экзамена подтверждается сертификатом международного образца.

Для регистрации на сдачу экзамена необходимо заблаговременно (не позднее, чем за 14 дней до даты экзамена) подать заявку и сделать 100% предоплату за 12 дней до начала экзамена

Оптимизируйте и автоматизируйте

Optimize and automate

Инструменты автоматизации и технологии помогают выполнять повторяющиеся, рутинные задачи, привлекая людей для решения комплексных решений. Однако нельзя допускать автоматизацию ради автоматизации: иногда участие человека необходимо для оценки ключевых этапов в целом автоматизированного процесса.

Перед тем как автоматизировать, процессы нужно оптимизировать — в разумных пределах, с учётом финансовых, технических и других ограничений. Для оптимизации подойдут ITIL, Lean, DevOps, Kanban и другие практики.

Пример автоматизации в ИТ — использование методологии непрерывной интеграции и доставки кода (CI/CD), когда каждое внесение изменений в код автоматически тестируется на каждом этапе сборки. Но автоматизация подразумевает и более традиционный подход — например, сокращение количества бумажной работы в сервисном центре за счёт внедрения биометрического сбора клиентских персональных данных.

Мыслите и работайте целостно

Think and work holistically

Целостный подход в управлении — это понимание того, что различные виды деятельности организации направлены на создание ценности.

Никакая услуга или элемент, используемый для предоставления услуги, не являются обособленными. Чтобы следовать этому подходу и обеспечить стабильно высокие результаты, старайтесь воспринимать любой процесс как часть цепочки создания ценности и комплексно рассматривать связанные с ним процессы, ресурсы и практики.

Три совета по применению целостного подхода

Умейте различать сложные и простые проекты. Методы и правила, работающие в простой системе, не всегда работают в сложной, компоненты которой часто изменяются. Сотрудничество заинтересованных сторон поможет решать проблемы целостно и без неоправданных задержек
Опирайтесь на знания в каждой области. Это поможет определить, что по-настоящему важно, какие связи между элементами проекта влияют на результаты. Так можно предугадывать потребности клиентов, устанавливать новые стандарты и добиваться целостного подхода.
Если это возможно, автоматизируйте процессы. Автоматизация не только помогает облегчить работу, но и делает процессы компании прозрачными. Это средство для интегрированного, целостного управления.

Читайте также: