Inside sales что это

Обновлено: 05.07.2024

The most pragmatic definition of Inside Sales is simple: inside sales is remote sales.

It has been called virtual sales, professional sales done remotely, or one of my recent favorites "sales in the cloud." Where outside sales or traditional field sales is done face-to-face.

Taken in this context, the majority of all sales is done remotely, and the numbers are growing. The most recent Lead Management study found that over the past three years, inside sales grew at a fifteen times higher rate (7.5% versus .5% annually) over outside sales, to the tune of 800,000 new jobs.

More evidence: if you don't believe it, grab a list of 10 traditional or "outside sales" people and call them. 6 out of 10 will be sitting in front of their computer, working in their cubicle, office, or home office—just like the inside sales people. They may not answer as fast as inside sales reps would, but leave a message and they will call you back. Outside sales is converging into inside sales, or as my friend Bob Perkins, the CEO and Founder of The American Association of Inside Sales Professionals said, "Inside sales is just. sales."

The term "inside sales" originally came about in the late 1980s as an attempt to differentiate "telemarketing" (or "telesales" in the UK) from the more complex, "high-touch," phone-based business-to-business (B2B) and business-to-consumer (B2C) selling practices.

Telemarketing is often believed to have begun in the 1950s by DialAmerica Marketing, Inc., reported to be the first company dedicated to telephone sales and services. By the 1970s telemarketing was a common phrase used to describe the process of selling over the telephone. It often included both outbound and inbound, but later became much more synonymous with the types of outbound calling we're all familiar with—large-scale "blasts" to lists of names to try and drum up quick sales, usually while the family is sitting around the dinner table.

By the late 1990s/early 2000s, inside sales was the term used to differentiate the practice from outside sales—the traditional face-to-face sales model where salespeople went to the client’s location of business to engage in the sales process.

In 2004, when Dave Elkington and I founded InsideSales.com, we searched the keyword "inside sales" on Google and there was nobody else there. However, there were tens of thousands of companies that came up trying to hire inside sales reps. What was a second class department is now the fastest growing segment of sales and lead generation. With the American Association of Inside Sales Professionals (AA-ISP), a viable inside sales industry association in place for five years, inside sales is an industry rapidly maturing.

Companies found the new channel of inside sales to be undeniably effective, but often didn’t know what to do to solve the conflict between the younger, disruptive, more technically savvy upstarts who sold over the phone, and their more senior counterparts who wielded incredible political power in their organizations as the entrenched source of revenue for nearly a century.

For years, inside sales has been relegated to generating leads for the more senior outside sales reps or merely closing the smaller accounts. This is now no longer the case. Many companies are already using a hybrid form of inside sales, with reps calling from their company's home office, then traveling occasionally to client locations and merely calling it "sales." Research shows that four years ago, outside sales reps spent 41 percent of their day selling remotely. Two years ago it rose to 46 percent. It is now crossing 50 percent.

True door-to-door field sales is almost extinct, and has of necessity become a hybrid by our definition.

What technology can be credited for creating inside sales?

It was Webex and GoToMeeting by Citrix.

It was web conferencing, or the ability to demonstrate products remotely that put inside sales on the map.

The phone created telemarketing which was a precursor to inside sales. But the greatest increases in productivity have come with internet technology, hosted CRM, social media, immediate response, local presence, and telephony tools integrated together.

We call these "power tools" for sales people.

Would you try to build a house with a hammer when you have a nail gun?

Another way of defining inside sales is to also state what it is not.

Inside sales is not telemarketing.

Let me repeat: inside sales is NOT telemarketing.

Telemarketing is a scripted, single-call-close, almost always targeting a small-ticket, business to consumer (B2C) model.

Inside sales is not scripted. It requires multiple calls or "touches" to create a sales close, involves medium or large ticket goods and services, and targets business-to-business (B2B) or high-end business-to-consumer (B2C) transactions.

Inside sales is professional sales done remotely or virtually. It is not the mindless "phone drone" that calls at dinner time and won't hang up until you have said "no" seven times. Telemarketing uses dated predictive dialing technology which helped drive such a negative mindset in consumers that laws were passed regulating their use. Inside sales uses power dialing technology that moves the more sophisticated "predictive 2.0" technology into the data using predictive analytics, big data, and machine learning to improve on the older technology by removing the stigma of abandoned calls of the overused technology.

To true inside sales professionals, the "tele" of telemarketing is a four letter word.

Inside sales is also not customer service. Though inside sales frequently involves an element of inbound call handling like a customer service department, in its pure form it is not customer service.

Some companies erroneously describe their inbound call centers as "inside sales," but this does not fall within the boundaries of our definition unless the agents' primary function is selling.

Inside sales is professional sales done remotely. . . it is remote sales.

Опасности применения апсейл

Дело в том, что применяя эту механику, как и с прочие инструменты, можно сделать что-то прекрасное, а можно поранится. Основная опасность заключается в том, что up sale не должен мешать покупателю переходить на нижние уровни коммуникации. В самом конце коммуникации, апсейл не должен мешать "закрывать" продажу. Итак, что можно и что не нужно делать:

    Нельзя позволять покупателю возвращаться к верхним уровням коммуникации. Переходите к допродаже и прочим механикам только тогда, когда никаких сомнений в целесообразности и выгодности основной покупки у покупателя не осталось. К примеру, согласие покупателя на покупку этой модели телевизора по причине низкой цены на эту модель и примененная продавцом механика оверсейл может привести к переосмыслению самой идеи целесообразности покупки. Пример:

Что же такое служба внутренних продаж в компании?

Каковы количественные критерии качества работы сотрудников внутренних продаж, работающих с постоянными клиентами? Напомню сказанное выше: основная цель внутренних продаж — увеличение суммы чека (счета) клиента и увеличение количества чеков (счетов), приходящихся на одного клиента за отчетных период. Таким образом, специалисты внутренних продаж, специализирующиеся на росте товарооборота, приходящегося на постоянных клиентов, повышающих уровень удовлетворенности постоянных клиентов от работы с компанией, на прямую повышают качество работы всей службы продаж в целом.

В настоящее время, внутренние продажи — быстро растущей менеджмент, требующий от специалистов по продажам способность продавать удаленно, выстраивать взаимоотношения, знать досконально специфику постоянного клиента и предложений своей компании . Внутренние продажи — модель продаж, в ряде случаев, гораздо более экономически эффективная, чем традиционная модель продажи. "Внутренние продавцы" традиционно специализируются на продаже новых наименований продукции "старым" клиентам компании, сервисные услуги, обновления ранее проданных товаров, информирование об условиях маркетинговых акций.

Зачастую специалисты внутренних продаж более осведомлены и подготовлены в вопросах специфики товара, особенностей его применения и обслуживания — во всех аспектах товарной линейки компании. Специалисты внутренних продаж — фронт, передняя линия для всех программ торгового маркетинга, ориентированных на продажу новинок, распродажи стоков, программ лояльности, продаж высокотехнологичного оборудования (сложных продаж).

Upsale в маркетинге

  1. Стимулировать покупателя к приятию решения позволяют акции торгового маркетинга. Вот один из бесчисленных списков бесчисленного количества акций маркетинга, которые могут облегчить up sale и помочь при контакте продавца и покупателя.
  2. Достаточно, понимая
      • потребность групп покупателей в отношении вашего предмета маркетинга;
      • особенности, специфику и недостатки предмета маркетинга;
      • маркетинг конкурента
      разработать для покупателей программы стимулирования, которые продавцы будут применять в процессе продажи.
  3. Дальше потребуется научить продавцов работать не только с покупателями (понимать их мотивы к покупки, научить убеждать и проч;),
  4. Но и научить работать с акциями (забывают предложить, предлагают не вовремя).
  5. Ну и конечно же, придется рекламой донести до покупателей суть акций и их наличие в предложении продавца.

Что такое Inside Sales?

Термин Inside Sales, который у нас почему-то переводят, как "внутренняя продажа", первоначально появился в конце 1980 года — как попытка выделить, в отдельный менеджмент (дифференцировать) "телемаркетинг" — продажи по телефону от более сложных продаж:

  • этапная продажа (телефон–презентация–прямой контакт) в B2B;
  • прямая продажа (телефон - презентация - убеждение ) в B2C.

Итак термин "инсайд сейз" стал обозначать НЕ телемаркетинг. Позднее, понятие "инсайд сейз" (продажи с душой, от себя) стал обозначать виртуальные и обычные продажи, но не телемаркетинг.

Что такое Up-sale?

Итак, что же позволяет поднять сумму чека (счета, продажи) для конкретного покупателя. В первую очередь, четкое понимание того, какой же из видов апсейла не отвратит покупателя от покупки (не будет выглядеть, как "впаривание"), поможет ему сделать правильной выбор и, тем самым, упростит продажу и сделает ее выгодной максимально продавцу:

  1. Other sales;
  2. Cross sale
  3. Add-On Sale (допродажа);
  4. On-pack;
  5. Overfill;
  6. Solution selling

Other sales (оверсейл) – переключение на другое, продажа аналогичного товара или услуги, цена которых выше изначально выбираемых покупателем. часто покупатель, остановив свой выбор, не учитывает дополнительных выгод и преимуществ, получаемых с покупкой другого товара. К примеру, выбор покупателем дешевой модели кондиционера может потребовать усилий продавца по корректировке выбора, поскольку модель может не соответствовать объему кондиционируемого помещения. Стоит отметить, что оверсейл – это в принципе "переключение". Применяется и в том случае, когда на 100% удовлетворяющего клиента предложения продавец не может сделать. Переключают покупателей: при отсутствие товара, при более маржинальной продаже, при затоваривании склада и необходимостью распродажи… В данном случае, оверсейл – подвид механики увеличения суммы сделки.

Cross sale (кросссейл) – перекрестные продажи товаров или услуг из других категорий, подажа другого самодостаточного товара из другой товарной категории не связанного с основным товаром (к секте-рабице - профилированную трубу для столбов);

  • допродажа аксессуаров, запасных частей и расходных материалов (продажа к комплекту автомобильных дисков – комплекта болтов "секреток") ;
  • допродажа другого товара из той же товарной категории, дополняющего или расширяющего функционал основного (насадка-отпариватель – к утюгу).

Overfill ("больше чем…") – продажа большего объема товара или количества штук товара с выгодой для покупателя (вместо двух килограммов – три, но со скидкой). Популярной вариацией этой механики апсейл является "twin pack" – разновидность основного товара, но в виде упаковки из 2х одинаковых единиц продукции. Предложение продавца: "купите два, я вам сделаю дополнительную скидку" – это и есть вариант upsale.

On-pack (онпак) – продажа "в упаковке" или продажа набора состоящего из основного товара и чего-либо еще с выгодой для покупателя. Да да! Это знаковые многим "наборы". Продажа комплектом – популярный прием увеличения выручки от продаж в предпраздничные дни.

Solution selling – фокусировка на решении задач покупателя и попытка совместного с ним поиска решения, с помощью комплексного предложения, скажем, товар + услуга. Комплексная продажа или "продажа решения" – обычно используется в ситуациях, когда предмет маркетинга продавца являются лишь одним из элементов, но не достаточным для решения (товар + доставка, товар + обслуживание, товар + адаптация его к требованию покупателя).

Так что, коллеги, представление у продавцов о такой механике, как "up sale" не полное, и поэтому ее применение выглядит довольно уныло. Теперь с пониманием того, как это должно выглядеть маркетологи вполне могут спланировать маркетинговые акции поддержки этой механики продавцов, чтобы выгода для покупателей была очевидна и, тем самым, помогала росту продаж компании.

Внутренние продажи в компании

В продажах есть понятие "дистанционных продаж" — профессиональных продаж, осуществляемых дистанционно. В последнее время их все больше называют "виртуальными продажами", в отличии от традиционные продаж, осуществляемых лицом к лицу с покупателем. Что же такое "внутренние продажи", как вид профессиональных дистанционных продаж? И что такое "Inside Sales" и почему это не "внутренние продажи", а "продажи с душой"?

В продажах есть такое понятие, как "дистанционные продажи" — профессиональные продажи, осуществляемые дистанционно. В последнее время их все больше называют "виртуальными продажами", в отличии от традиционные продаж, осуществляемых лицом к лицу с покупателем. Что же такое "внутренние продажи", как вид профессиональных дистанционных продаж? И что такое "Inside Sales" и почему это не "внутренние продажи", а "продажи с душой"?

Почему выделяется внутренняя продажа — как важный и самостоятельный менеджмент продаж?

Если телемаркетологи бомбардируют рынок или цепляются за клиента до момента совершения сделки, если активные продавцы до 80% времени заняты поиском клиентов (покупателей), информированием и убеждением, торговым маркетингом, если call-центр принимает входящие звонки, но не более, то постоянные клиенты остаются в той или иной мере плохо охваченными вниманием торгового менеджмента.

Основная цель внутренних продаж — увеличение суммы чека (счета) клиента и увеличение количества чеков (счетов), приходящихся на одного клиента за отчетных период. Основная задача сотрудников внутренних продаж — генерация повторных продаж, напоминание клиенту о необходимости сделать повторный регулярный заказ, предложение расширения списка товаров, которые традиционно закупает постоянный клиент.

Вторая задача внутренних продаж — повышение уровня удовлетворенности клиентов. С этой целью, сотрудники внутренних продаж, находясь в постоянной связи с клиентами, формируют упреждающее рекомендации, необходимые клиентам, точно и в срок обрабатывают операции клиентов, таких как прямые заказы, котировки, осуществляют поддержку клиента.

И обе эти задачи сильно отличаются от задач, на которые ориентированы специалисты телемаркетинга, активных продаж, call-центра. Основная цель внутренних продажа — выжать из постоянных клиентов как можно больше.

Как применять up sale правильно

Идеальный апсейл — это предложение реально необходимого покупателю в нужный момент и самый подходящий для перехода на новый уровень коммуникации покупателя с предметом покупки и продавцом. На инфографике – логика отработки коммуникации продавцом. Понимаю, что все это вы уже знаете, и дальнейшее – это лишь взгляд на предмет в контексте механики upsale.

Коммуникация с покупателем должна начинаться с этапа диагностики покупателя: возможность и способность совершить покупку, полноту сведений о предмете покупки, лояльность к месту продаж, марке и проч. Эта идентификация позволит понять: возможна ли сама продажа здесь и сейчас, а также возможность для апсейл.


Следующий этап – анализ потребностей, как основа для последующей выработки предложения, выгодного для продавца и удовлетворяющего покупателя, для соотнесения того, что необходимо покупателю и того, что имеется для его удовлетворения у продавца. На этапе разработки предложения, продавец должен оперативно спланировать несколько вариантов дальнейшего развития диалога продажи. Продажа оверсейл, допродажа, формулирование дополнительных выгод – один из вариантов развития событий. Но лишь один из вариантов и никаким образом не отменяющий продажу и не возвращающий продавца и покупателя выше – к переосмыслению потребностей.

На этапе формулирование предложения, самая очевидная, но самая типичная ошибка продавца – оверсейл, когда продавец сразу же начинает говорить не о выборе покупателя о каком-то ином варианте и лучшем, с его точки зрения. Сформулированное продавцом предложение должно предполагать в последующем, на этапе переговоров, отступление и переосмысление. В том числе, должно предполагать и оверсейл. Предложение вариантов комплектной (комплексной) продажи, на этом этапе, вполне допустимо, если выгода от такого предложения понятна покупателю сразу же.

Этап переговоров – это не "снятие возражения" с обязательным переубеждением покупателя. Это этап согласования позиций, когда выявляются новые детали, не выявленные ранее нюансы и предпочтения покупателя и возможности продавца. Ошибки и недочеты отработки первых двух этапов могут послужить отступлению от сформулированного предложения. Именно поэтому и чуть ранее, продавец должен был спланировать несколько вариантов развития события. Апсейл, на этом этапе, должен послужить дополнительным мотиватором, если не к покупке, то к заинтересованному продолжению диалога.

Этап формализации контракта, когда обсуждаются второстепенные условия сделки, является удобным моментом для допродажи незначительного, скажем аксессуаров, запасных частей, продажи каких-либо дополнительных услуг к основному предмету покупки, условия покупки которого покупателя уже устраивают полностью.

Что-то в виде итога

А в Вашей компании есть служба внутренних продаж? В чем работа Вашего call-центр отличается от работы специалистов внутренних продаж, "инсайд сейлз" специалистов — продавцов с душой для постоянных клиентов?

Что отличает телемаркетинг от инсайд сейлз?

Для начала, давайте дадим определение термину телемаркетинг. Телемаркетинг, в момент зарождения понятия — это прямая продажа товаров или услуг по телефону. Телемаркетинг — либо "телефоный дрон" ( от англ. drone — трутень), который не заканчивается, пока телефонный "террорист" не услышит от клиента "нет" семь раз, либо умные продажи с применением знаний в области психологии, НЛП.

Использование телефона в качестве средства для назначения встреч специалистами "инсайд сейз", никакого отношения к телемаркетингу не имеет. К дистанционным продажам с установлением телефонного контакта прибегают и продавцы отдела прямых продаж в том случае, когда покупатель — постоянный и осуществляет закупки товара планово и системно. В этом случае, скажем, делается телефонный звонок с напоминанием о необходимости плановой закупки, рассказом о новинках и (или) существующих специальных предложениях (спецусловиях). Если сомнений в целесообразности покупки покупатель не выдвинул, то прямого контакта с ним продавец может и не осуществлять.

Мы отделили менеджмент "продаж с душой" от телемаркетинга. Но все равно, менеджмент продажи остается слишком обширным понятием. Судите сами, чуть выше, мы остановились на задаче плановых продаж постоянным клиентам, но есть еще и новые клиенты, за которыми нужно "охотиться", необходимо вести активный поиск новых клиентов.

Итак, дистанционная продажа "своему" постоянному покупателю с задачами регулярных продаж, увеличения количества таких продаж и увеличения суммы этих продаж называется "внутренней продажей".

Поиск клиентов с выездом для продажи к клиенту называется активными продажами. "Активные продажи" и "Внутренние продажи" — это "инсайд сейлз" (продажа с душой, от себя) и это — не телемаркетинг.

Sales Representative, а не Sales Manager

Решил разобраться как называются продажники в американских стартапах.

1. «Sales representative» – это «менеджер по продажам» по-нашему. Он вовлекает и выстраивает отношения с нужными людьми, которые принимают решения о покупках/сделках.

2. Люди в компании, которые принимают решения о покупках/сделках называются «decision makers». По-нашему «ЛПР».

2. «Sales reps» всё время пишут этим людям в соц.сетях, отправляют им имейлы, назначают созвоны и встречи, проводят телефонные и видео-созвоны, общаются на конференциях и выставках. Как у нас говорят: «строят нетворк».

3. Основная функция «sales rep» – наполнять воронку и доводить до сделок.

4. Часто должность «sales rep» разделяется на поддолжности.

5. По месту работы: inside sales reps / outside sales reps. Внутренний рынок и за границей. Или штатные и внештатные продавцы.

6. По уровню навыков: junior sales reps / senior sales reps. Младшие и старшие.

7. По способу привлечения клиентов: outbound sales reps / inbound sales reps. Исходящие и входящие продажи.

a) Business development rep – занимается развитием всего бизнеса. Выстраивает отношения не только с клиентами, но и с другими партнёрами.

b) Sales development rep – занимается поиском и вовлечением нужных людей, чтобы BizDev’s занимались выстраиванием отношений, а не тратили время на поиск. Такой процесс «поиска и выхода на нужных людей» называется Prospecting.

c) Technical sales rep – закрывает технические вопросы в процессе продаж, проводит технические demo, составляет технические задания, технические расчёты, технические обоснования.

d) Lead development reps – «ведущий менеджер по продажам» или «руководитель группы/отдела продаж» по-нашему.

9. Иногда к «sales reps» ещё относят «account executives», но это совсем другая роль.

10. Account executive – это по-нашему «аккаунт-менеджер» или «менеджер по работе с клиентами». Он работает с уже существующими клиентами и его задача сопровождать своих клиентов по всем сделкам и растить по ним продажи.

Что такое традиционная и виртуальная продажа?

Традиционная прямая продажа обычна для практики продавца, представляет собой прямой и личный контакт с покупателем, презентация ему предложения, работа с его возражением, оперативное реагирование на его эмоции и сомнения, корректировка предложения: уступки и (или) расширение предложения.

К виртуальным дистанционным продажам традиционно относят телемаркетинг (входящий телемаркетинг – результат воздействия рекламы, торгового маркетинга и исходящий телемаркетинг), продажи по каталогам, интернет торговлю. Все они осуществляются без прямого (глаза–в глаза) контакта с покупателем. Такого рода продажи развиваются за последние сорок лет очень активно, настолько, что руководители компаний и торговых структур часто не знают, что делать, чтобы разрешить разрушительный конфликт между молодыми, технически подкованными "выскочками", продающими по телефону, через интернет, и их более старшими коллегами, которые обладают политической властью в своих компаниях, формируют, все еще, значительный доход, осуществляя прямые выездные продажи крупным постоянным клиентам.

Что такое внутренняя продажа?

Итак, внутренняя продажа это:

  • продажа в рамках существующей внутри компании политики продаж (без принципиальных от нее отступлений) ;
  • продажа, осуществляемая покупателю (клиенту), находящемуся в клиентской базе (в базе, внутри базы);
  • плановая продажа (планируемые объемы продаж в планируемые сроки).

Вот как говорит о "внутренней продаже" словарь маркетолога: "Внутренние продажи (inside sales, продажи из офиса) — вид менеджмента продаж, исключающий поиск клиентов, при котором продавец осуществляет коммуникацию только с текущими клиентами (покупателями) компании. Внутренние продажи осуществляются из офиса, без очного контакта с покупателем (клиентом)".

Прообраз службы внутренних продаж в компании.

Во многих компаниях есть call-центр ("девочки на телефонах"), занимающиеся оформлением заказов клиентов. Некоторые компании ошибочно представляют такие входящие call-центры, как "инсайд сейлз" и как службу "внутренних продаж" — это просто служба по отработке заказов. Ничего от "продаж от души" и внутренних продаж в таких службах нет, хотя польза от таких специалистов несомненна.

Такого рода служба формируется в качестве подразделения в единой службе продаж компании, с целью разгрузки сотрудников продаж "передовой линии" (активных продаж), с целью помощи сотрудникам, занятым активным поиском клиентов, "инсайд селз" (продажей с душой). Такой менеджмент исполняет обязанности back-office отдела продаж: формирование и контроль выписки платежно-отгрузочных документов, контроль за ходом исполнения текущих сделок, предоставление технической информации и консультирование.

Такое разделение службы продаж на 2 группы специалистов: активные продавцы и call-центр является обоснованной в силу определенного этапа развития продаж и этапа развития организации (вторая стадия). На этапе механизация принимаются принципы упорядочивания деятельности, выстраивания процедур, внутренней организационной структуры компании — механические функции убираются из функционала активных продавцов. Однако, на этом этапе все еще никто сознантельно и системно не работает с постоянными клиентами. Они (постоянные клиенты) просто есть!

На этапе внутреннего предпринимательства сами специалисты call-центров начинают "дружить" с постоянными клиентами. Они начинают их активно поддерживать, консультировать, обслуживать в первую очередь, зачастую даже не информируя менеджера, ведущего данного клиента. Внутреннее осознание того, что каждый сотрудник организации должен подходить к реализации своей деятельности как предприниматель, который представляет товар на рынке полностью ложиться в рамни развития компании на этом этапе. А поэтому сотрудник call-центра уже хорошо знает своего клиента (и внутрифирменного также), его потребности и особенности коммуникации с ним.

Окончательное преобразование специалистов call-центра из "девочки на телефонах" - в "инсайд селз" специалистов (продающих с душой), ориентированных на работу с постоянными клиентами (внутренние продажи) происходит на 4м этапе развития компании — на этапе управление качеством. На этом этапе признается необходимой ориентация всех на качество. Качество предполагает оценку. Оценка качества всегда количественная.

Читайте также: