Employee journey map что это

Обновлено: 02.07.2024

Сегодня очень много говорят о важности клиентского опыта. Однако мало кто задумывается об опыте сотрудников. Клиентов принято считать движущей силой бизнеса. Но представьте, что будет, если сотрудники компании не выйдут на работу или начнут игнорировать часть обязанностей. Во многих случаях это станет катастрофой. Мы в Open Academy решили затронуть тему создания лучшего опыта для сотрудников и поговорим о таком инструменте, как Employee Journey Map.

Ультимативный гид. Как построить Employee Journey Map

Вы когда-нибудь задумывались, что ваша компания — это тоже своего рода продукт? Тем более на рынке труда. И пока одни характеристики фирмы привлекают новых соискателей и удерживают действующих работников, другие заставляют кого-то строчить гневные отзывы в социальных сетях.

Чтобы выявить, на каком этапе взаимодействие с компанией оборачивается крахом и уберечь окружающих и себя от негативного опыта, можно обратиться к инструменту под названием Employee Journey Map. Он помогает проанализировать всю совокупность впечатлений кандидатов и сотрудников от общения с работодателем — начиная со знакомства с компанией через объявление на работном сайте и заканчивая постами, которые вам посвятят после увольнения.

Рассказываем подробнее, как вы сами можете построить EJM, чья помощь вам потребуется, какие сервисы упростят процесс и зачем это всё вообще нужно. Готовьтесь — после этой инструкции до звания эйчар-гуру будет рукой подать!

Хотите первыми узнавать о новых тенденциях в управлении персоналом?

По данным CMSWire, 78% сотрудников говорят о прямой связи между позитивным опытом взаимодействия с работодателем и мотивацией максимально выкладываться на работе. Среди людей, рождённых после 1980 года, этот показатель достигает аж 92%. Поэтому если вы хотите, чтобы молодые таланты выбирали вас, а не конкурентов, стоит уже сейчас задуматься об инвестициях в положительный Employee Experience.

Если кандидаты отказываются от офферов, новички сбегают уже через пару недель, а все остальные сотрудники не заинтересованы качественно выполнять свою работу, последствия не заставят себя долго ждать. И со временем это точно отразится на продуктивности, прибыли и репутации работодателя.

Employee Journey Map помогает понять, что конкретно сломалось, а что работает исправно. Подчеркнём слово «конкретно», потому что карта позволяет отследить реальные мысли, чувства и эмоции, которые возникают у вашей команды.

Составляя EJM, вы сможете по-новому взглянуть на всю систему управления персоналом. Вот лишь некоторые вопросы, с которыми вам предстоит иметь дело:

— Почему кандидаты выбирают конкурентов?
— Почему массовые позиции закрываются долго и неэффективно?
— Что можно изменить на этапе трудоустройства?
— На каком этапе стажёры испытывают сложности? Какие именно?
— Нравится ли сотрудникам атмосфера в вашей компании?
— Что сотрудники рассказывают о вашей компании друзьям?
— Что говорят уволенные и нынешние сотрудники в соцсетях?

Кажется, что всё это слишком сложно? Выдохните и вспомните слова Льва Толстого: «Простота — необходимое условие прекрасного». Так вот и ваша карта не должна быть сложной. В идеале достаточно одного взгляда на таблицу, чтобы понять, какая проблема беспокоит сотрудников и как её решить в определённой точке взаимодействия.

Созданием Employee Journey Map обычно занимается HR-отдел вместе с руководителем или привлечённый бизнес-консультант, который помогает менеджерам правильно построить карту. В Сбербанке, например, за EJM отвечал руководитель направления по привлечению и отбору талантов, а в PizzaHut — бизнес-партнёр по работе с персоналом.

Какие инструменты понадобятся для создания EJM

Вам необязательно использовать специальное программное обеспечение, чтобы составить Employee Journey Map. Необходимый минимум инструментов:

Бумага и ручка. Вы можете вручную нарисовать путь сотрудника, и отмечать точки соприкосновения в момент интервьюирования сотрудников.
Любой табличный редактор. Обычный Excel подойдёт для сбора информации и совместной обработки данных. В таблицу вы внесёте все собранные данные: информацию из статистики, результаты интервью, итоги наблюдений и прочее.
Инструмент визуализации данных. Например, Miro, Easel.ly, Conceptboard или обычный лист, на котором можно нарисовать путь сотрудника.

Нет никаких стандартов, как должна выглядеть Employee Journey Map. Покажем несколько примеров визуализации. Например, это может быть максимально простая схема:

Что такое Employee Journey Map

Employee Journey Map (EJM) переводится, как «карта путешествия сотрудника». Это инструмент, который графически представляет путь сотрудника — от момента приёма на работу до увольнения или на определённом отрезке пути. Карта сотрудника содержит информацию о важных моментах, «болевых» точках, проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу.

Employee Journey Map — это визуализация опыта взаимодействия сотрудника с компанией. Основой для создания EJM становится жизненный цикл сотрудника, точки его взаимодействия с компанией, ключевые моменты в карьере, личные впечатления.

Подход Paper Planes к построению Employee Journey Map

Уделяя огромное внимание проблематике клиентского опыта, ведущие компании своих отраслей создают и развивают максимально эффективные маршруты для своих Клиентов. В то же время HR-функции оказывались за пределами внимания бизнеса, что привело к интересной ситуации, когда потребитель может рассчитывать на получение положительного опыта в довольно тривиальных вещах (например, покупка продуктов домой с помощью мобильного приложения и доставкой в течение 15 минут). Однако, оказываясь в роли сотрудника, человек сталкивается с трудностями и дискомфортом: непривлекательные и несовременные коммуникации бренда работодателя, устаревшие формы подачи резюме, чересчур бюрократическая и долгая процедура найма, «исторически сложившийся» процесс онбординга и адаптации.

Важно понимать, что HR-функция и процесс управления опытом сотрудника — это давно далеко не support-функция, а рычаг влияния на конкретные бизнес-показатели:

стоимость найма и удержания сотрудников;
повышение производительности;
повышение конкурентоспособности за счет создания и совершенствования продуктов;
обеспечение лучшего клиентского опыта как части уникального торгового предложения компании.

Отношения с кандидатом не завершаются в момент подписания трудового договора, скорее, только начинаются, и каждой компании стоит приложить значительные усилия, чтобы этот «социальный контракт» продлевался и был выгоден каждой стороне.

Сегодня можно утверждать — не компания нанимает сотрудника, а скорее, он «нанимает» компанию к себе в работодатели, пытаясь решить собственные задачи.

Чтобы разобраться в этих усложняющихся взаимоотношениях, мы применяем модель, которая перешла в HR из маркетинга — Employee Journey Map (EJM).

Employee Journey Map — это графическое представление пути, который проходит кандидат, а затем и сотрудник во взаимодействии с компанией как c работодателем (по аналогии с картой пути Клиента в маркетинге — CJM).

В рамках карты мы определяем этапы и факторы выбора, по которым сотрудники оценивают текущего или потенциального работодателя, наборы барьеров и драйверов, с которыми они встречаются в этих точках и, собственно, сами точки контакта, с которыми они взаимодействуют, когда принимают поворотные решения.

Показывает особые моменты взаимодействия кандидата с компанией, на которых стоит сконцентрироваться (moments of truth).
Определяет, какие инструменты и HR-tech-решения требуется внедрять или оптимизировать в первую очередь.
Показывает, как воспринимаются наши HR-бизнес-процессы со стороны кандидатов и сотрудников.

Paper Planes на протяжении 10 лет применяет практику EJM в решении задач HR как в части привлечения новых кандидатов, так и в удержании текущих сотрудников.

Employee Journey Map, как и его предшественник CJM, состоит из этапов, но только учитывает специфику не Клиентов, а кандидатов или сотрудников:

1 этап — этап первичного осмысления;

2 этап — оценка и выбор;

4 этап — опыт сотрудника.

Данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию. Помимо 4-х основных этапов можно также выделить самостоятельные этапы:

5 этап — обучение и развитие;

6 этап — мотивация и лояльность. Он, в свою очередь, включает и причины ухода из компании.

Здесь необходимо учитывать, что в процессе своего путешествия кандидат в лучшем случае проходит через:

Петлю лояльности. Она в конечном счете побуждает сотрудника мигрировать по малому циклу найма: найм — опыт — лояльность — найм — опыт — лояльность; и так продолжается до тех пор, пока работодатель и условия устраивают сотрудника. Найм в данном контексте означает продолжение трудовых отношений, сотрудник каждый раз как бы «перенанимается» на ту же работу.
Триггер. Некий фактор, который послужит «спусковым крючком» и заставляет сотрудника попасть в петлю лояльности и остаться работать у нас. Все этапы EJM, в свою очередь, можно разложить и оценить в рамках следующего фреймворка:

потребности соискателя/сотрудника;
точки контакта (ключевые моменты, в которых сотрудник или кандидат взаимодействует с работодателем, могут быть как в онлайн, так и офлайн- формате);
ожидания соискателя/сотрудника на каждом этапе;
проблемы и пути решения.

Пример оценки EJM для одного из наших Клиентов (подробнее читайте в нашем кейсе для BOSCH):

Рассмотрим подробнее каждый из этапов.

На этапе первичного осмысления у сотрудника происходит формирование потребности. Он еще может не знать, какая у него потребность, в какой отрасли и у какого работодателя ее можно закрыть.

Ключевые вопросы, на которые мы должны ответить на данном этапе:

Насколько эффективно мы используем каналы поиска кандидатов?
Какие ключевые факторы выбора работодателя на нашем рынке?
Каков образ нашей компании как работодателя во внешнем информационном поле?

На данном этапе рекомендуем использовать следующие методы исследования:

Маркетинговый анализ инструментов продвижения бренда работодателя и отдельных вакансий AS IS.
Кабинетное исследование ключевых факторов выбора работодателя (на основании рыночных данных, как открытых, так и закрытых).
Контент-анализ текущих коммуникаций (описание вакансий, тексты в блоке «Карьера» и т. д.)

При изучении материалов компаний-конкурентов сотрудник начинает формировать факторы выбора, на которые в последующем будет ориентироваться при выборе работодателя. Причем здесь выделяются два типа факторов выбора:

Жесткие факторы выбора — факторы, на которые компания повлиять не может (глобальность и страна происхождения компании, сроки существования компании на рынке).
Мягкие факторы выбора — факторы, которые формируются непосредственно при изучении вариантов закрытия потребности (например, размер заработной платы, условия сотрудников в плане технического оснащения и т. п.). Компания может их формировать, либо корректировать данные факторы через полезный (обучающий) контент.

На данном этапе происходит оценка компании и продуктового предложения (вакансии) в разрезе факторов выбора.

Здесь нам необходимо ответить на следующие вопросы:

Как воспринимается предложение работодателя относительно конкурентов?
Какие основные темы негатива и позитива об опыте работы в компании?
Какие можно выделить особенности целевых аудиторий?
Что предлагают конкуренты?

Анализ отзывов сотрудников о компании и конкурентах в онлайн-сфере.
Качественные интервью с кандидатами, сотрудниками, бывшими сотрудниками, представителями рынка.
Качественные интервью с HR, руководителями и нанимающими менеджерами.
Анализ коммуникаций конкурентов на различных площадках.

Итогом работы над данным этапом должен стать анализ отзывов с выводами и планом действий, подготовлен сравнительный конкурентный анализ по факторам выбора, сделан анализ восприятия компании как работодателя (в том числе в сравнении с конкурентами).

На этом этапе мы рассматриваем оптимальность бизнес-процессов найма, оцениваем компанию в рамках вопросов:

Какие ключевые моменты соискатели выделяют в процессе найма? Какие есть ключевые точки контакта, влияющие на восприятие бренда работодателя?
Почему целевые для нас кандидаты выбирают другие компании?
Какие бизнес-процессы найма требуют пересмотра?

На этом этапе эффективны следующие методы исследования:

«Тайный соискатель», аудит бизнес-процессов найма глазами соискателя.
Качественные интервью с соискателями, которые не приняли оффер.
Качественные интервью с новичками Заказчика.
Качественные интервью с бывшими сотрудниками.
Качественные интервью с молодыми сотрудниками, прошедшими адаптацию (до 2-х лет).
Анализ бизнес-процессов найма.
Исследование лучших практик диджитализации найма.

Как мы упомянули ранее, данный этап включает подэтапы: пребординг, онбординг, адаптацию.

Ключевые вопросы на данном этапе:

За что сотрудники ценят компанию как работодателя?
Какие есть ключевые точки роста?
Какие сотрудники выделяют ключевые факторы выбора работодателя?
Какие можно выделить кластеры аудитории сотрудников?
Какие HR-процессы стоит оптимизировать для улучшения опыта сотрудников?

Количественный опрос сотрудников: факторы выбора, eNPS, лояльность.
Фокус-группы с сотрудниками.
Кластеризация аудиторий по методу k-means.
QFD-анализ.

Подробнее о том, какие направления можно развивать компании и примеры кейсов, смотрите в статье Сергея Худовекова.

Данный этап мы рассматриваем в рамках опыта сотрудника, но анализируем именно те методы и инструменты, которые использует компания для обучения и развития работников, а также исследуем данные от сотрудников о степени удовлетворенности работодателем в этом плане.

Он, в свою очередь, включает и причины ухода из компании.

Изучаем систему мотивации со стороны работодателя, какие инструменты применяются на данном этапе и формируем перечень рекомендаций для Клиента по данному направлению.

Таким образом, в результате исследования каждого этапа мы получаем:

EJM AS IS.
EJM TO BE, который содержит:

рекомендации по улучшению текущих инструментов;
рекомендации по внедрению новых инструментов в ближайшем будущем;
рекомендации по внедрению новых инструментов в долгосрочной перспективе.

Как мы уже говорили, EJM — это конструктор, состоящий из определенного набора срезов. Любой EJM мы можем представить в формате «пирога», слоями которого будут важные для рабочей группы метрики. Именно так формируется общая картина параметров и их связей друг с другом. К примеру, мы четко видим, какими инструментами можно корректировать точки контакта, в каких средах необходимо собирать данные или где присутствуют проблемы с удовлетворенностью сотрудников и кандидатов.

Для того, чтобы определить степень развития EJM вашей компании, проанализировать данные о текущих и потенциальных сотрудниках, а также разработать стратегию реализации внедрения новых инструментов и улучшений, заполните бриф на нашем сайте.

В чём ценность EJM

Вот несколько причин, почему опыт сотрудников важен для любого бизнеса:

Вовлечённость сотрудников = успех клиентов. Вовлечённые сотрудники гораздо лучше исполняют свои обязанности и реже покидают компанию. Это положительно отражается на опыте клиентов.
Проблемы с сотрудниками обходятся дорого. Здесь речь не только о деньгах. Клиенты взаимодействуют не с руководителями, а с сотрудниками. И если сотрудник нечаянно или намеренно допускает ошибку, это может негативно отразиться на репутации компании, лояльности аудитории, отношении клиентов.
Сарафанное радио улучшает процесс найма. Точно также как клиенты делятся впечатлениями о компании, сотрудники обмениваются мнениями. Положительные отзывы от бывших и действующих сотрудников помогают привлекать в компанию талантливых специалистов.

Грамотно составленная EJM помогает изучить опыт взаимодействия сотрудников с компанией, проанализировать ключевые моменты в найме, адаптации и развитии, выявить проблемные области и продумать улучшения.

Как составить Employee Journey Map

Процесс создания Employee Journey Map предполагает глубокий анализ поведения сотрудников и детальное изучение их опыта. Вот что нужно сделать:

Определите период, который будете изучать (весь путь сотрудника или определённую часть пути).
Установите ключевую группу сотрудников для исследования (по сегментам или должностям).
Выясните основные этапы пути для выбранной группы сотрудников. Например, в процессе найма это — изучение вакансии, подача резюме, собеседование, приём на работу, адаптация и прочее.
Определите ключевые точки соприкосновения с компанией. К примеру, для найма это может быть отправка отклика на вакансию, первое онлайн/телефонное собеседование, первый день на работе, знакомство с командой и т. д.
Установите основные информационные потребности и вопросы, с которыми сотрудник сталкивается в ключевой точке взаимодействия. Например, какой информации не хватает потенциальному кандидату для подачи заявки на вакансию, или какие вопросы чаще всего задают на собеседовании.
Выберите инструменты измерения и показатели для каждого этапа. К примеру, можно оценивать показатель удовлетворённости сотрудников по шкале от 0 до 10.
Соберите количественные и качественные данные. Здесь вам пригодятся данные статистики и аналитики. Например, для процесса найма вы можете установить такие сведения, как количество откликнувшихся на вакансию людей, число отобранных претендентов, соотношение релевантных и нерелевантных резюме, сложность прохождения собеседования и т. п.
Соберите данные о реальном опыте сотрудников. Для этого опросите сотрудников из выбранной категории, понаблюдайте за поведением действующих сотрудников в процессе исследуемых этапов, поговорите с бывшими сотрудниками.
Установите проблемы и возможности. К примеру, проблемой может быть то, что на этапе изучения вакансии претенденты не видят существенных отличий от конкурентов. Возможность может выражаться в поведении онлайн-собеседования вместо посещения офиса.
Определите ответственных лиц за каждую проблему или возможность. Даже если за выполнение действий отвечает несколько человек, у них должен быть один руководитель.
Визуализируйте информацию. У вас будет довольно много информации, поэтому целесообразно представить её наглядно.
Найдите решения для проблемных моментов и отслеживайте их реализацию. Подумайте, как можно улучшить опыт сотрудников. Разработайте стратегию реализации улучшений. Отслеживайте динамику изменений и результаты по итогам определённого периода.

Аналогичный процесс стоит провести для каждого важного сегмента сотрудников в вашей компании.

CJM vs UJM vs EJM? Разбираемся

CJM (Customer Journey Map / Карта путешествия клиента) = инструмент для исследования опыта вашего клиента и точек взаимодействия с брендом, продуктом или услугой, компанией, вашими сотрудниками.

EJM — Employee Journey Map / Карта путешествия сотрудника = инструмент для исследования опыта вашего сотрудника или кандидата и точек взаимодействия с брендом, компанией, другими сотрудниками, вашими клиентами.

Любая Journey Map — это опыт взаимодействия с вашим брендом, но из разных ролей пользователя. В каждой такой точке принимается решение продолжать человеку взаимодействовать с вами или нет. Люди, ушедшие от вас — те, у кого случился негативный опыт и точки взаимодействия ушли вниз. Это может быть плохое обслуживание, проблемы в ценностном предложении, плохое качество, ужасная коммуникация, неотлаженные процессы и т.д. С каждой такой точкой можно работать — улучшать и затем усиливать положительный опыт.

Встречала CJM, которые сделаны на основе Google Analytics. Вроде все четко, вроде даже реальные цифры взяты… Но! Аналитика опасна тем, что без качественных исследований вы никогда не узнаете, что происходит на самом деле. Например, вы видите, что большая часть пользователей резервирует столик в кафе, но не доходит до финального подтверждения резерва. Вы можете сколько угодно менять текст и добавлять дополнительные СТА кнопки, но на деле выяснится, что это внезапное действие людей, они идут и общаются с друзьями, в разговоре решают пойти куда-то, ищут в интернете куда, дорога плохо освещена, они уже сделали много усилий, чтобы найти информацию и пройти первые шаги, но им оказывается проще зайти в ближайшее кафе, чем закончить резерв на ходу в таких условиях. Провалы в Google Analytics — это сигнал для запуска качественных исследований, но не данные для построения CJM. Пока вы не пообщались с пользователем — вы имеете только гипотезы, основанные на вашем личном опыте.

UJM (User Journey Map / Карта путешествия пользователя) = инструмент для исследования опыта пользователя (НЕ вашего клиента) и точек взаимодействия с аналогичным продуктом (продукт-заменитель или продукт конкурента), брендом конкурента, вашим брендом.

Читайте также: