Customer portal что это такое

Обновлено: 19.05.2024

Клиентский портал в QuintaDB - это отличный способ для компании или организации позволить своим клиентам осуществлять вход на свой выделенный внутренний веб-портал. И получать доступ к ограниченным данным с разными правами доступа.

Портал - это представление данных приложения, с дашбордом и кастомизированной рабочей средой, с возможностью настроить права доступа для пользователей и групп пользователей.
Вместо того, чтобы создавать свои собственные механизмы аутентификации и безопасности, Вы можете просто использовать Клиентские порталы в QuintaDB. Ваши пользователи смогут зарегистрироваться на вашем портале вместо того, чтобы создавать аккаунт в QuintaDB.

Ваши клиенты смогут авторизоваться на портале и получить доступ к открытым им модулям (таблицам, отчётам, формам, графикам, картам и календарям), добавлять данные. И, что очень важно, просматривать и редактировать данные которые только они сами добавили (если вы используете опцию 'Доступ только к своим записям', иначе пользователь будет видеть все данные).

В итоге, Портал даёт отличную возможность создать приложение, которое полностью брендированное под вашу компанию.

Чтобы создать такой портал просто следуйте инструкциям ниже.

1. Создание портала

Создайте приложение, любым удобным для вас способом:

На сервисе QuintaDB Портал создается вместе с приложением. Создадим простое приложение с двумя таблицами:

Чтобы перейти в Портал кликните на ссылку "Открыть портал" в правом верхнем углу.

Также, вы можете перейти в Портал с помощью бокового меню:

В модуле "Порталы" вы можете создать множество порталов. Все Порталы будут использовать общие данные из БД приложения и любые изменения данных в одном портале, внесут изменение данных в других порталах.

3. Меню портала

Откройте меню "Портал" и выберите пункт "Меню":

Здесь вы можете добавить новые элементы меню, а также изменить уже существующие. Кроме этого, вы можете выбрать стартовую страницу вашего портала и активировать Дашборд.

Вы можете создать новую секцию или добавить подменю к уже существующей секции.

Нужно указать название и по желанию выбрать иконку для секции или подменю.

Далее нужно выбрать виджет. Это могут быть:

Таблица или Отчет;

Форма;

Url -ссылка или своя собственная html -страница.

Также действие может открывать подменю.

После того как вы настроили меню Портала, вы можете выбрать тему.

Откройте меню "Портал" и выберите пункт "Тема":

С помощью меню «Тема» вы можете изменить расположение элементов меню, а также выбрать цветовую гамму для меню вашего портала.

Список основных тем:

Стандартная

Профессиональная

Профессиональная открытая

Профессиональная широкая

Классическая

Как настроить портал с Классической темой читайте по этой ссылке.

Развитие порталов для клиентов

Потенциальные клиенты все больше и больше полагаются на интернет, а не на живое общение. Перед тем, как связаться с компанией, они часто ищут информацию о ней и собирают данные самостоятельно. Вероятно, именно поэтому вы сейчас читаете эту статью, а не разговариваете с нашим менеджером.

Когда-то сайты компаний были приятным бонусом для забывчивых клиентов, то сейчас для подавляющего большинства это важный критерий при выборе услуг. Практически все люди хоть раз в жизни пользовались преимуществами клиентских порталов: искали информацию о компании, изучали каталоги, совершали заказы самостоятельно или просто искали ответы на свои вопросы. Сейчас трудно представить хоть один ресурс без блока с вопросами и ответами. Это существенно облегчает жизнь как клиентам, так и сотрудникам компании.

Что такое клиентский портал?

Клиентский портал - это инструмент, который обеспечивает легкое и удобное взаимодействие клиентов с компанией. Возможности порталов могут быть самыми разнообразными: у кого-то это просто страница с информацией о компании и FAQ, а у кого-то на портале реализован личный кабинет пользователя с важными функциями. Портал позволяет разграничить функционал для потенциальных и существующих клиентов, давая доступ только к необходимой информации.

Клиентский портал для логистики позволяет выстроить удобное взаимодействие с клиентами и партнерами. А значит – существенно улучшить клиентский опыт.

Преимущества клиентского портала для бизнеса

В сфере логистики клиентские порталы могут стать крайне полезным инструментом. Такой ресурс решает ряд задач:

Снижает нагрузку на менеджеров

Удобно собранная и упакованная на портале информация избавляет клиента от массы проблем, а менеджеров – от массы телефонных разговоров и переписок. Следовательно, штат техподдержки можно будет уменьшить, или сфокусировать его на более важных задачах.

Технической поддержкой пользователей нагрузка не ограничивается. Без функционального портала с возможностями совершения продаж и приема заявок менеджерам пришлось обрабатывать бы их вручную, часто – в режиме реального времени.

Снижает затраты на техническую поддержку клиентов

Этот пункт вытекает из предыдущего. Если вам не нужно держать за телефонами несколько десятков человек, которые будут постоянно отвечать на одни и те же вопросы, вы экономите. Более того, представьте, что ради опыта ваших пользователей вам бы пришлось организовать поддержку по телефону 24/7 - дополнительный штат, время, и сверхурочные. Да, разработка программных решений не бесплатна, но это разовое вложение, которое очень быстро окупается.

Улучшает опыт пользователей

Круглосуточный доступ к актуальной информации, самообслуживание и удобный функционал избавят клиента от лишнего стресса и сберегут его время.

Хорошо, если портал дает возможность ознакомиться с актуальным каталогом продукции и оставить заявку в любое время суток. Не опасаясь, при этом, что она «потеряется».

Повышает лояльность клиентов

Когда пользователь остался доволен опытом взаимодействия с компанией, он с большей вероятностью захочет вернуться и продолжить работу с ней. В сфере логистики каждому хочется найти постоянного партнера и заключать долгосрочные контракты, а не каждый раз искать новый источник услуг. Так, обеспечивая своим клиентам качественное взаимодействие, вы обеспечиваете себя базой постоянных клиентов, которым легко с вами, а вам удобно с ними.

7. Как связать записи и аккаунты пользователей портала

Допустим вы уже создали портал, добавили пользователей или они зарегистрировались сами. Каждый пользователей может работать только со своими записями.

Но что, если эти записи уже существуют в ваших таблицах или же они находятся в CSV или Excel файлах?

В QuintaDB есть два способа связать записи и аккаунты пользователей.

1. В меню "Записи" можно отметить нужные записи и в выпадающем списке под названием "Действия" выбрать "Изменить владельца записи".

После этого просто выберите кто из пользователей теперь станет новым владельцем записи.

2. Второй способ связать данные и аккаунты пользователей - это использование Импорта и колонки "Автор записи".

Первым делом вам нужно включить дополнительную колонку "Автор записи". Это нужно сделаеть в меню "Колонки".

После того, как вы активируете эту опцию, в вашей таблице появится новая системная колонка "Автор записи". В которой будет указано кто создал запись и кому она принадлежит.

Теперь, используя импорт из Excel или CSV файлов, вы можете связывать записи и аккаунты пользователей портала.

Главное, чтобы в вашем файле была колонка "Автор записи" и в ней находились точные имена пользователей.

Результатом любого из изложенных выше способов станет появление новых записей для авторизованного пользователя портала.

Пожалуйста, войдите в QuintaDB чтобы иметь возможность оставлять комментарии

Atlassian JIRA Service Desk: краткая информация и некоторые хитрости для удобства использования (с помощью sil-скриптов и sql)

Хочу вам кратко рассказать о продукте от Atlassian: JIRA Service Desk
Точнее, о некоторых хитростях, которые сильно улучшают удобство использования продукта, т.к. про сам плагин сейчас уже многие в курсе.

Для хитростей необходимо использовать скрипты в постфункциях, в данном случае это sil-скрипты плагина JJupin, и уметь написать и выполнить (в т.ч. из скрипта) sql-запросы к БД, где JIRA хранит свои данные. По использованию плагина кратко в другой статье: «Atlassian JIRA: настройка процесса обработки заявок с помощью плагина JJUPIN».

JIRA Service Desk

По названию вроде оно и так понятно, для чего этот плагин — для того, чтобы в JIRA реализовать функциональность службы Service Desk. Но, на мой взгляд, самое главное — это прием заявок от пользователей в более удобном и красивом дизайне, с использованием отдельного портала под конкретный проект. И неважно, службу сервисдеск вы хотите организовать или просто прием заявок в какой-то проект.

сам пользовательский портал, где пользователи могут создавать заявки, видеть список уже поданных заявок с краткой информацией по ним и статусами;
настройка пользовательского портала;
возможность установки значений уровней SLA на заявки с указанием условий через jql-запрос;
отчетность по указанным SLA;
очереди заявок с указанием условий отбора через jql-запрос;
возможность прикрутить Базу Знаний к порталу.

По поводу лицензий на JSD есть тонкости: сейчас они требуются только на тех пользователей, кто будет обрабатывать заявки в проектах, в которых включен Service Desk (их называют агентами), без ограничения по количеству подающих заявки. Раньше было по количеству лицензий в JIRA и те и те.

С одной стороны, если у вас всего 2-3 человека обрабатывают заявки, поданные через портал, то это экономно. Но если у вас заявки обрабатывают много пользователей — ну например в режиме, когда все проекты подключены к JSD, принимаются заявки через портал, а обрабатывают их соответственно пользователи этих проектов/отделов, то здесь уже печаль: цена на количество агентов от 15 и выше быстро уходят в космос. Мы успели купить по старой схеме, поэтому проблем нет.

По моему мнению, у этого плагина не хватает еще одного режима работы и лицензирования: использование только в качестве портала для приема заявок, с количеством лицензий равному таковому в JIRA, и соответственно более гуманной ценой. Потому как у нас большинство проектов не используют ничего, кроме портала (ну кое-где используются sla, минимум). Оно конечно, можно и отдельный плагин с порталом, но это еще один портал, что не есть хорошо. Может кто напишет? Сам бы написал, да не умею я в этом всем, чего тут нужно

Итак, теперь про хитрости (про использование и настройку самого плагина я начал писать статью, но не закончил, т.к. очень много всего: если будет сильно требоваться кому-то, может и напишу, а пока без оного)

Многообразие полей информации

Итак, мы настраиваем на портале форму для подачи определенного типа заявок. Портал нам дает прекрасную возможность не только указать порядок полей, но и дать им другие названия для экрана подачи конкретного типа заявок — для лучшего понимания пользователя, а также добавить комментарий.

Это все хорошо, конечно: для поля «Размер» я для одного типа заявок напишу «Укажите размер диска», а для другого «Размер экрана», поле у меня будет одно, но никто не запутается при подаче заявки, что там должно быть (это простой пример для понимания.

Но проблема в том, что в конечном итоге таких очень уникальных полей для самой разной информации может быть не один десяток, а то и сотни. И даже если какие-то поля использовать для разных типов заявки, но для похожей информации, количество реальных полей в JIRA не сильно уменьшится. А теперь представьте себе бедного администратора, который должен завести эту кучу полей — причем делать это постоянно, т.к. проекты растут, добавляются и т.д. Не можете представить? Я тоже, лучше и не надо.

Он конечно с ограничениями: если вам какие-то поля (желательно большинство таких специфичных) нужны дальше только для информации и вам не надо их редактировать по отдельности (ну подали заявку, где 15 полей описывают какие-то параметры, вы их прочитали, поняли и сделали работу, больше ничего), то мы весело решаем эту проблему. Администратор нам должен до конца жизни, ему останется только изучить плагин jjupin и чуть-чуть sql, и совместно с вами уговорить руководство купить этот плагин.

Понимаем, какое максимальное количество и какого типа уникальных полей может быть одновременно на экране создания заявки (если что, потом добавим). Их будет десяток, ну чуть больше — сравните со списком всех уникальных полей;
Добавляем эти поля в JIRA в виде типа UniversalFieldString01, UniversalFieldString02, UniversalFieldMemo01 и т.д.(названия можете дать свои, главное учесть это в скрипте);
Добавляем все эти поля на экраны создания заявок в тех проектах, где они будут использоваться (помимо стандартных темы, описания и т.д., чтобы они у нас появились при создании заявки);
При настройке экрана заявки на портале добавляем эти поля в необходимом количестве для этого типа заявки (строковых столько, текстовых столько и т.д.);
Указываем этим полям те названия и комментарии, которые должны быть у этого типа заявки;
Пишем скрипт, который вызываем при создании заявки, и который из этих полей и их введенных значений составляет единый текст в виде «имя поля: значение поля» на каждой строке (ну или как угодно) и добавляет этот текст в описание заявки;
Отдыхаем.

Тонкости и проблемы

Для строковых, текстовых и прочих полей, в которых нет предварительно заполненной информации, проблем нет вообще
А вот для разных списков мы имеем проблемы: заполненное значение у поля может быть разным только в разрезе проектов (конфигурация поля), внутри проекта значение для всех типов заявок будет одинаковым. В этом случае, если в одном проекте в разных заявках используется несколько таких уникальных полей, то их придется делать именно такое количество: UniversalFieldListBox01, UniversalFieldListBox02 и т.д. Спасает то, что в других проектах их можно использовать без проблем со своими значениями.

Скрипт
Итак, создаем sil-скрипт указанный ниже и вызываем его при создании заявки (этот код можно поместить в отдельный модуль в качестве функции и использовать ее вызов из других скриптов, чтобы не писать под каждый проект)
У нас JIRA работает на MS SQL Server, sql в скрипте под него, если у вас другая БД, то возможно придется немного поменять синтаксис:

Ура, все работает!

Выглядит результат примерно так (это поле «Описание» в заявке):

Название программы:
Антивирус Касперского

Служебная необходимость:
очень надо

Имя компьютера:
komp13

Добрый день!
Коллеги, просьба установить на компьютер антивирус

Честно говоря, это решение нас просто спасло от катастрофы (ну точнее, администраторов).

Все на портал!

Решение
Решаем все тем же sil-скриптом, все там же при создании заявки, но уже используем его в виде валидатора
Дополнительно надо завести некую роль (либо использовать существующую) в проекте, в которой будут те люди, которые имеют право создавать заявки из JIRA:

Кое-что по мелочи

Давайте представим, что вам надо завести на портале пару десятков экранов, и все они в основном с одинаковыми полями
Да даже взять один-два новых экрана
Т.е. это… надцать раз добавить по 10 полей, прописать им всем названия, комментарии, выставить порядок и обязательность
Оно конечно, можно вручную их набить от начала и до конца — и мы это делали.

Но есть способ, достаточно ускоряющий этот процесс: запустить sql-запрос, который нам сделает всю черновую работу

Итак, мы сначала создаем нужное количество экранов — со своими названиями, группами и т.д., но в поля не идем
Затем берем один экран и настраиваем на нем все поля, которые у нас будут представлены во всех экранах
Далее нам нужны будут ID этого экрана-шаблона и ID всех остальных экранов, которые мы создали. ID можно увидеть в адресной строке браузера при редактировании полей конкретного экрана.
По очереди подставляем эти ID в скрипт и запускаем. Можно через тот же sql-запрос вытащить все ID экранов и выполнить скрипт поочередно, можно вообще дописать sql-запрос так, чтобы он все сам там делал — это уже неважно. Важен пример, как легко и просто можно оперировать настройками экранов и портала сервисдеска: мы для каждого экрана добавляем в таблицу полей те поля, которые есть в экране-шаблоне и нет в этом экране, и в том порядке, как они там расположены.
Нажмите F5 после запуска запроса — и вы увидите все эти поля прямо сейчас на экране
Далее вам останется донастроить мелочи

Скрипт
Синтаксис MS SQL, также не забываем, что название таблиц плагина у вас может начинаться не на «AO_54307E_», поэтому надо его поменять в запросе

Ну вот теперь красота!
Ну не совсем правда — картинок нет.

Возможно я что-то забыл — потом дополню.
Вопросы приветствуются, советы тоже.

5. Настройки прав доступа

Вы можете настроить права доступа по умолчанию для нового пользователя. Для этого откройте соответствующую вкладку:

Это может быть группа пользователей по умолчанию или права доступа установленные вручную для всех модулей .

Разрешения по умолчанию также могут быть установлены для таблицы или отчета.

Обратите внимание, что также можно задать права доступа на уровне полей. Т.е. указать какие поля будут спрятаны на форме и в таблице.

Вы можете изменить права доступа для группы в любой момент. Для этого откройте группу пользователей и перейдите во вкладку "Настройки".

На этой странице вы можете редактировать права доступа для таблиц и отчетов для группы пользователей. Нажмите на иконку «Редактировать».

Нажав на ссылку "Доступ на уровне полей" можно задать права доступа на уровне полей формы и колонок таблицы. Т.е. спрятать определенные поля на формах добавления записи или спрятать колонки в таблице или отчёте.

Чтобы дать доступ группе пользователей к новой таблице, нажмите на кнопку "Дать группе доступ к таблице или отчёту".

5.1 Форма поиска

Чтобы настроить форму поиска персонально для отдельных пользователей и групп пользователей портала, кликните на ссылку поиск:

На этой странице вы можете настроить Стандартный поиск для группы пользователей. Выбрать по каким полям будет выполняться поиск, а также какие критерии поиска будут доступны для этих полей:

Или использовать свою собственную форму поиска:

Как создать Кастомную форму поиска читайте по этой ссылке.

Чтобы включить свою форму поиска для Владельца портала, откройте меню "Портал" и выберите пункт "Настройки":

На следующей странице откройте вкладку "Настройки" и выберите пункт "Форма поиска" из выпадающего списка. Напротив нужной таблицы или отчета выберите пункт "Моя форма поиска".

6. Другие настройки

Откройте Портал и выберите пункт "Настройки" в меню "Портал".

Вы можете выбрать тип защиты портала. Возможные варианты:

По умолчанию выбран тип: "Необходим вход".

В выпадающем можно выбрать язык портала и указать поля для авторизации (для формы регистрации и входа на портал).

Также можно выбрать доступные поля на форме входа на портал:

Для поля "Компания" можно ввести список компаний и это поле будет показано на формах регистрации и входа в вашу базу данных в виде Выпадающего списка.

Хотя бы одно поле должно быть выбрано, чтобы можно было осуществлять вход на сайт.

Поле "Емейл, номер телефона или логин" может принимать все перечисленные значения и автоматически их сохранять в аккаунте пользователя и использовать для входа.

Или же можно отключить это поле и использовать одно или все три других поля Логин, Емейл или Телефон.

Также на регистрационной форме можно использовать поля Улица, Город, Область и Индекс.

Также, вы можете загрузить логотип, который будет отображаться слева вверху портала, выбрать вид таблиц и отчетов портала: обычная Таблица или Плитка.

В меню "Интеграция" можно найти все доступные методы встраивания портала (iframe-код, JavaScript-код) на ваш сайт в виде виджета. Или просто используйте прямую ссылку на портал.

Если Вы активируете регистрацию на портале (третий вариант авторизации), то на портале появятся страницы:

- Авторизация на портале

- Восстановления пароля

Также вы можете указать хотите ли получать уведомления при регистрации нового аккаунта.

Привлечение новых клиентов

Выбор поставщика услуг происходит по множеству критериев. Помимо стоимости услуг, для конечного потребителя важен профессиональный уровень компании, её надежность, стабильность, отзывы на рынке или в интернете и т.д. Во многом эти критерии носят субъективный характер, и клиент формирует свое отношение на уровне впечатлений.

Наличие сертификатов с подтверждением квалификации сотрудников, партнерские статусы от известных производителей, отзывы — всё это, несомненно, важно для создания положительного впечатления о компании на этапе продажи. Однако не меньшее значение имеет организация процессов и инструменты, которые используются при предоставлении своих услуг.

Использование современных средств автоматизации, таких как система Service Desk c клиентским порталом, является одним из признаков зрелости процессов. Очевидно и то, что при прочих равных, наличие возможностей, повышающих прозрачность всех взаимодействий между заказчиком и подрядчиком — неоспоримое конкурентное преимущество!

Таким образом, наличие личного кабинета является одним из подтверждений высокого уровня качества оказываемых услуг.

2. Настройка Портала

После перехода по ссылке вы увидите Портал приложения. По умолчанию он называется так же, как и приложение.

В меню Портала добавляются таблицы и формы приложения. Если в вашем приложении используются другие модули, такие как: графики, карты, календари и др., то они также будут добавлены в меню Портала:

В меню "Настройки приложения" можно отключить данную опцию. Перейдите по ссылке "Редактировать приложение" и выберите пункт "Настройки":

Если вы не хотите, чтобы модули добавлялись автоматически в портал, отключите опцию "Добавлять каждый вновь созданный модуль в 'Портал по-умолчанию' приложения".

В секции "Модули приложения" вы можете выбрать, какой Портал открывать по умолчанию при открытии приложения.

Вернемся в Портал по ссылке "Открыть портал", чтобы настроить меню Портала.

4. Пользователи & Права доступа

По умолчанию Портал создается с включенной авторизацией, это значит, что для доступа пользователей необходима регистрация и вход в портал.

Вы можете создать новую группу пользователей. При использовании группы пользователей нет необходимости каждый раз назначать права доступа новым пользователям. Достаточно будет добавить их в группу с установленными правами.

На странице «Создать новую группу» вы можете выбрать роль пользователям. Это могут быть:

Только чтение;
Чтение и запись;
Чтение, редактирование и удаление записей;
Чтение, запись и удаление записей.

На этом этапе вы можете задать "Доступ только к собственным записям" (пользователи будут видеть только те записи, которые были добавленные ими самими, в противном случае - пользователи смогут видеть все записи таблицы.

Другие функции доступные пользователям:

Экспорт данных;
Клонирование записей;
Печать;
Редактирование записей;
Поиск;
Группировка;
Удаление.

Теперь можно добавить пользователей в группу. Для этого нужно кликнуть по плитке с названием группы и на плитку "Добавить пользователей в группу".

Чтобы добавить пользователей, нужно ввести их e-mail адреса или логин (по одному на строку).

Обратите внимание, что по-умолчанию пароль соответствует логину/емеилу пользователя. Вы можете редактировать аккаунт пользователя портала в группе.

Нажмите на плитку пользователя и кликните на кнопку "Аккаунт".

Здесь вы можете установить новый пароль и дополнить всю необходимую информацию:

Внизу страницы вы найдете ссылку на "Журнал учета посещения пользователя портала".

Клиентский портал или 4 ключевых задачи сервисного бизнеса

Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно «жирные» последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами, включая автоматизацию процессов сервисного обслуживания (внедрение HelpDesk) и повышения прозрачности, практически весь средний и малый бизнес занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более «жир», кажется, закончился.

созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
разработке и тех.поддержке ПО;
ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

Повышение доходности и среднего чека

Чем больше средняя выручка с одного клиента — тем лучше для бизнеса. В большинстве случаев это аксиома. Как в этом вопросе поможет доступ в систему клиентов?

Мы уже касались ответа на данный вопрос ранее. А именно — наличие современного Service Desk решения с функциональным порталом самообслуживания является практически обязательным требованием у крупных и платёжеспособных заказчиков. Таким образом, данный инструмент поможет вам не только привлекать крупных, а значит и более денежных заказчиков, но и участвовать в конкурсах и тендерах.

Клиентский портал для логистики

Работа с пользователями часто превращается для компании в изнурительную рутину. Иногда этой работы становится так много, что ваши менеджеры могут просто не успевать вовремя отвечать на все вопросы. Разработка логистического клиентского портала поможет хотя бы частично решить эту проблему. Такой ресурс позволяет поддерживать связь с клиентами в режиме 24/7.

Содержание

Основные элементы клиентского портала

Каждый хороший клиентский портал сегодня включает в себя ряд ключевых элементов. Их особенности могут отличаться в зависимости от специфики бизнеса, но структура в целом похожа.

Основная информация

Позвольте пользователям узнавать о вашей компании с вашего портала. Расскажите о себе, об услугах, которые вы представляете, о принципах сотрудничества и ценностях.

Можно реализовать это в виде презентации, ряда статей интерактивных инструментов или инфографики.

Часто задаваемые вопросы

Реализоать блок FAQ достаточно просто, но его полезность очень велика. Список часто задаваемых вопросов стоит регулярно обновлять и структурировать. Так, ваши клиенты смогут разобраться с возникшими у них сомнениями или затруднениями. Хорошей идеей будет также отсортировать вопросы, чтобы облегчить навигацию по ним, а также сделать поиск.

Видео-контент

Иногда легче показать, чем описать словами. Видео-гайды по проведению клиентских операций и решению типичных проблем будут приняты многими пользователями с благодарностью.

Еще одно направление работы с видео-контентом – маркетинг. С его помощью можно познакомить своих пользователей с командой, брендом и ценностями компании.

Форумы

Стоит помнить, что этот старомодный формат сетевого общения подразумевает наличие модератора и менеджера, готового отвечать на вопросы. При правильном подходе форум может стать отличным инструментом для превращения потенциальных клиентов в реальных.

Отзывы

Незаменимый раздел для демонстрации надежности вашей компании. Люди в целом склонны доверять чужому опыту и брать его во внимание при принятии решений. Поэтому положительные отзывы о вашей компании должны быть на виду – они помогут расширить клиентскую базу и укрепить лояльность уже существующих клиентов.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

4 направления достижения целей бизнеса

Итак, что это за области, которыми нужно заниматься любому, в том числе малому и среднему сервисному бизнесу?

Привлечение новых заказчиков (то есть новые продажи).
Сохранение текущих клиентов (исключение или минимизация ухода к конкурентам).
Повышение дохода (так называемое увеличение «среднего чека»).
Снижение издержек на обслуживание (в том числе, через рост эффективности внутренних процессов).

Всеми 4 направлениями необходимо заниматься одновременно и системно, соблюдая баланс — решение одной задачи не должно усложнить (или сделать невозможным) решение другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью начнут «строить отношения» с вашими конкурентами. При этом новые продажи упадут из-за испорченной на рынке репутации.

Существует множество методик и инструментов, помогающих идти по пути решения названных задач. Для сервисных компаний одним из них является Service Desk или Help Desk система. Сегодня мы предлагаем поговорить всего лишь об одной из составляющих систем подобного класса — клиентском портале (известен под названиями «портал самообслуживания», «личный кабинет» и т.д.).

Каким же образом данный инструмент поможет в реализации описанных задач? Какими функциями он должен обладать, для максимально эффективного решения?

Сокращение оттока

Заказчик задумывается о разрыве отношений если понимает, что качество сервиса не соответствует стоимости. Если на рынке присутствуют «игроки», чьи услуги качественнее и дешевле — продолжение отношений с вашей компанией под большим вопросом. Но итоговое решение об отказе от сотрудничества принимается в том случае, когда процесс смены поставщика не сопряжен с затратами, превосходящими выгоду от экономии на стоимости (временные затраты, изменение процесса взаимодействия, возможные капитальные затраты и так далее).

Проще говоря — клиенты будут с вами, если вы оказываете качественные услуги по приемлемой цене, а переход к другому поставщику сопряжен с существенными сложностями (последняя часть звучит цинично — но такова жизнь).

О снижении издержек на обслуживание (и как следствие — возможность предоставлять более конкурентные цены) мы поговорим ниже. Как же в повышении качества и «привязке» клиента к вашей компании может помочь портал?

То есть такой модуль в Help Desk системе — эффективный инструмент, создающий позитивные впечатления от взаимодействия с сервисной компанией.

Конечно, личный кабинет не заменит остальные каналы коммуникации — телефонный звонок в сервисную службу, email-переписку, подачу заявки через заполнение Web-формы на сайте (недавно мы публиковали результаты исследования каналов обращений в Help Desk среди российских ИТ-аутсорсинговых компаний). Поэтому функциональная Service Desk система, такая как Okdesk, объединяет коммуникации с клиентом по всем каналам в единой базе с возможностью просмотра истории коммуникаций в портале.

Не забудем о «привязывающем» эффекте. Если у вашей компании есть система обработки тикетов с подобным модулем, сотрудники заказчиков привыкают создавать заявки, искать решение проблем в базе знаний, переписываться с сервисными сотрудникам и просматривать историю обращений. Смена поставщика услуг будет похожа на смену привычек — не факт, что у нового поставщика будет реализован данный канал коммуникации, а при его наличии — интерфейс покажется непривычным и неудобным. Следовательно, если у вашей компании есть клиентский портал — значит у вас есть дополнительный инструмент для удержания.

Читайте также: