Csi itil что это

Обновлено: 19.05.2024

В этой главе мы обсудим некоторые основные термины ITIL, которые помогут легко и быстро понять учебник. В следующей таблице приведены все основные термины, необходимые для изучения ITIL.

обслуживание

Уровень обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания

Это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. Соглашение об уровне обслуживания описывает ИТ-службу, документирует целевые показатели уровня обслуживания и определяет обязанности поставщика и клиента.

Стратегия обслуживания

Сервисная стратегия помогает спроектировать, разработать и внедрить управление сервисами как организационными возможностями, так и стратегическими активами. Это позволяет поставщику услуг постоянно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в течение бизнес-циклов, сбоев в работе отрасли и смены руководства.

Сервисная модель

Сервисное портфолио

Сервисный каталог

Портфолио клиентов

Портфель клиентов используется для регистрации всех клиентов поставщика ИТ-услуг.

В ИТ, как только мы завершаем один проект, мы тут же начинаем следующий. В результате изменения в ИТ-среде никогда не завершаются. Лучший способ повысить эффективность изменений — разбить этот процесс на простые повторяющиеся шаги. Следовать маленьким простым шагам всегда проще, чем совершить один большой рывок, а значит больше вероятности успешного изменения. В ITIL этот процесс описывается, как Непрерывное Улучшение Услуг (Continual Service Improvement, CSI). ITIL предлагает семишаговую модель процесса улучшений.

Определите, что измеряется. Важно определить параметры, которые будут измеряться на самых первых этапах процесса.

Определите области, которые вы можете измерить. Когда определены требования к уровню сервиса, бюджетные ограничения и возможности ИТ, намного проще найти, что именно следует измерять. Анализируя различные процессы и функции, CSIпозволяет определить, в какой области есть возможность для улучшений.

Соберите данные. Для того, чтобы иметь возможность сравнить данные на следующем шаге, необходимо собрать воедино различные разрозненные данные. Данные обычно собираются в соответствии с целями и задачами предоставления услуг. В зависимости от целей и задач данные должны быть собраны и определены.

Обработка данных. На этом шаге, собранные данные связываются с Критическими Факторами Успеха (КФУ) и Ключевыми Индикаторами Результативности (KPI). На этом этапе данные организуются в четкие категории, делающими дальнейшую обработку и анализ более простыми.

Анализ данных. Когда данные собраны и упорядочены собранная информация может быть проанализирована и ее можно сравнить с для того, чтобы найти пропущенные разрывы, утечки, всеобъемлющие эффекты в собранной информации о компании.

Сделать данные пригодными к использованию. Проанализированные данные теперь могут быть представлены их владельцам, для того, чтобы бизнес мог определить необходимые дальнейшие шаги.

Внедрение изменений. CSI позволяет определить области неэффективности в бизнесе, а также области в которых необходимы изменения. Собранные данные могут быть использованы, как стартовая точка для начала изменений.

Естественно, после внедрения изменений, необходимо вернуться к определению новых измеряемых критериев и сбору новых данных. Если все эти шаги постоянно повторяются в компании, то в итоге они приводят к отличным результатам. Сам по себе постоянный сбор и анализ данных об эффективности компании уже полезен, т.к. позволяет объективно сравнивать прошлые и настоящие условия.

Очень краткое введение в ITIL: технологии в последнюю очередь

Для начала:

Адаптация, а не внедрение ITIL.
Используйте только то, что вам нужно. Перенимайте идеи и адаптируйте под себя. ITIL — фреймворк, а не стандарт.
Люди важнее процессов и технологий.

Люди:

Люди — ключевой фактор в успешной адаптации ITIL.
ITIL — культура. ITIL в той же мере относится к организации мышления, что и к организации работы. ИТ предоставляется, как услуга (ITIL v2) и как Жизненный цикл услуг (Service Lifecycle, ITIL v3)
Слишком много компаний адаптируют ITIL не соглашаясь с этими концепциями.
Многие организации застревают на базовых/общих процессах и так никогда и не переходят от реактивных процессов к более ценным проактивным.
Многие говорят об ITIL v3 в то время, как у них всего лишь некоторый набор процессов ITIL v2, а также куплено ПО для каталога услуг и сотрудники прошли курсы по ITIL v3.
Адаптация ITIL должна происходить в соответствии с нуждами бизнеса и основными проблемными зонами в ИТ.
Адаптация ITIL — не проект. Точнее проект в той же степени, что и улучшение доступности ИТ-сервисов, сокращение расходов на ИТ или улучшение качества услуг (QoS) ИТ.
Поддержка руководства — критический фактор успеха. Налаживайте коммуникацию, разъясняйте, проводите тренинги.
Начать адаптацию ITIL — легко, а вот продолжать движение по пути ITIL — сложно.

Процессы:

Скорее всего многие ваши процессы уже соответствуют ITIL (В сущности ITIL — задокументированный здравый смысл).
Все обычно начинают с управления инцидентами и изменениями или с управления изменениями и конфигурациями
CSI — часто недооценивают, хотя CSI тоже может быть отличным выбором для начинающих.
Определите высокоуровневые цели.
Проведите первоначальную оценку.
Разработайте план для преодоления разрывов.
Измеряйте достижения.
Поэтапный подход предпочтительнее, чем «все и сразу».
Однако необходимо понимать, что одни процессы необходимо внедрять раньше других.
Например, действительно работающий каталог услуг требует управления уровнем сервиса (Service Level Management), управление портфелем сервисов (Service Portfolio Management), а также управление финансами ИТ.
Многие переоценивают зрелость своих ITSM процессов, например управление проблемами — реактивный, а не проактивный процесс.
Сначала необходимо наладить работу имеющихся процессов, а потом уже добавлять новые модные процессы и технологии: управление каталогом услуг, автоматизация и т.д.

Технологии:

Технологии идут в последнюю очередь
Все средства на рынке примерно одинаково реализуют ITSM. Смотрите на разницу в софте и на стоимость решений.
Любое ПО предлагает ITIL-процессы «из коробки», однако их все равно необходимо настраивать под вашу организацию.
Где это возможно используйте стандартные процессы.
Часто считают, что RFI и RFP необходимы только для ITIL, между тем большая часть их потенциальных возможностей обычно не используется.
Весьма неплохо, если вам предлагают все процессы сразу и недорого, однако не ожидайте, что все будет работать одинаково хорошо или что внедрение будет быстрым (вспомните ограниченный выбор блюд в ресторанах, предлагающих шведский стол «съешь, сколько сможешь»).
SaaS хорошо подходит для ITSM
Многие компании меняют ITSM ПО каждые 5-6 лет. Планируйте миграцию заранее. Например, будете ли вы архивировать или переносить данные из CMDB, такие как CI.

Ну вот этого вполне достаточно для первого знакомства с ITIL. В качестве продолжения — наш курс по «Краткому введению в ITIL», а также книгу Роба Ингланда «Овладевая ITIL».

Обзор и анализ возможностей улучшения на каждом этапе жизненного цикла.

Просмотр и анализ результатов достижения уровня обслуживания.

Повышение экономической эффективности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов.

Определить и реализовать отдельные действия для улучшения качества ИТ-услуг.

Гарантирует, что применяемые методы управления качеством используются для поддержки деятельности по постоянному улучшению

Обзор и анализ возможностей улучшения на каждом этапе жизненного цикла.

Просмотр и анализ результатов достижения уровня обслуживания.

Повышение экономической эффективности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов.

Определить и реализовать отдельные действия для улучшения качества ИТ-услуг.

Читайте также: