Csi что это

Обновлено: 19.05.2024

CRM Клуб - независимое сообщество профессионалов клиентского маркетинга, CRM и программ лояльности, объединяет более 400 топ-менеджеров и специалистов из России, Украины, Белоруссии и Казахстана.

Не так давно в Клубе разгорелась дискуссия, как именно было бы правильно работать с обратной связью крупному ритейлеру, на какие индексы опираться, как правильно извлекать показатели, как интерпретировать, какие каналы и инструменты использовать, как анализировать и применять полученные результаты, как привязать все это дело к системе мотивации торгового персонала и менеджмента. Ребята наперебой давали практические рекомендации и советы, что еще больше размывало понимание полной картины и четкое понимание, а что же конкретно надо сделать.
В итоге мы решили разобрать практический кейс, используя инструменты Mindmap, прийти к единому мнению и создать универсальную схему работы с обратной связью.

Ключевые индексы; или что такое NPS и может ли он жить без CSI.

Итак, в центре событий у нас находится Покупатель, совершивший покупку в одном из магазинов торговой сети (или онлайн). Дефолтным условием является то, что мы идентифицировали этого покупателя (покупка прошла с использованием карты лояльности или с авторизацией) и у нас есть его контактные данные (мобильный телефон и/или Email). Идеально, если у нас есть разрешение на рассылки, но в данном случае, это не обязательно.

NPS (Net Promoter Score) - ключевой индекс клиентской лояльности.

Немного википедии: Извлекается ответом на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
Рассчитывается, как % сторонников — % критиков.

Теперь разберем ключевые ошибки, которые допускают многие при извлечении индекса NPS:

1. Индекс извлекается по 5-ти бальной шкале. Кажется логичным, но размывается тонкая грань между сегментами. Оценка 4 может означать как готовность рекомендовать (8 по 11-ти бальной шкале), так и нейтральную позицию (7 по 11-ти бальной шкале).

2. Извлекается агрегированный индекс NPS. Значение в целом по всей базе, еще прикольнее, когда индекс извлекают раз в месяц или раз в квартал. Получается средняя температура по больнице. Правильно извлекать персонализированный индекс (вписывать значение прямо в карточку клиента в CRM или в связанную с ней сущность анкеты), таким образом появится возможность работы с этими тремя сегментами. Срок извлечения индекса - рекомендуется через 24 часа после совершения покупки (с целью очистить от эмоционального окраса и получить взвешенное решение клиента).

*Если интересно узнать о стратегиях работы с промоутерами, нейтралами и критиками, и влиянии индекса на показатели выручки компании, пишите в комментариях, это тема отдельной статьи.

3. В значение индекса NPS вкладывается смысл удовлетворенности покупателя от процесса покупки и/или самим товаром. В этот момент уже правильнее перейти ко второму ключевому индексу - CSI.

CSI - Customer Satisfaction Index (Индекс удовлетворенности клиента)

Индекс удовлетворенности, как следует из названия, служит нам для оценки факторов/этапов клиентского опыта. Индекс может быть как агрегированным, так и сепаратным, по каждому из факторов.

Извлекается ответом на вопрос «На сколько Вы удовлетворены покупкой в нашем магазине/товаром/доставкой/и т.п.?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Полностью не удовлетворен», а 10 — «Полностью удовлетворен». Рассчитывается как среднее значение.

К индексу CSI, в части механики извлечения, справедливо все вышесказанное об индексе NPS, но со следующими оговорками:

- Индекс необходимо извлекать сразу после покупки (идеальный интервал 2-6 часов после покупки)

- Вопросы об удовлетворенности различными факторами идут последовательно, один за одним. В различных каналах необходимо регулировать количество вопросов: так в SMS или WhatsApp Business рекомендуется извлекать не более 3-х факторов, а через лендинг-анкету, отправленную через Email, например, можно при помощи легкого дизайна получить ответы и на десяток вопросов.

Именно индекс CSI и отражает ту самую эмоциональную и субъективную оценку покупателя полученного опыта и товара.

Полученный индекс также необходимо привязывать к карточке клиента/заказа/анкеты в CRM.

С системными индексами разобрались, переходим к работе с неструктурированными отзывами из разных каналов

Схема работы с входящими обращениями Фадеев Евгений

Основные моменты, которые важно учитывать при работе с данными обращениями:

1. Все обращения должны поступать в единую систему по работе с обращениями. Вопрос автоматизации сейчас подробно раскрывать не будем, существует большое количество тикет-систем. Главное, что необходимо учитывать при выборе подобной системы, наряду с пользовательским интерфейсом, гибкостью настройки, это способность быстро и стабильно интегрироваться с различными источниками.

3. Обращения необходимо стараться персонализировать (извлекать "ключи" - контактные номера телефонов, номера заказов, карт клиента, email-адреса и т.п. способы) для создания связи между обращением и клиентом в базе.

Все обращения, которые поступают из разных каналов, необходимо категорировать. Для этого можно использовать автоматический семантический разбор и/или ручной труд операторов контакт-центров.

Каждому обращению необходимо присваивать ID и обязательно отправлять его обратной связью клиенту. Так вы избежите беспокойства "отправки в пустоту" со стороны клиента.

После решения вопроса, необходимо извлечь индекс удовлетворенности решением данного вопроса. CSI по этому параметру послужит дополнительным KPI, наряду с соблюдением SLA, для службы клиентского сервиса (как бы она у вас там не называлась).

Торговый персонал/торговые точки - этим ребятам в систему мотивации (как в одну, так и в другую сторону) вменяются индексы CSI по тем факторам, на которые они оказывают влияние.
Например, ответ на вопрос «На сколько Вы удовлетворены работой продавца-консультанта» влияет на бонусную часть того самого продавца консультанта. Агрегированный индекс передается в систему расчета мотивации, остается только определиться с периодичностью и весом индекса в расчете мотивации.

Менеджмент - руководителям департаментов и отделов при расчете бонусной части учитываются агрегированные индексы NPS и CSI. Необходимо определиться с периодикой передачи индексов (т.к. процесс извлечения у нас непрерывный, см. выше) и весом индексов. Можно еще учитывать сезонность.

Служба клиентского сервиса - здесь необходимо к соблюдению SLA в мотивацию вменить индекс удовлетворенности решением вопроса. Необходимо учитывать разный вес по разным категориям обращений, так, например, объективные факторы, связанные с условиями возврата товара, в большинстве случаев будут приносить негативные оценки.

В контуре работы с обратной связью также необходимо учитывать оценки персонала. Как правило, это находится в поле зрения HR -департамента, но во многом, удовлетворенность внутреннего клиента (читай сотрудника) влияет на удовлетворенность внешнего клиента (читай покупателя).

Дополнительные инструменты, например, тайный покупатель, тоже необходимо использовать, но они имеют ряд ограничений. Например, в некоторых малонаселенных регионах, агентов легко вычислить и такой инструмент больше служит для соблюдения стандартов.

Представленная схема работы с обратной связью перекроет 99% потребностей любого ритейлера (будь то крупная розничная сеть или небольшой интернет-магазин).

Залогом успешной работы является персонализация ключевых индексов, т.к. за этим уже следует стратегия влияния на выручку компании через изменение бизнес-процессов и маркетинг.

Необходимо использовать максимум каналов для получения обратной связи, в т.ч. современные типы коммуникаций при помощи мессенджеров и чат-ботов.

Максимум неструктурированной обратной связи необходимо разбивать на кластеры и категории. Так проще выносить инсайты на уровень бизнеса и руководства для принятия ключевых решений, иначе носителем бесценных знаний так и останутся сотрудники контакт-центра.

В статье пропущен способ извлечения индексов через исходящий телефонный обзвон, как присущий только очень богатым компаниям. А голосовые роботы, пока что, не показывают должную эффективность в данном вопросе.

Слушайте своих покупателей и предоставьте им возможность быть услышанными. Так вы меньше потратите ресурсов на борьбу с плохими отзывами в сети)

*Задавайте вопросы в комментариях, обязательно обсудим среди экспертов CRM Клуба!

Как измерять лояльность: NPS, CSI, CLI и не только

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом. При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики. С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

насколько потребители довольны отдельным товаром;
насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и покупки других товаров. В нем соответственно три вопроса:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

Что такое CSI: основы

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.

Содержание

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

Сравнить продукты с конкурентами. С помощью CSI можно узнать, насколько целевая аудитория довольна товарами и услугами нескольких компаний. Анализ полученных результатов помогает увидеть сильные и слабые стороны, а также составить маркетинговый план действий для повышения индекса удовлетворенности.
Выявить наиболее значимые характеристики продукта. CSI позволяет определить те параметры товара или услуги, которые в большей степени влияют на удовлетворенность покупателей. На основании этой информации можно выстраивать рекламные кампании, позиционирование продукта, план продвижения.
Сравнить удовлетворенность в разных сегментах пользователей. Индекс удовлетворенности измеряют в разных группах целевой аудитории, что позволяет найти пути повышения лояльности и улучшения опыта взаимодействия с брендом.
Узнать эффективность маркетинговых действий и изменений в работе. CSI помогает увидеть результативность обучения персонала, рекламной кампании, программы лояльности, изменения ценовой политики и так далее. Для этого индекс удовлетворенности измеряют до введения изменений и после.
Сравнить эффективность работы отделов продаж, магазинов, офисов. На основании индекса удовлетворенности компании выявляют наиболее и наименее успешные подразделения. Это позволяет находить слабые звенья и укреплять их.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Зачем измерять CSI

Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.

В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.

Эффект обратной связи

CSI 1 , или индекс удовлетворенности потребителей, для многих компаний становится главным показателем, на основании которого выстраиваются долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Существует взаимосвязь между ростом лояльности клиентов и увеличением доходов компании.

Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков

Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.

В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2 ), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.

Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.

Исследование своей аудитории по приведенным метрикам помогло Сбербанку уже второй раз подряд стать лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» 5 , проводимой в РФ. Банк наградили за внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов и запуск системы сбора обратной связи от клиентов по СМС. По словам начальника управления модернизации клиентского опыта Александры Алтуховой, благодаря метрикам клиент находится в центре всей деятельности банка. «Мы ежедневно измеряем уровень удовлетворенности нашими услугами и проводим оценку качества обслуживания в различных каналах. В июне 2016 года индекс NPS достиг 58%. Самый высокий показатель — в молодежном (63%) и массовом сегментах (59%)», — отметила Александра Алтухова.

Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.

1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.

3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.

4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Читайте также: